Diversidad y Cultura Organizacional
El próximo 29 de mayo, la cadena Starbucks cerrará durante un día 8 mil de sus tiendas alrededor de los Estados Unidos para que sus empleados participen en un entrenamiento para superar el prejuicio racial.
El CEO, Kevin Johnson, tomó esta decisión después de que dos hombres afroamericanos fueron arrestados la semana pasada cuando se negaron a abandonar un local de Starbucks en Filadelfia; los dos hombres estaban esperando a un amigo. A uno de los hombres se le había negado el acceso al baño porque no había consumido nada. Los cargos contra los dos hombres fueron retirados, pero el incidente provocó furor nacional. De hecho, en un video que se volvió viral, se ve a seis policías, llamados por el mánager, ingresar al Starbucks, esposar a los dos afroamericanos y llevárselos.
En un primer momento, Starbucks emitió una declaración bastante blanda, definiendo al episodio simplemente como un accidente, y limitándose a decir que estaban decepcionados por lo ocurrido. En la declaración de Starbucks no se vislumbraba una asunción de responsabilidad. Al fin de cuentas, los dos hombres no habían cometido ningún crimen, y no había seguramente la necesidad de llevarlos esposados.
El tema de fondo, sin embargo, es que la decisión del mánager de llamar a la policía no fue el resultado de una iniciativa personal, sino el cumplimiento de una política de Starbucks que pide a los mánager llamar a la policía cada vez que consideran que exista la posibilidad de una amenaza o de un disturbio. Evidentemente, el criterio del mánager estaba basado en un prejuicio racial, lo que apunta a una falta de entrenamiento y, por eso, a un problema de cultura organizacional de Starbucks.
Finalmente, el CEO de Starbucks, presionado por la opinión pública, reconoció el problema. Su primer acto fue viajar de Seattle a Filadelfia para ofrecer personalmente disculpas a los dos hombres capturados y ponerse al frente del proceso de revisión para identificar las circunstancias que llevaron al desafortunado episodio. “Estamos examinando con rigor quiénes somos como compañía”, dijo Johnson. “Estamos avergonzados y reconocemos que el sesgo racial es un problema que debemos abordar”.
El entrenamiento propuesto por el CEO de Starbucks es seguramente un paso necesario, pero puede no ser suficiente. Efectivamente, se podría revelar solamente una intervención de maquillaje si no refleja también la voluntad de la compañía de revisar su propia cultura organizacional. De hecho, el episodio demuestra que hoy las marcas tienen necesariamente que desarrollar una agudeza social y cultural.
En realidad, hoy para prosperar las empresas tienen que desarrollar y alinearse con un propósito que vaya más allá de un mero enfoque en los resultados financieros, porque las empresas, en un mundo cada vez más interdependiente, son siempre más corresponsables y cocreadoras de la realidad en la cual vivimos. De eso no solamente depende su éxito económico, sino que también el futuro de la humanidad. Por eso hoy la comprensión, el reconocimiento y el aprecio por la diversidad se ha vuelto un elemento que tiene ser constitutivo del ADN de una empresa. Esa es la lección que aprendió Starbucks en estos días.