No pasa hasta que pasa: vicepresidente de Bancolombia revela cómo trabajan las redes de estafadores

Juan Camilo Zuluaga, vicepresidente de servicios para clientes y empleados de Bancolombia, habló del documental No pasa hasta que pasa. Fotos: Cortesía.

Bancolombia estrenó el documental No pasa hasta que pasa. Durante casi treinta minutos, el producto audiovisual desnuda el funcionamiento de los fraudes digitales, en los que muchos usuarios del sistema financiero pierden sumas de dineros. EL COLOMBIANO conversó con Juan Camilo Zuluaga, vicepresidente de servicios para clientes y empleados de Bancolombia, sobre la sofisticación de las empresas criminales que se aprovechan de la huella dactilar de los internautas para robarlos. Saque papel y lápiz para tomar nota sobre lo que debe hacer para cuidar su plata.

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¿Este es el primer documental que Bancolombia produce?

“Enfocado en fraude, sí. Como empresa hemos tenido otras iniciativas, pero algo enfocado en esta problemática es el primero que hace Bancolombia y me atrevo a decirte también que es el primero que se hace en el país”.

¿Cuál fue el camino para tomar la decisión de hacer un documental sobre este tema?

“El tema de fraude cada vez está cogiendo más fuerza. Cada vez lo estamos viendo como un tema más en la cotidianidad de todo lo que hacemos. La digitalización que vimos después de la pandemia fue muy acelerada. Y obviamente detrás de estos fraudes hay industrias globales, organizadas, grandes. Se habla incluso en estudios muy serios que toda esta industria es la tercera economía más grande del mundo. Entonces, esto es un tema grande y muy serio que obviamente toca a Colombia.

Y siempre en el banco hemos creído mucho en cuidar a los clientes, en reconocer que esto es una responsabilidad compartida tanto de ellos como de nosotros, pero estábamos sintiendo que nos estábamos quedando cortos solo con advertir, solo con decirle al cliente: “No hagas esto, ten cuidado con esto”. Y nos pusimos la tarea desde el año pasado a pensarle, y lo que concluimos es: ¿qué tal si hacemos un documental que desde varias perspectivas le podamos contar al país y a nuestros clientes cómo funciona el fraude?, y entendiendo cómo funciona, pues que con eso se puedan cuidar mejor”.

Ahora que mencionabas lo de la digitalización, se le ocurre a uno preguntarse ¿a quién se le ocurriría dejar encima de una mesa la billetera e irse?, pero pareciera que en estas herramientas virtuales somos muy laxos con la información propia que damos en plataformas virtuales...

“Así es, es impresionante. Piensa en nuestra cotidianidad: entramos a un sitio web, dejamos nuestro celular, dejamos nuestro correo, podemos dejar un hábito de compra, y eso le va sirviendo a los ladrones —si es un sitio inseguro, por ejemplo— para ir creando un perfil. Vamos dejando unas miguitas de pan regadas en el mundo digital. Y los ladrones empiezan a recoger todas esas miguitas, construyen un perfil tuyo y con eso es que empiezan a hacer los ataques y toda la ingeniería social que usan para poder hacer su negocio.

Entonces, obviamente a ellos la digitalización les sirve un montón porque hay más miguitas para recoger, y es que vamos dejando huellas. Hay mensajes muy válidos para la vida virtual: “No pongas las fotos de tus hijos en redes sociales”. Pero a partir de la compra en cierto sitio, los ladrones pueden hacer un perfil tuyo: si te gusta el deporte te llegan con el deporte. Lo que buscan es conectarte”.

¿Hay un promedio de edad de la gente más vulnerable a los fraudes virtuales?

“Existe el mito de que son las personas de mayor edad a las que les roban. Lo que nosotros estamos viendo, como te digo, después de la pandemia, es que esto pasa en todas las edades, no hay una población más vulnerable que otra. Desafortunadamente somos el eslabón más débil del sistema. Nosotros desde el banco ponemos la tecnología, las contraseñas, un monitoreo, un montón de herramientas de talla mundial —las mejores del mundo— para cuidar a los clientes. Pero el cliente al otro lado tiene que poner el cuidado de sus datos, el cuidado de cómo actúa. Y esa falencia que termina siendo muy psicológica cuando nos descuidamos, se vive en todo tipo de edades, de sexo”.

Hablemos de la investigación de No pasa hasta que pasa, el documental que estrenaron en YouTube...

“Sí, nos apalancamos de empresas muy serias, de personas muy conocidas que nos dieron acceso no solamente a las autoridades, sino también a exdelincuentes que yo creo que también querían poner su granito de arena sobre esta realidad. Pudimos tener, con todo el cuidado que requiere y bajo lo que nos dicta la ley, este tipo de conversaciones. Cuando tienes al otro lado a este tipo de personas que en su momento cometieron los delitos, e incluso hay unos que fueron convictos, te da una perspectiva mucho más amplia de la problemática y de la realidad. Vuelvo y la traigo al ser humano: el ser humano con emociones, con un sentimiento de urgencia, y cómo cuando eso pasa a veces nos descuidamos un poco y ahí es que ellos hacen su trabajo y logran embaucar a las personas”.

¿Cuáles son las cifras de justicia en estos casos?

“Desafortunadamente, muchos casos quedan en la impunidad porque no denunciamos. Esa es otra gran realidad de esta problemática y es que hay una creencia en las personas de que no pasa nada, entonces no denunciamos. Si no hay una denuncia, pues no se puede investigar, las autoridades no pueden actuar. Entonces eso se hace muy difícil y va generando una idea colectiva de que con esto no pasa nada.

Invitamos a la gente a denunciar. Mira este dato: un estudio muy serio que se hizo el año pasado dice que más o menos el 37% de los colombianos han sufrido fraude, que de esos que entrevistaron, el 70% conoce a alguien de su círculo cercano (familiares, amigos cercanos) a quien le han cometido fraude, y casi el 100% (el 97%) considera que el fraude está en la cotidianidad. Es una realidad que tenemos ahí.

El hacker de chompa que nos tocó a nosotros cuando estábamos jóvenes en la universidad ya no existe. Ahora son estructuras organizadas con call center, con infraestructura telefónica, infraestructura tecnológica, acceso a herramientas”.

¿Hay redes internacionales que manejan esto?

“Total. La huella digital no tiene fronteras. En todo el mundo hay ladrones especializados en ir recogiendo esas migajas e ir construyendo esos perfiles para atacarte. Entonces sí, vemos de todo y es una realidad mundial. O sea, si tú lees, por ejemplo, la problemática que están viviendo en Estados Unidos, es similar: crecimientos del fraude a dos dígitos, no es una realidad única en Colombia”.

¿Cuáles son tus recomendaciones de seguridad?

“Tengo varias. La primera, y aquí voy a hablar por el sistema financiero en general, no solo por Bancolombia: nosotros en una llamada, en un chatbot o en el WhatsApp nunca le vamos a pedir a los clientes su contraseña, su usuario, o le vamos a pedir mover plata. Nunca. Dos: denunciemos. Tres: desconfiemos. Si lo llaman con una urgencia o le ofrecen un premio, piense. Cuelgue y llame al banco.

Acá nos estamos enfrentando a la tecnología más avanzada del mundo, a unas bandas con un poder de inversión y de automatización enorme, con equipos que hacen su trabajo muy bien hecho. Pero finalmente, en ese eslabón de todo el sistema está el ser humano, y si el ser humano cuida lo de siempre (sus usuarios, sus contraseñas, sus tarjetas, sus claves), si no entrega sus datos, no tiene por qué pasarle estas cosas”.