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En Colombia los consumidores tenemos pocos elementos para defender nuestros derechos. Llevamos las de perder y la impotencia es compañera permanente ante cualquier reclamo. Es así en múltiples sectores: en la salud parece que recibiéramos limosnas, en los servicios públicos hay tarifas exageradas y en el sector financiero hay cada vez menos beneficios para sus clientes —pese a que sus balances de cada año muestran que sus riquezas se incrementan en billones de pesos.
Se han dado casos en los que algunos cajeros electrónicos entregan billetes falsos. Es increíble, pues un servicio supuestamente seguro, termina siendo un timador. Pero lo más grave de ello es lo engorroso que llega a ser la reclamación ante la respectiva entidad bancaria. Eso, sin hablar del incremento de tarjetas de crédito que están siendo clonadas, y los dolores de cabeza que representa ello para el portador estafado, quien tiene que pasar por todo un viacrucis para que le reconozcan el monto perdido.
Las normas que han sacado para dar soluciones no han sido efectivas. Los consumidores celebramos, en el 2012, la llegada del nuevo Estatuto del Consumidor. Y a pesar de esa nueva legislación los medios de comunicación siguen contaminados de rebajas, descuentos, premios, viajes y “puntos”, que en la realidad no son como los pintan.
¿Qué pasó con las investigaciones a los llamados carteles del papel higiénico y de los pañales, en los que grandes empresas abusaron por años del consumidor al ponerse de acuerdo para fijar precios? Por eso las denuncias indignaron al país. Y en consecuencia las entidades de control pusieron el grito en el cielo, pero hoy no sabemos qué paso.
El consumidor financiero tiene una amplia oferta de servicios que van desde el uso de la tarjeta de crédito o un cajero electrónico. Lo cierto es que los bancos, hasta para llevarles plata a guardar y que trabajen con ella, cobran. Eso ha hecho que muchos colombianos, como dijo el presidente de la Federación Nacional de Comerciantes, guarden su dinero en el colchón.
Pocos saben que existe una norma que data del 2009, que le otorgó a los defensores facultades para la protección de los derechos de los consumidores en cabeza de la Superintendencia Financiera, pero los bancos no le paran bolas.
Y si en el sector financiero llueve, en el de los prestadores de servicio públicos no escampa. Por ejemplo, hay empresas de privados, encargadas de prestar el servicio de la recolección de basura, que vienen abusando del consumidor. Por ejemplo, si el cliente no paga las factura de aseo, Empresas Públicas de Medellín —EPM—, les suspende también el agua y la luz. Esta alianza perversa entre EPM y las empresas privadas de aseo que hay en todos los municipios de Antioquia, favorece intereses particulares.
Pocos usuarios tampoco saben que los ampara una norma para que sus reclamos sean solucionados en un tiempo de 15 días. Y en caso de no resolverlas, la omisión o no respuesta favorece al usuario. En caso contrario, puede reponer ante el mismo funcionario o apelar ante la propia Superintendencia Financiera.
Lo cierto es que los consumidores deberíamos tener una regla de vida: tomarnos el tiempo necesario para leer juiciosamente la letra menuda. Es esa la que nos convierte en víctimas de las artimañas del mercado o nos salva de serlo. Al parecer, es esa nuestra única ‘contra’, la única protección.
