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Juan Camilo Quintero
Columnista

Juan Camilo Quintero

Publicado el 17 de diciembre de 2019

¿Las mÁquinas reemplazando a los seres humanos?

Los avances de la ciencia y de la tecnología cada vez nos sorprenden más. No hay duda de que muchos de estos logros lo hacen no solamente por el bienestar que generan, sino también por la forma como hacen más eficientes los procesos, reducen el error y nos facilitan la vida. Quizá también por esto y por cierto tufillo apocalíptico que heredamos del siglo XX y de sus dos guerras mundiales, de la mano de cada nuevo avance tecnológico nos llega una predicción, más o menos calamitosa, que supone, cuando no la extinción de la raza humana, sí su reemplazo por parte de las máquinas. Estas teorías, unas más acertadas que otras, se han multiplicado, que no cumplido, con la aparición de la inteligencia artificial y el aprendizaje de lenguaje natural, y lo que queda claro, al menos hasta ahora, es que nos mejoran la vida sin reemplazarnos.

Un ejemplo de esto son los call centers. Hace un par de años se pronosticaba que el modelo tradicional de estos desaparecería y vería sustituir su mano de obra, en más de un 90 %, por chatbots o robots que reemplazarían a los humanos en las llamadas. Para sorpresa de todos, esta tendencia está siendo cambiada por la inteligencia artificial que ayuda más bien a entrenar a los empleados. Veamos. A través del análisis de cada llamada se hace interpretación del tono de la voz, las pausas realizadas, las respuestas dadas, permitiendo a la empresa tomar mejores decisiones de cara a un mejor entrenamiento. Así se recogen datos de cuando los empleados no responden correctamente, cuando dudan frente a una pregunta, cuando el cliente está triste, ofuscado, todo esto a través de programas de inteligencia artificial que son capaces de interpretar a las personas a través de la voz para ayudar a mejorar los procesos.

La pregunta que cabe hacernos sería: ¿por qué no se está cumpliendo la hipótesis de reemplazar las personas por robots? Porque muchas de las tecnologías entran en transición y ese es uno de los casos. Es decir, en el primer contacto, cuando llamamos a una empresa, nos puede contestar un robot brindándonos ayuda, pero a medida que avance la conversación las preguntas se tornan más profundas y deben ser atendidas por un humano que, en este caso, pudo ser entrenado gracias al uso de inteligencia artificial para aminorar errores y hacer más eficiente el servicio.

Otro caso muy conocido fue el surgimiento del comercio electrónico que llevó a que los centros comerciales entraran en pánico porque supuestamente caería la demanda y la mayoría de la gente compraría por Internet. Lo que sucedió fue que la torta de mercado aumentó y se segmentó la demanda haciendo que los centros comerciales se convirtieran en espacios no solamente para comprar, comer, o divertirse sino también para trabajar. Hoy día es normal ver cientos de personas trabajando en cafés y la experiencia que brinda un centro comercial difícilmente se logra en el mundo virtual.

La realidad es que cada vez la inteligencia artificial gana más terreno, y en nosotros está definir el camino. Hoy parece que ayudará más a los seres humanos que ciertamente a reemplazarlos en su totalidad; por lo menos en Colombia así se avizora. Otra cosa es lo que contrariamente sucede en Asia, específicamente en Japón.

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