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"No queremos clientes que estén obligados"
Para acceder a los antiplanes y ofertas está www.virginmobile.co y en hipermercados. FOTO CORTESÍA
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“No queremos clientes que estén obligados”

Sin cláusula de permanencia y enfocado en datos, empezó a operar Virgin Mobile en el país.

Por NATALIA ESTEFANIA BOTERO | Publicado el 4 de mayo de 2013

A Juan Guillermo Vélez el mundo de las telecomunicaciones no le es ajeno. Trabajó en Cocelco, EPM y Orbitel antes de convertirse en el Presidente de Virgin Mobile Colombia, el operador virtual que lanzó su oferta oficial en el país, el pasado el 30 de abril. Convencido de que "no están inventando la rueda", quiere conquistar con servicio. Los clientes son tratados como "rock stars", dice.

Tendrán cobro por segundos es una de las novedades de Virgin, eso ya existía en el país, pero no se aplica...
"Sí, ya estuvo en el mercado colombiano. De hecho, en otros mercados como el chileno no es una opción comercial, es una obligación regulatoria en defensa del cliente".

Otra de las modalidades son los antiplanes, ¿es una jerga de mercadeo o algo real?
"Es real. Estamos acostumbrados a que cuando se habla de un plan hay un contrato y una cláusula de permanencia y nosotros los llamamos antiplanes porque no existen. El cliente entra y se va cuando quiere".

Esto implica que los clientes son poco fieles, ¿cómo planea capturarlos?
"A través del servicio y de la experiencia de la marca Virgin. No queremos clientes obligados, porque su contrato se vence en 3 o 6 meses; o porque hacen una reposición y quedan enganchados otro año. O porque compraron un teléfono de alta gama a un precio muy bajo y deben estar dos años... queremos que los clientes encuentren el operador y servicio que ellos quieren".

¿Ofrecerán equipos?
"Sí, tenemos oferta de terminales, no es la más grande y completa, pero crecerá. No los subsidiamos porque no queremos cláusulas de permanencia y por eso son a precio full".

Al ser un operador virtual funcionan por la red física de un operador establecido, ¿no resulta complejo?
"En términos de cobertura y de rendimiento técnico nuestro servicio es el que presta la red de Movistar. ¿En dónde queremos ser el operador perfecto? en el servicio".

¿Cómo se diferencian?
"Esta compañía va para los jóvenes en edad y espíritu, ellos utilizan más los datos que la voz y chatean más que conversan. Nuestra canal favorito es la página web pero tenemos un ‘rock center’ donde los ‘rock agent’ son empleados de Virgin, no es un outsourcing; piensan y actúan como un cliente, no tienen guión y son graduados de música o diseño gráfico".

¿Cómo enfrentan la insatisfacción de usuarios que migran a datos y el servicio no resulta el esperado?
"La insatisfacción en la gran mayoría no es por el funcionamiento de la red. Es cuando hay que interactuar con la compañía. Lo que más molesta al cliente es que tenga que esperar 15 minutos para ser atendido".

Pero, la demanda en datos se ha incrementado....
"Estamos sobre la red del operador que maneja de mejor manera el servicio de datos. Nuestro nicho de mercado utiliza mayoritariamente datos y esto nos obligaba a tener una red para estas demandas".

¿Así funcionan en otros países?
"Buena parte es hecho aquí. Lo que se comparte a nivel global son los valores de la marca. La idea es que el cliente obtenga el mayor valor y sea tratado como un rockstar".

Es un poco de la filosofía de Richard Branson, el dueño...
"Las cosas se parecen a su dueño".

¿Vendrá él a Colombia?
"Sir Richard quiere venir. Tratamos de acomodar su agenda".

EN UN MINUTO

UFF MÓVIL, OPCIÓN EN LA MODALIDAD

SANTIAGO ALDANA
Presidente de Uff Móvil

¿Por qué son una alternativa los operadores virtuales en el mundo?

"Virgin Mobile es reconocido por el lanzamiento de su modelo en el mundo y nosotros fuimos el primero en traerlo a Latinoamérica en 2009. Esta opción está proliferando. En Europa y E.U. hay más de 200. Colombia está apta y quiere tener más actores de este estilo para que se beneficie el cliente final"

¿Cómo están incentivando el consumo de datos?

"Sacamos el Plan fácil que lo que busca es que con un consumo mínimo de voz le damos el internet gratis a los clientes de Bancolombia y buscamos que tengan acceso a la banca a través de su app. Además tenemos accesos a 2 GB a muy buenos precios para fomentar el acceso a datos".

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4 Comentarios - 1 de octubre de 2014
  • Tony123 Comentario realizado el 5/4/2013 11:44:27 AM

    Desde hace un par de semanas estoy probando el servicio de Virgin y le pongo un 9 sobre 10, es ideal para los que andamos conectados todo el tiempo

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  • samat Comentario realizado el 5/4/2013 10:13:48 AM

    Yo siempre me he preguntado, yo pago por 550 minutos al mes, rara vez me los gasto todos, pero si me gasto 400 minutos al mes siguiente me quitan los 150 que no me gasté, ¿porqué? si los pago? son míos, porque no me los abonan al siguiente mes ?

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  • john.sin.miedo Comentario realizado el 5/4/2013 9:59:38 AM

    La competencia es la mejor reguladora de precios y la que hace que los servicios sean mejores para tratar de no perder al consumidor. Las innovaciones de Virgin son atractivas y muy al alcance de la población colombiana.

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  • ilcastigliano Comentario realizado el 5/4/2013 2:57:57 AM

    Encantado con el servicio, y por lo que se evidencia en Chile, ese buen servicio llega para quedarse. Ojala monten su propia red.

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