Por camilo trujillo villa
Si algo tienen claro en el Metro de Medellín es que siempre quieren saber cómo están haciendo las cosas, qué está bien y en qué se está fallando, para poder ejecutar las acciones respectivas de mejoramiento.
La empresa está obsesionada, en el buen sentido de la palabra, por brindarle un excelente servicio a los usuarios y se apoya en distintos mecanismos para conocer cuál es la opinión que tienen del sistema y las razones que las genera. Los usuarios piden mejorar el servicio en horas pico, cuando los trenes se tornan insuficientes para atender la demanda.
“Nos entendemos como una empresa que presta un servicio público de transporte, eso hace parte del ‘ADN’ de la organización. En la misión y la visión del Metro de Medellín, uno de los grandes propósitos corporativos tiene que ver con prestar un excelente servicio y generar calidad de vida”, aseguró Jorge Mario Tobón, gerente Social y de Servicio al Cliente del Metro.
El ciclo del servicio del Metro de Medellín lo conforman los siguientes componentes: Ingreso, Medio de Pago, Validación, Orientación, Espera de modo, Uso de modo y Espacio Público; todos bajo la base de la gestión administrativa. De manera periódica, el Metro los está evaluando para conocer cómo está la gestión que se está realizando en cada uno.
Los resultados del estudio del ciclo de la calidad del servicio se complementan con el análisis que hace la empresa de lo que denominan el PQRS: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios y la comunidad. Cada uno de esos elementos son recibidos, se ingresan al sistema, se analizan, se genera una respuesta al usuario y se busca una solución que contribuya al mejoramiento de la calidad del servicio.
“Nosotros tomamos el análisis que nos arrojan nuestros insumos (el PQRS) y los comparamos y contrastamos con los resultados de los estudios que terceros realizan del Metro; algunos contratados por nosotros”, comentó Tobón González.
Resultado de la gestión
Todas las PQRS que usuarios y la comunidad hacen del Metro, están asociadas a cada uno de los componentes del ciclo.
La escala de calificación que usan en el Metro es muy exigente (ver gráfico), es también la que usan los principales medios de transporte férreo urbanos del mundo: el metro de Londres, Nueva York, París, Sao Paulo, Tokio, etc.
Aunque la calificación que arrojan los resultados de gestión del sistema (trenes, cabinas, articulados y buses), entre enero y septiembre de 2015, sigue siendo regular (ver gráfico), es mejor que la del mismo periodo de 2014. Esto quiere decir que el número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ya comenzaron a disminuir.
“Seguimos en regular, pero hemos mejorado mucho. ¿Por qué? Porque el indicador de número de usuarios ha aumentado y del PQRS ha disminuido. Por supuesto, esto para nosotros se convierte en un reto diario porque queremos llegar lo antes posible al rango de bueno para seguir hacia la excelencia”, indicó gerente Social y de Servicio al Cliente del Metro.
Una encuesta satisfactoria
La empresa también contrata a terceros, mediante licitación pública, para que mida el nivel de satisfacción general de los usuarios con todo el sistema y los atributos del servicio: rapidez, estaciones, desempeño social, seguridad, atención en taquilla, cobertura, los vehículos y el costo.
De esta forma, el Metro cuenta con indicadores externos, muy exigentes, que les proporciona otro panorama de cómo están haciendo las cosas y así implementar un modelo de mejoramiento.
En agosto del presente año, la empresa Invamer realizó la última encuesta para conocer cómo están en satisfacción general y en qué orden de importancia ubican a los atributos del servicio (ver gráfico).
“Para nosotros es fundamental conocer qué es lo más importante del servicio para los usuarios del sistema. Y con esto nos queda claro que lo que más quieren es ahorrar tiempo y dinero. Mientras menos peso o importancia tengan un atributo del servicio, es porque la percepción del usuario en ese sentido es buena. Por el contrario, los atributos con más peso, son a los que más tenemos que trabajarle e implementar acciones de mejora”, afirmó Claudia Restrepo Montoya, gerente general del Metro de Medellín.
En un sistema de calificación de 0 a 5, se puede decir que con un 3 se logra el resultado. Sin embargo, la autoexigencia que maneja el Metro de Medellín para su gestión es tan alta que, para la empresa, una calificación de 4 o menos es deficiente. De acuerdo a la metodología externa que utilizan, la excelencia se alcanza con una calificación de 4,75 en adelante.
“La promesa que tenemos es la que está establecida en la Misión y Visión: prestar un excelente servicio; estamos realizando unas acciones de mejora para llegar a la excelencia. Hoy, nuestra calificación es de 4,2. Puede que para el usuario sea satisfactorio, pero para nosotros no lo es, porque queremos tener una calificación de 4,75 o más; a eso lo apuntamos y para eso trabajamos”, concluyó la gerente del Metro.
Medellín Cómo Vamos: baja
De acuerdo con la última encuesta de percepción ciudadana, la satisfacción de los usuarios con el metro fue del 80 por ciento, 9 puntos menor a la presentada en 2014.
Ahora, entre los usuarios de alta movilidad (que utilizan este medio para ir a su lugar de estudio o trabajo) la satisfacción de este indicador fue del 79 por ciento, 6 puntos menos que el año pasado.
