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El 2016 para Mercado Libre, la plataforma de comercio electrónico, se caracterizó por el crecimiento de la venta en móviles, más de una tercera parte de las ventas provino de teléfonos celulares, además dos terceras partes del total de los nuevos usuarios llegan a través de este canal. Sean Summers, VP Marketplace de MercadoLibre, habló con El COLOMBIANO sobre los retos del comercio electrónico, nuevas tecnologías en esas plataformas y el papel del celular para hacer compras en línea.
¿Qué esperan del usuario después de toda la labor que han adelantado?
“A pesar de que llevamos 17 años trabajando en el tema de ganar confianza, que el consumidor se anime a comprar y a hacer pagos en línea, la falta de confianza sigue siendo la principal causa por la cual no se animan a comprar en línea. Creo que hemos avanzado mucho, pero sigue siendo la principal oportunidad que tenemos, la de generar confianza, para que cada vez más usuarios se animen a hacer su primera compra ya que muchos de ellos retornan con más frecuencia. Para ganar esa confianza hemos desarrollado un ecosistema compuesto por mercados pagos, la plataforma de pagos en línea más grande de la región, con altísimos niveles de seguridad. También incluye el servicio de entrega, en Colombia tenemos un servicio de envíos que ha generado mucha adopción. Y por último, hemos trabajado en el programa de protección al comprador. Esa combinación ha hecho que la experiencia de compra sea mejor que en el pasado y eso genera mucha confianza”.
En ese sentido, ¿cuál es reto que se les presenta?
“Seguir ofreciendo una mejor experiencia total para el consumidor. El consumidor de ecommerce en Colombia y en la región, con los años, ha empezado a ser más exigente. Antes tenía más paciencia con las entregas, por ejemplo. Hoy en día la expectativas es entrar a la plataforma, encontrar lo que está buscando de una manera fácil, que el proceso de compra sea simple, pagar fácil y seguro y recibir de forma conveniente y rápida. El consumidor colombiano le está dando importancia a esa inmediatez”.
¿Y en esta historia que tienen en el país cuál ha sido su principal logro?
“2016 fue un año récord en todos nuestras unidades de negocio y en todas las principales geografías. En colombia vimos un crecimiento significativamente más alto que en años anteriores y que progresivamente, a lo largo del año, se fue acelerando. Eso es lo que nos confirma que desarrollar el ecosistema para ofrecer una mejor experiencia nos da buenos resultados”.
¿Implementarán formas de pago como mercado pago point o tecnologías como la inteligencia artificial o las chatbots?
“Mercado pago point es una innovación que ha desarrollado mercado pago que permite transformar el dispositivo celular en una terminal de pago. Es una gran innovación y está direccionada al mundo offline, lo lanzamos en Brasil, México y Argentina con excelentes resultados. Es una cuestión de tiempo para lanzarlo a otro mercados como Colombia. Nosotros ya usamos inteligencia artificial, sobre todo para el manejo de prevención de fraudes y lo que hemos empezado a hacer es identificar cómo la utilizamos en otras áreas del negocio, en el corto plazo, en el área de marketing. También queremos identificar cómo la usamos para personalizar la experiencia en la plataforma. Hay una larga lista de usos y estamos yendo de manera gradual. Sobre los chatbots es una tecnología aún muy incipiente, promete más de lo que da, pero vamos definiendo prioridades y el desarrollo de un chatbot no está entre las de nosotros”.
¿El teléfono celular es ahora el principal aliado del comercio electrónico?
“Esa es la principal tecnología donde estamos focalizados, lo hacemos desde 2013. Hoy el teléfono se ha transformado en el dispositivo número 1 para acceso a internet y por ende al ecommerce, tanto en Colombia como en la región. En el país más del 75 % del tráfico de Mercado Libre está viniendo de esos dispositivos. Hacia allí se está volcando el consumidor, y más de un tercio de todo nuestro volumen de negocios. Ese número de tráfico en enero de 2013 era menos del 10 % y no me sorprendería que cuando miremos más adelante ese número esté más cercano al 90 %. El dispositivo móvil está hoy en el centro del desarrollo del ecommerce en la región”.
¿Cuáles son las categorías que más buscan los colombianos?
Nosotros en Colombia tenemos tres millones de productos listados. Esos productos están categorizados, son múltiples categorías, y las cuatro más importantes son: electrónica de consumo (más o menos el 40 %); deportes y moda (16 %); hogar, muebles y jardín (11 %); y accesorios y autopartes (10 %). Hacemos un trabajo para desarrollar oferta, no solo en esas categorías, sino que desarrollamos categorías nuevas”.