Aunque no se sabe exactamente cuánto tiempo estuvo caído el servicio de Claro en la madrugada del miércoles, lo que sí saben con certeza sus 34 millones de usuarios es que cinco minutos ni siquiera empiezan a compensar las molestias causadas por no tener acceso a sus planes de voz y datos durante horas.
Desde que se generó la falla, el tema ha circulado fuertemente en redes sociales: durante la caída del servicio, la etiqueta #claronostienejodidos recibió 12.825 menciones en Twitter, mientras que las cuentas oficiales @claroteayuda y @clarocolombia recibieron 9.263 y 20.168 menciones respectivamente.
Frente al malestar generalizado, ese día en las horas de la tarde Claro emitió un comunicado anunciando que compensaría a sus clientes por un total de 18.000 millones de pesos.
"Ofrecemos disculpas a aquellos usuarios que permanecieron sin señal debido a una falla que se presentó en el sistema de señalización de la región oriente del país, cuyos equipos de respaldo no respondieron adecuadamente ante el suceso. La empresa ha tomado todas las medidas posibles para evitar que un incidente como este se repita y continuar ofreciendo toda la estabilidad en el servicio", señaló el presidente de Claro, Juan Pablo Archila.
Posteriormente, la empresa dio más detalles sobre cómo funcionaría esta compensación: cada usuario recibirá cinco minutos al aire gratis.
Esto generó todavía más controversia en las redes sociales, en las que nacieron nuevas etiquetas como #Clarotacaño y #5minutosClaro, que acumulaban 2.144 y 3.276 menciones en Twitter.
El abogado experto en telecomunicaciones Carlos Alberto Atehortúa comparte la opinión de los miles de clientes de Claro que se volcaron hacia las redes sociales para expresar lo insuficiente que resulta la compensación ofrecida por el operador móvil.
"Aunque se le reconoce a Claro el hecho de que voluntariamente haya ofrecido esta compensación, no creo que sea suficiente, dado el nivel de afectación de las actividades cotidianas o profesionales de sus usuarios. Incluso podrían llegar personas a reclamar indemnizaciones por la vía jurídica, que busquen compensaciones económicas en relación con la proporción del daño que recibieron por no recibir el servicio".
En este sentido, Atehortúa indica que no es lo mismo el daño para una persona que no pudo ver las noticias en el navegador de su smartphone, al de un empresario que no pudo cerrar un negocio, pues su móvil no le permitió hacer una llamada profesional.
Pero más allá de la opinión de los usuarios, queda la duda de si para los entes de control, como la Superintendencia de Industria y Comercio y el Ministerio de las TIC, los cinco minutos por cliente es compensación suficiente.
Al respecto, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic) informó que la Dirección de Vigilancia y Control adelanta una inspección administrativa, que podría resultar en el inicio de una investigación por el posible incumplimiento en la prestación del servicio, lo cual conllevaría a las sanciones a que haya lugar, entre ellas de tipo económica; un llamado al operador para que compense a los usuarios o, por último, la adopción de un plan de mejora por parte del operador, con el fin de que este tipo de fallas no se repitan.
"Esta clase de incidentes no pueden volver a ocurrir. Los operadores, en este caso Claro, deben adquirir un compromiso con el país para prestar el servicio de calidad que se merecen los colombianos", puntualizó el ministro de las TIC, Diego Molano.
De cara a la calidad
En medio de esta coyuntura, se realizó en Cartagena un foro mundial sobre calidad y protección de los usuarios de telecomunicaciones, de la ONU (UIT) y la OEA (Citel).
Allí, Molano lanzó un fuerte llamado de atención a los máximos ejecutivos de los operadores móviles por su ausencia.
"Me siento defraudado, frustrado. Si esto fuera un debate para la asignación de 700 Mhz, estoy seguro que todos los operadores estarían aquí, pero como es un foro de control de calidad y supervisión no vienen. Se esconden los operadores frente a sus responsabilidades", manifestó el Ministro.
Los operadores móviles, a través de Asomóvil, el gremio que los agrupa, señalaron que sí habían estado presentes los encargados de los temas de calidad y mejora del servicio, al tiempo de que reiteraron todas las actividades de mejora de la prestación del servicio en las que se encuentran inmersos por iniciativa propia, con el apoyo de varias entidades del orden nacional y regional.
El presidente de Asomóvil, Rodrigo Lara, recordó que el gremio viene participando en las reuniones semanales que lidera el Ministerio de las TIC para el seguimiento a los planes de mejora de calidad acordados con dicha cartera, orientados a garantizar el cumplimiento de los nuevos indicadores de calidad adoptados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
"Producto del trabajo conjunto de los operadores y el Gobierno se han identificado los principales obstáculos que afectan la calidad del servicio, incluyendo restricciones para el despliegue de infraestructura que demoran la ejecución de las inversiones programadas, así como la interferencia en la señal ocasionada por equipos instalados sin autorización legal", puntualizó.
Mientras se empiezan a ver los resultados de esta agenda de trabajo conjunta entre los operadores y el Gobierno, son los usuarios los que viven con las consecuencias de un servicio que, a todas luces, se queda corto.
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