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Calidad y servicio marcan la cultura empresarial de Haceb


Industrias Haceb, una "jovencita" de 62 años en plena vitalidad y crecimiento.
Se inició el intercambio de neveras y lavadoras entre Haceb y Whirlpool.
Las facturas que se vencen un domingo o lunes festivo, se pagan desde el viernes.

Por
Francisco Javier Arias R.
Medellín

Un overol, un destornillador y un alicate y, por supuesto, alguien muy dispuesto a ponerlos a trabajar honradamente y con vocación de servicio, fueron herramientas suficientes para que el ayudante de un taller de reparaciones se convirtiera en su propio patrón para darle vida, el 14 de diciembre de 1940, al "Taller Eléctrico Medellín", el cual, en un espacio de 25 metros, sentó las bases de la que es hoy una de las empresas más prósperas del país en el renglón de electrodomésticos: Industrias Haceb S.A.

Desde entonces quedaron marcadas en la memoria institucional de la compañía dos herramientas de trabajo diario que no han reemplazado al destornillador y al alicate: trabajo honrado y vocación de servicio, que se han traducido, simplemente, en productos de calidad para beneficio del consumidor. "Cuando hemos hecho investigaciones de marca, la gente no sabe qué poner primero, si la calidad o el servicio. Tienen que ir de la mano... Es similar a lo que ocurre cuando una persona compra un carro nuevo, pero no le gusta que el mecánico ande detrás de él".

Esas son, a juicio de sus directivos, las claves del éxito: "no olvidar las raíces, que nacimos como una empresa de reparaciones con sentido de servicio y que toda la vida ha mantenido vigente una marca que es, sin duda, más importante que toda la organización".

"Una plata sagrada"
Desde 1955, el fundador, Don José María Acevedo empezó a producir las parrillas que antes reparaba en el Taller Eléctrico Medellín y lo convirtió en Electricidad Medellín Limitada. A partir de 1972, la empresa empezó a funcionar con la razón social con la que se ha hecho famosa en el país.

Dos normas son el pan de cada día en esta empresa y forman parte de su propia idiosincrasia: la primera, la poca dependencia del crédito a través de la capitalización del 100% de las ganancias anuales, desde 1940, que le permite contar con suficiente capital de trabajo, reducir los costos de operación y ser más eficiente. Y, la segunda, que en 62 años de operación nunca le ha retrasado un pago a nadie y menos a sus trabajadores ("el salario de los trabajadores siempre ha sido una plata sagrada"). Además, siempre ha respetado y anticipado el pago a los proveedores: "una factura o un pago cualquiera que se venza un domingo o un lunes festivo, la pagamos desde el viernes... La gente se aterra, pero así es".

La cultura organizacional interna los ha llevado a considerar que Industrias Haceb no es sólo una productora de aparatos domésticos, sino una gran familia. "Es la empresa de la gente buena, donde la calidad y el respeto por el hombre –buena alimentación, buen trato y buena salud, apoyo a la familia y respaldo a las prácticas deportivas- son nuestro aporte fundamental a la filosofía de trabajo. Hemos logrado la mejor calidad en nuestros productos, gracias a que nuestra gente tiene un alto sentido de pertenencia y compromiso".

Los 1.700 empleados y operarios en todos los niveles (entre ellos las 50 mujeres que llegaron hace tres meses, por primera vez en la empresa, a las plantas de producción), repasan todos los días la lección: "Trabajar honradamente no es llegar a las 7:00 de la mañana y salir a las 5:00 de la tarde, sino desempeñar muy bien cada oficio y pensar que lo que está haciendo le tiene que servir a quien lo compra".

En esta compañía antioqueña, que tiene un sindicato de base, nunca se ha presentado una huelga o una parálisis de actividades, ni siquiera de una hora o de mediodía, como consecuencia de un desacuerdo entre los trabajadores y sus directivos.

"Entre todos tenemos el deber de cuidar la empresa, porque es nuestro techo y es nuestro producto", afirmó Harold Jiménez, presidente del sindicato. "Hemos compartido los éxitos y las crisis de la empresa, pero todos trabajamos contentos y seguimos siempre los principios del trabajo honrado y bien hecho para hacerle frente a la competencia y mantener el empleo".

Esta posición de los trabajadores tampoco es fruto del azar, sino producto de esa misma cultura que les han inculcado sus fundadores: "Además de interesarnos para que las condiciones de trabajo de todos los empleados sean las mejores, también nos interesamos por su calidad de vida y por su familia, porque de nada nos sirve un trabajador muy capaz, si descuida su hogar y no retribuye a su familia y a la sociedad el beneficio que le propicia la empresa".

Un aspecto que también ratifica su responsabilidad social y su compromiso con la calidad (tiene sellos de calidad Icontec en varias líneas de productos y la norma ISO 9000) es la decisión, a pesar de la competencia, de preferir no vender sus parrillas, estufas o calentadores de gas, si ellos no reúnen las condiciones de seguridad que el cliente merece y reclama.

Despegó la modernización
La empresa tuvo que comprometerse con nuevos desarrollos por su responsabilidad de marca líder y por las condiciones implacables que le impone el mercado, donde hoy tiene una participación del 35% en la línea de refrigeración, con neveras domésticas y comerciales, y del 45% en la línea de calefacción, compuesta por estufas y calentadores de agua, eléctricas y de gas.

Así, Industrias Haceb empezó a pensar en ampliaciones y nuevos proyectos para responder a la demanda interna y, sobre todo, a las exportaciones, para atender los mercados de la región Andina y de Centroamérica y El Caribe.

Luego de laborar desde 1955 en el sector de Guayabal, en la planta de la autopista Sur (en un área de 66.000 metros cuadrados que ha tenido muchos pretendientes), la compañía construyó un moderno complejo industrial en Copacabana, donde ya funcionaba la fábrica de neveras, orgullo de la organización, y a donde inició el traslado paulatino de la fabricación de las líneas de cocción de alimentos (estufas y parillas) y calentamiento de agua.

Pero la modernización no termina ahí, porque a la construcción de su amplia y moderna planta se sumó la incorporación de tecnología española, americana, alemana y francesa en los procesos de prensado de láminas, cabinas de aplicación de pintura, túneles de lavado y otros procesos industriales. "No podemos esperar para reparar el avión en pleno vuelo".

Su visión corporativa le demandó ese crecimiento: "Industrias Haceb debe ser una organización consolidada corporativamente con expansión de fronteras hacia mercados internacionales, ampliación y mejoramiento de su portafolio de productos y preparada para generar nuevos negocios que defiendan el trabajo colombiano".

"En eso estamos y para allá vamos. Tenemos que producir en Antioquia para vender en el mundo, con la misma honradez, pero compitiendo", afirmó un vocero de la empresa.

Además, como afirman sus directivos, "no nos podemos decir mentiras: este es el momento en que tenemos que competir con los fabricantes locales y con el producto que llega de otras partes del mundo. Entonces, nos teníamos que modernizar para crecer y no teníamos otra alternativa que ponernos a ese nivel".

Adicionalmente, los fabricantes de electrodomésticos y gasodomésticos tienen muy claro que el concepto de cocina no sólo ha cambiado radicalmente, sino que todos los días se actualiza más: de la cocina antigua que se ubicaba en el solar de la casa, donde casi nadie entraba, se pasó en otra época a una cocina más central, pero todavía cerrada para los extraños. Ahora, la cocina no sólo es parte de la decoración de la casa, casi aledaña a "la sala de las visitas", sino que se ha convertido también en un sitio de reuniones.

Capacidad de producción
La fábrica de neveras en Copacabana tiene una capacidad para producir unos 300.000 aparatos por año, pero sólo alcanza a 140.000, por debajo del 50% de utilización, porque la demanda continúa resentida.

En la nueva planta de calefacción, con una capacidad para producir 3 millones de aparatos por año (entre estufas, cocinetas, cubiertas, campanas, hornos, parillas y calentadores de diferentes referencias), sólo fabrica unos 600.000 anuales, es decir, menos del 25% de la capacidad, pero con miras a lograr el 40% ó 50% en el corto plazo, con el aumento de las exportaciones.

La producción de Haceb creció el 37% en el 2000 y el 28% en el 2001 (sólo el 9% en el mercado interno), aún en medio de la recesión de la economía, porque ha mantenido vigente una meta exportadora. "La tabla de salvación para la industria es exportar a toda costa", explican sus directivos.

Sus ventas externas pasaron de $320 millones, en 1997, a $2.843 millones, en el 98. En 1999 alcanzaron a $3.137 millones, se incrementaron en el 2000 a $12.368 millones y el año pasado llegaron a $31.454 millones, el 26% de su producción, especialmente a los mercados de Venezuela (de donde los principales productores de neveras salieron "despavoridos" por diferentes razones), Ecuador y Centroamérica. En la mira tiene al mercado mexicano, lo que le permitiría aumentar las ventas externas al nivel del 30% de su producción.

Llegaron las lavadoras
A la línea tradicional de neveras, estufas y calentadores, se sumó recientemente la gama de neveras "Elegance No Frost", de 10, 12 y 15 pies y las lavadoras Haceb, fruto de una alianza estratégica, la primera en su historia, con la marca Whirlpool.

¿Cómo es el cuento? Haceb produce neveras con la marca Whirlpool, para ser distribuidas por esta firma en otros mercados, mientras que esta compañía le produce lavadoras a la empresa antioqueña, respaldadas en calidad y servicio con la marca Haceb?

El primer pedido de lavadoras llegó hace 15 días y ya está en el mercado (serían 6.000 en el primer año), mientras que Haceb ya despachó las primeras neveras (podrían ser 5.000 en el primer año de la alianza). "Lo importante es que generamos más trabajo para la gente y utilizamos mejor la capacidad instalada. Por cada lavadora que llega, vendemos una nevera".

"Hasta ahora es solamente una alianza comercial... pero uno nunca sabe. Estamos muy contentos porque nos identificamos en la filosofía de servicio al cliente. Lo importante es que se trata de una línea que complementa nuestro portafolio de productos y que responde a las necesidades de los clientes y distribuidores, que habían reclamado el producto", afirmó un directivo.

Así, con todas las fortalezas que tiene, los desarrollos tecnológicos que ha logrado, la ampliación que espera de la demanda, la renovación de su portafolio de productos, el apoyo de sus trabajadores y sus clientes y, sobre todo, con el posicionamiento de marca y la participación de mercado, Industrias Haceb reconoce que no han sido en vano los 62 años de "trabajo honrado y con vocación de servicio". Esos son los elementos que la llenan de vitalidad para enfrentar los retos de un nuevo amanecer: la competencia globalizada que apenas empieza.

Servicio y utilidad
Mantenimiento con cobertura nacional

Para hacer realidad la cultura del servicio al cliente, Industrias Haceb cuenta con un moderno call center en Medellín, administrado por Teledatos, que le permite recibir y canalizar las solicitudes de reparación y mantenimiento de electrodomésticos de todo el país.

Además, cuenta con cuatro centros de servicio directo en Medellín (concentra el 50% de las operaciones), Bogotá (el 18%), Cali (17%) y Pereira, que son atendidos por 70 técnicos, cada uno con un vehículo dotado con las herramientas y los repuestos necesarios.

Sólo en Medellín y el Area Metropolitana se atienden unos 5.300 servicios por mes y se reciben 300 llamadas por día (en el 255.21.00). A nivel nacional, el promedio es de 9.000 servicios mensuales y de 10.000 llamadas al día (en la línea 9800-511000). El 90% de los servicios solicitados es atendido directamente y el resto por 60 talleres autorizados en las ciudades donde no opera un centro de servicio Haceb pero, en todo caso, siempre dentro de las 24 horas de solicitado el servicio o antes, si se trata de una urgencia.

Las tarifas son diferenciales de acuerdo con la complejidad de la reparación y el tiempo del servicio. Si el cliente acepta la cotización del técnico, se realiza el trabajo y se cobran los repuestos. De lo contrario, si el cliente no acepta el presupuesto, debe pagar $12.000 por la visita y $6.000 adicionales si se trata de un municipio del Area Metropolitana entre Barbosa y Caldas y San Cristóbal y Santa Elena, "pero sólo si el producto ya no está amparado por la garantía (de un año) y cuando, efectivamente, se le haya ofrecido una solución al cliente", es decir, que el aparato sí pueda ser reparado.

 


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