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Llamadas por el Covid-19 tienen en riesgo al 123

Antes de la emergencia, el promedio del tiempo de respuesta era de 19 segundos; ahora está en 2 minutos y 31 segundos. Úsela con mesura.

  • Este es el equipo del Crue que atiende las llamadas por casos de coronavirus en la sede del 123. FOTO nelson matta colorado
    Este es el equipo del Crue que atiende las llamadas por casos de coronavirus en la sede del 123. FOTO nelson matta colorado

De las 700 llamadas que se habían atendido en la Línea de Emergencias 123 a las 9:30 a.m. de ayer, en medio del fragor por el coronavirus Covid-19, solo una activó a fondo los sentidos de la funcionaria de la Secretaría de Salud de Medellín.

Mientras escuchaba por el teléfono de diadema, tecleaba con velocidad los datos que una usuaria, al otro lado de la línea, pronunciaba con su lánguida voz afectada por la gripa. “Mujer de 61 años, colombiana. Fiebre, no para de toser. Diabética, hipertensa. Hace 14 días llegó al país, procedente de Miami, Estados Unidos”, se leía en las palabras que iban apareciendo en el monitor.

- “Señora, por el momento no vaya a ir a urgencias, quédese en la casa, ¿de acuerdo? Por ahora un aislamiento preventivo. Si los síntomas empeoran, puede pedir una cita prioritaria a la EPS, ¿de acuerdo?”, le dijo la funcionaria.

El caso se registró con un número único, que fue remitido al grupo de vigilancia epidemiológica de la Secretaría, para priorizar la atención a esta ciudadana.

“Hay que hacerle seguimiento, por las circunstancias de su caso. Estuvo en un país en el que circula el Covid-19 y está en el rango de 14 días (periodo de incubación del virus)”, señaló la servidora pública, dirigiéndose a este reportero de EL COLOMBIANO, que visitó la sede del 123 en la mañana de ayer.

Sentado junto a los encargados de recibir las llamadas, se puede palpar cómo el hambre de información y el nerviosismo de la gente amenazan con llevar al colapso a este vital servicio de atención.

De las 18.000 llamadas diarias que llegan al 123, según el alcalde Daniel Quintero, apenas 7.000 son emergencias reales. Esa proporción podría aumentar de manera drástica, si persisten los temores de la comunidad.

Una respuesta más lenta

Luis Carlos Martínez Valencia, coordinador del Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (Crue), explicó que “actualmente tenemos una limitante: cuando se lanzó el protocolo, no dimensionamos el número de llamadas que iban a ingresar en 24 horas”.

Hasta el pasado 2 de marzo, el Crue tenía un equipo de seis personas que atendían, en promedio, 30 llamadas diarias de emergencias distintas a las de la Policía, es decir, personas infartadas, accidentes de tránsito o en obras de infraestructura. Ese día, el alcalde Quintero puso en servicio el 123 para enfrentar los posibles contagios de Covid-19, y las llamadas pasaron de 30 a 80 al día.

La verdadera avalancha comenzó el 6 de marzo, cuando el Ministerio de Salud confirmó la primera paciente contagiada en Colombia (Bogotá). El promedio diario de llamadas saltó a 643, y el grupo de seis personas se quedó corto. Ahora el pico está en 1.100 consultas cada 24 horas, y sigue en ascenso.

Sin el coronavirus en el ambiente, una llamada era atendida en 19 segundos; hoy, según Martínez, el promedio es de 2 minutos y 31 segundos.

Y no en todos los casos hay suerte. Varios ciudadanos contactaron a este diario para quejarse porque nadie respondía en la línea 123. En la tarde hicimos 10 pruebas y en ninguna hubo respuesta, salvo por una voz grabada que decía “en un momento atenderemos su emergencia”, y después se colgaba la llamada; en una ocasión, el tiempo de espera fue de seis minutos.

El plan de choque incluyó la contratación de 13 personas más para el Crue, que se dedican exclusivamente a escuchar las inquietudes por la pandemia. Son miembros de la Secretaría de Salud y graduados de Atención Prehospitalaria (APH) de la U. de A.

Para atender la creciente demanda se contempla contratar a doce más e instalarlos en un auditorio del piso 15 del edificio de la Secretaría de Seguridad, porque en el 16, donde opera el 123, casi todos los puestos están copados.

Protocolos

De acuerdo con el protocolo establecido, toda llamada es atendida en primera instancia por un policía o civil entrenado, y si se trata de una consulta por Covid-19, es remitida al equipo del Crue dedicado a ello. Debido a la congestión, a muchas personas deben tomarles los datos para llamarlas después, y ese llamado puede tardar desde una hora hasta tres días, según las operarias. “Tenemos, por lo menos, 1.000 llamadas represadas”, contó una de ellas.

Una vez logran llamar a estos ciudadanos, les hacen un cuestionario para identificar si hay posible contagio o solo una falsa alarma. Las preguntas apuntan a dos cuestiones: determinar si tiene los síntomas (tos, fiebre, dolor de garganta, debilidad, etc.) y establecer si cumple con alguno de los tres nexos epidémicos: 1). Trabajar en el área de la salud; 2). Haber visitado recientemente los países en los que circula el virus (China, Japón, Corea del Sur, Irán, Italia, Francia, España, Alemania, EE.UU. y Ecuador); 3). Haber estado en contacto con una persona contagiada del virus.

Si un ciudadano tiene síntomas y alguno de estos nexos, el Crue remite el caso al grupo de vigilancia epidemiológica.

El sospechoso de contagio recibe una videollamada de un médico, que hace parte del programa Living Lab de la U. de A.; y la visita domiciliaria de un equipo de la Secretaría de Salud o de su EPS, según la disponibilidad. El propósito es evitar que la gente vaya a congestionar los centros de urgencias sin necesidad.

De esas 1.100 llamadas diarias, entre 20 y 30 generan teleasistencia y visita. Las demás se despachan con recomendaciones de aislamiento voluntario o información que las personas bien podrían consultar en otro lado, como las páginas web de la Organización Mundial de la Salud, el Minsalud o los periódicos.

A pesar de que esto se ha dicho hasta la saciedad, ayer las operarias del Crue recibían llamadas de gente reportando niños con diarrea que nunca han viajado, adultos con rinitis común o personas que solo buscan quejarse porque “es mejor la atención en Canadá”.

Egresado de la U.P.B. Periodista del Área de Investigaciones, especializado en temas de seguridad, crimen organizado y delincuencia local y transnacional.

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