Son de admirar las personas que sin contar con las herramientas existentes en la actualidad para administrar sus empresas lo hacen tan bien que permanecen como ejemplos a seguir en el mercado. Una característica común que he identificado en mis investigaciones para lograr esa continuidad es que los propietarios permanecen la mayor parte del tiempo en el negocio y están al tanto de cualquier detalle para mejorar emprendiendo acciones de inmediato. Hay casos en los que gracias al desarrollo que han tenido cuentan con líderes, jefes y supervisores, pero para este tipo de dueños ninguno es suficiente, pues, una de sus teorías se basa en la sabiduría popular y consideran que "al ojo del amo engorda el ganado".
Reflexionando sobre este comportamiento lo invito a recordar cómo es la atención en el restaurante donde se alimenta, la tienda en la que se pone a la moda y el salón de belleza donde elevan su autoestima cuando está el propietario y cuando no está. ¿Es igual la atención?, ¿la experiencia es la misma?, ¿la amabilidad prevalece siempre?. Le aseguro que su respuesta entra en un dilema que trae a la mente la participación antagónica de las teorías administrativas X y Y de Douglas Mc Gregor en las que se nota la diferencia del servicio con o sin el propietario. Bajo la sombrilla de estos conceptos está el debate en la forma como es visto el trabajador, en la X como uno que se debe controlar y en la Y como un apasionado de su trabajo.
Pero, ¿y cuando el dueño no puede invocar la ubicuidad para ejercer ese poder transformador en el servicio? Hoy, muchas empresas han entrado en la onda de medir con investigaciones cuantitativas los procesos con los que se presta el servicio y logran métricas anuales para desarrollar los planes de mejoramiento, sin embargo, ¿dónde está la evaluación de la experiencia que tiene el cliente en cada uno de los puntos de contacto?. Recuerdo que con un cliente hace años buscamos mejorar el comportamiento de los empleados ante los desastrosos resultados en la evaluación de la satisfacción del cliente, y se decidió poner unas cámaras en puntos estratégicos de las oficinas. Al mes, los resultados dieron un vuelco total y el índice de satisfacción superó cualquier meta posible en tan corto tiempo. Lo curioso de esta acción es que las cámaras eran dummy´s o simulaciones del artículo, que curiosamente, influenciaron el comportamiento y ayudaron a cumplir el objetivo.
Más que evaluar la satisfacción, es necesario evaluar la experiencia de los Momentogramas por los que pasa el cliente, especialmente, porque sirven para unificar, por ejemplo, modelos de atención de acuerdo a protocolos previamente establecidos. Desarrollar este tipo de investigaciones requiere de la figura del cliente incógnito que cotizado por una firma especializada termina llamándose Mystery Shopper. Con esta figura se puede evaluar, analizar y retroalimentar mediante videos y audios al personal respecto de su comportamiento en la atención al cliente, y realizarlo periódicamente, facilita la ejecución efectiva de las acciones de mejoramiento.
Podría prestarse para controversia sobre quién tiene la culpa. La mala atención se debe a deficientes procesos de selección e inducción, a una mala capacitación en el cargo o los escasos recursos para garantizar la atención, entre muchos otros factores, pero más que lamentarse por quién es el responsable, es el momento de utilizar las herramientas disponibles para garantizar que la experiencia del cliente con la empresa sea la que se quiere trasmitir para garantizar el crecimiento sostenible.
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