El vertiginoso aumento de los servicios de atención a clientes, que para el caso de Emtelco está por encima del 45 por ciento anual, llevó a la empresa a invertir 17 mil millones de pesos en una nueva sede en la zona industrial de Guayabal, en la que fuera la planta de confecciones de Industrias e Inversiones El Cid.
Aunque el proyecto inicial contemplaba el establecimiento de una zona franca para que la empresa, filial de Une EPM Telecomunicaciones, ofreciera servicios a sus clientes bajo ese régimen, las modificaciones al esquema, anunciadas por el Gobierno en agosto del año pasado, llevó a desistir temporalmente de esa iniciativa.
Rodrigo Ferreira Londoño, director General de Emtelco, explicó que con la asesoría de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, se han implementado estrategias para suplir la figura de zona franca, aprovechar oportunidades de negocio y generar nuevos puestos de trabajo.
Emtelco, por el momento, analiza la posibilidad de ubicarse en las zonas francas de Rionegro o Bogotá, pero espera que se concreten algunas negociaciones, para dar ese paso y aprovechar las condiciones que ofrece ese régimen.
Reunión de sedes
Según Ferreira el nuevo complejo de 13 mil metros cuadrados, ubicado en la zona industrial de Guayabal, le permite a la compañía consolidar su administración y manejo operativo, pues en ella se recogen varias sedes que estaban en diferentes sectores del Valle de Aburrá.
En el arranque de operaciones, de la sede, iniciaron labores 1.250 personas y se espera que para finales del mes entre en funcionamiento la segunda fase con otros 800 empleados, para un total de 2.300 colaboradores.
Actualmente la empresa tiene 5.400 empleados en 19 ciudades colombianas, pero la operación se centra en la capital antioqueña donde se generan 4.000 empleos, con los que se atiende el 85 por ciento de los servicios, principalmente atención al cliente con unas 60 mil interacciones por mes y también hay otras líneas de negocio como ventas, cobranza, back office (área de soporte) y mesas de ayuda, en las modalidades de atención telefónica, presencial, puerta a puerta y atención virtual.
Perspectiva y resultados
Para Ferreira una de las mayores oportunidades de crecimiento y evolución del sector está en el mercado de servicios offshoring , es decir la subcontratación de procesos de negocios de un país a otro.
Bajo ese esquema, Emtelco atiende a los clientes de la multinacional de electrodomésticos Mabe en Latinoamérica, desde Bogotá y en el mercado local sirve a los usuarios de EPM, Une EPM Telecomunicaciones, la caja de compensación familiar Comfama, el operador de telefonía celular Colombia Móvil-Tigo, la compañía de canales de venta alternativos del Grupo Nutresa Novaventa, la Alcaldía de Medellín, Telefónica de Pereira, EPM-Bogotá y Edatel.
En lo que va corrido del año, las ventas de Emtelco suman los 93.000 millones de pesos lo que representa un crecimiento de 46 por ciento con respecto al 2010 y al finalizar el año se espera que la facturación de la empresa supere los 127.000 millones de pesos, conservando el nivel de incremento.
La inversión tecnológica de la compañía, en el último año, alcanzó los 7.000 millones de pesos, con lo que se está preparando para aprovechar las ventajas como destino atractivo para posibles negocios del sector servicios y pasar a ser un Centro de Gestión de Contactos para optimizar la relación entre las empresas y sus clientes.
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