La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reveló el informe de telefonía móvil del cuatro trimestre de 2011. De acuerdo con lo datos entregados por la entidad, el número de peticiones, quejas y reclamos durante dicho período de tiempo fue de 22.591, lo que significa un aumento del 19,29 por ciento (3.653) frente al tercer trimestre del mismo año.
Entre todas las quejas se destaca la facturación indebida, que es una de las más recurrentes y representa un 27,8 por ciento del total. Respecto al comportamiento de los usuarios de cada uno de los operadores (virtuales y tradicionales), la SIC informó que el crecimiento más dramático era de Uff Móvil, que contaba con cerca de 40 veces más quejas que los demás, aún cuando se trata de un operador con una participación de mercado muy pequeña.
Las cifras de quejas totales mostraron que Comcel tuvo en el cuarto trimestre 13.230, frente a 3.124 de Movistar, 1.648 de Tigo, 4.547 de Uff Móvil y seis de Une EPM Telecomunicaciones. Pero, en la representación de estas cifras sobre un millón de usuarios, es donde se evidencia la falla de Uff Móvil, que en términos relativos proporcionales pasó de 8.361 quejas a 18.256.
De acuerdo con la SIC, esto refleja un deterioro en las políticas de atención al cliente. En ese mismo tipo de análisis, que según la entidad es el más acertado para las comparaciones, Comcel pasó de 400 a 395 del tercer al cuarto trimestre del año anterior, Movistar de 277 a 274, Tigo de 290 a 297 y Une EPM de 0 a 249.
Las quejas más frecuentes
Al presentar las estadísticas de quejas más frecuentes por operador móvil, se destaca que uno de los ítems más recurrentes está ligado a la facturación indebida, o a lo relativo a las tarifas de los servicios.
Para el caso de Comcel las quejas más frecuentes, con un 38 por ciento, son aquellas que señalan la existencia de una facturación indebida. Las segundas más importantes, son las de deficiencia en la calidad y prestación del servicio, con un 26,1 por ciento.
Y en tercer lugar, están aquellas relativas al cobro indebido de servicios complementarios, con 16,1 por ciento. Para el caso de Telefónica Móviles, el acumulado más alto es también facturación indebida con 25,8 por ciento, seguida de negación de llamadas de fijo a celular o trunking, con 15 por ciento; posteriormente, está el reporte a centrales de riesgo con 7,9 por ciento; y el 42,5 por ciento restante, obedece a varios tipos de reclamaciones.
Tigo no es muy diferente, el 27,1 por ciento de las quejas de sus usuarios tiene que ver con la facturación indebida, el 25,8 por ciento son por deficiencia en la calidad y prestación del servicio, y el 25,2 por ciento restante por negación de llamadas de fijo a celular o trunking.
Uff Móvil, la gran sorpresa negativa de este informe, tiene un 22 por ciento de quejas por el tema tarifario, 8,6 por ciento por el abono no oportuno y 8,2 por ciento por deficiencia en la calidad y prestación del servicio.
El 100 por ciento de las quejas de Une EPM Telecomunicaciones, es decir, unos seis reclamos, son por abono no oportuno. LR consultó a la SIC y en su nombre, Alejandro Giraldo, Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor, explicó que el crecimiento del número de peticiones, quejas y reclamos se debe a varios factores.
El primero, es la entrada de Uff, pues la compañía no tiene muy estructurado la atención a los usuarios. El segundo, es el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor que empezó a regir en octubre del año pasado, tratándose de una normativa mucho más estricta; y en tercer lugar, está la portabilidad numérica, pues muchas personas que trataron de cambiarse no tuvieron éxito.
Respecto a las decisiones que se pueden tomar para la reducción de estos indicadores, Giraldo explicó que es importante que los usuarios conozcan las cifras a la hora de tomar la decisión de escoger los servicios de una compañía en este sector. Adicionalmente, dijo que se va a estudiar con Uff Móvil la razón por la que se registraron las cifras presentadas en el estudio, para que se tomen las medidas pertinentes para mejorar.
LR habló con el presidente de Uff Móvil, Santiago Aldana, quien explicó que había un error en la cifra, pues dentro de las peticiones que ellos reportaron, se incluyeron muchas de connotación positiva, como cambios de dirección y traslados de número. "Entendemos ahora que los otros operadores solo hacen un registro con las de connotación negativa", concluyó.
¿Qué dicen los operadores móviles?
En el caso de Tigo, la compañía indicó que para mejorar el servicio al cliente están implementando nuevos procedimientos en línea para tener un mayor contacto con sus usuarios. Comcel, por su parte, señaló que está satisfecho con la reducción en su índice de quejas por millón de usuarios, mientras que Movistar y Une EPM
Telecomunicaciones no se han pronunciado.
Por su parte, el presidente de Uff Móvil, Santiago Aldana, dijo a LR que las aseveraciones del estudio no son correctas pues, a diferencia de los otros operadores, ellos también registraron el número de peticiones con connotación positiva.
Adicionalmente, explicó que estudios previos de firmas independientes han señalado que el índice de satisfacción de sus clientes es alto, por lo que establecen que estas cifras confunden y generan un impacto negativo para la compañía y sus abonados.
