El nombre con el que se bautiza esta industria suena complejo para los no iniciados: Business process outsourcing y offshoring (BPO&O). En cristiano, se trata de servicios que las compañías contratan con terceros, dentro o fuera del país.
El panorama comienza a verse más claro, y hasta interesante, cuando se descubre que este es un lucrativo negocio de 160.000 millones de dólares anuales y que Colombia tiene buenas condiciones para morder una creciente tajada.
Así lo revela un estudio que la firma Mckinsey hizo para el programa de Transformación Productiva, que lidera el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
De hecho, el sector de BPO&O es uno de los escogidos para hacer parte del programa y transformarse en un sector de clase mundial.
Hoy, dicen los consultores, esta actividad empresarial es pequeña, se orienta preferencialmente al mercado doméstico y a las operaciones de call centers, los cuales concentran el 59 por ciento de los ingresos del sector, seguidos por los servicios de finanzas y contabilidad, con el 34 por ciento.
No obstante, la demanda externa de este tipo de servicios se podría multiplicar, en razón de los costos más favorables en el país, su infraestructura y el ambiente de los negocios.
Toca, eso sí, superar lo que Mckinsey describe como grandes brechas en la madurez de la industria, y en la aptitud y disposición del recurso humano.
Claudia Ramírez, gerente del programa de Transformación Productiva, anota que en materia de call centers el país presta unos servicios muy básicos, de preguntas y respuestas.
"De eso hay mucho, y en español". Toca volverse más sofisticados, desarrollar el bilingüismo y llegar a puntos tan elevados, por qué no, de médicos que brindan información especializada a través de estos centros de contacto.
Buenas perspectivas
Desde la perspectiva de Mckinsey la receta no suena inalcanzable o compleja: Cerrando esas brechas, Colombia podría aspirar a generar 2.000 millones de dólares y 109.000 empleos para el año 2012, "impactando su economía de manera sustancial. Para lograr esta meta se debe desarrollar el suficiente recurso humano en dos o tres ciudades intermedias para trabajar en el segmento de voz en español; y apalancar el recurso humano actual para capturar oportunidades en los segmentos de datos y conocimientos en inglés y español".
Para los empresarios colombianos hay una buena noticia: de los 90.000 millones de dólares potenciales que hay para nuevos jugadores del offshoring hacia el 2012, unos 73.000 millones de dólares provendrán de servicios básicos.
Dentro de la categoría se clasifican actividades como digitación de datos, conversión de formatos de datos, servicios de nómina, manejo de registros y pedidos, procesamiento de tarjetas de crédito y débito, entre otros.
Así mismo, como servicios de voz básica se cuentan aquellos para los cuales el personal sigue un libreto, como ocurre en telemercadeo, toma de órdenes de venta y la primera fase de las cobranzas. En el curubito de estos servicios están los análisis farmacéuticos, peticiones de investigación, inteligencia de negocios y mercados y manejo de riesgos, para los que es fundamental un profundo conocimiento del tema y alto dominio de otros idiomas.
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