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Sepa qué hacer ante los cobros adicionales en las compras virtuales
Una ley en reglamentación promete combatir esta mala práctica que eleva costos a los clientes.
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La principal clave es verificar lo pagado frente a lo ofrecido. FOTO: Carlos Alberto Velásquez
29 de junio de 2021
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Camilo Quiroga tuvo que revisar dos veces la factura que le entregó el hospedaje en el que se había alojado en Venecia, Italia, para confirmar que la tasa de aseo le había sido cobrada dos veces. Cuando hizo la reserva en una plataforma tecnológica desde Colombia, esta no le había sido informada. Lo peor es que en el mismo viaje, en otro sitio de Italia, le cobraron un depósito que tampoco estaba contemplado.
Tras dos meses de insistencia, Camilo logró que la plataforma le devolviera el dinero, no sin antes interponer una queja ante el área de servicio al cliente. Además, hubo sanción para el anfitrión. Pese a que “esto no debería de pasar” y “todo tendría que estar informado en la página”, él considera que la atención recibida fue “ágil y clara”.
El caso de Camilo se suma a las múltiples quejas que expresan consumidores por la práctica del “precio por goteo” que algunas plataformas tecnológicas realizan al anunciar las tarifas de sus productos o servicios, como lo describe la Superintendencia de Industria y Comercio. Es decir, cuando lo que inicialmente se le informa al usuario pero al final varía sin que este se entere en el proceso.
Seguro usted las ha visto: “tiquetes a $40.000 a San Andrés”, que en realidad sobrepasan los $200.000, o noches de hospedaje a $60.000 que al finalizar la transacción doblan o triplican ese valor, o que le van agregando tarifas adicionales sin que usted las haya aceptado.
La superintendente delegada de Protección al Consumidor de la SIC, María Carolina Corcione, informó a EL COLOMBIANO que entre el 1° de enero de 2020 y el 24 de mayo de este año se impusieron 14 sanciones por publicidad o información engañosa por esta práctica indebida, y en ese periodo se iniciaron 52 investigaciones contra operadores del sector.
La funcionaria señaló que tanto el Estatuto del Consumidor como las normas especiales de turismo vigentes en el país –el sector que acumula más quejas de este tipo– describen explícitamente que el precio debe ser integral desde el primer momento en que se le presenta al consumidor y hasta que efectúa el pago.
“No solamente deben coincidir sino que el precio inicial debe incluir todas las tasas, los cargos y sobrecargos y todo aquello que se entienda como parte de él”, explicó Corcione. Con esto, se debe evitar que el consumidor tome una decisión orientado por un valor “inexistente” y se le dé la oportunidad de calcular la tarifa definitiva con base en la carga tributaria que conlleva su transacción.
La única excepción, aclaró la delegada, es cuando se ofrecen las opciones en los costos del envío a domicilio de la compra.
Freno a los precios engañosos
El precio por goteo es una práctica desleal hacia el consumidor, a la cual en años recientes, de acuerdo con la delegada Corcione, se le puso freno cuando las que incurrían eran las plataformas con domicilio en el país a través de la vigilancia de la SIC, que tomó acciones correctivas frente a la información y la publicidad engañosas.
Sin embargo, el problema persiste cuando las plataformas tienen sus oficinas principales y sus registros fuera de Colombia, que son las que más incurren en las irregularidades, según sus palabras.
Según la delegada, la Ley 2068 de 2020, que se encuentra en reglamentación por parte del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, “nos abre las puertas para regularlas, y nos permitirá como autoridad entrar a vigilar esas plataformas y que cumplan con sus obligaciones con los derechos de los consumidores”.
Un antecedente muy mencionado en Colombia fue el de la marca Despegar, a la que en 2014 le fue suspendido por diez días su registro nacional de turismo y se le impuso una multa de doce millones de pesos porque algunos de sus paquetes o servicios no incluían la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecostos o tarifas que afectaban el precio final.
“El consumidor debe tener la posibilidad de pararse en la raya y decir que pagará lo que está anunciado; con las plataformas colombianas hemos tenido cercanía y han hecho parte del trabajo de formalización del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, esperamos que la nueva ley nos brinde las herramientas para hacerlo con las extranjeras no domiciliadas en el país”, aseveró Corcione.
Discriminación de precio
Álvaro Andrés Morales, gerente de Análisis Económico de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, señaló que la entidad y la SIC han trabajado juntos para combatir el precio por goteo, aunque advirtió que esta práctica a veces suele ser confundida por los consumidores con la diferenciación del servicio, una tendencia global muy marcada en especial en el turismo.
“Gran parte de las personas al comprar tiquetes han experimentado que ahora muchas aerolíneas solo venden el tiquete y deben adicionar maletas, asientos y otros servicios, y al final es el usuario quien decide o no agregarlos, dependiendo de su necesidad. Eso se llama en economía la discriminación de precio de primer grado”, explicó el gerente.
De todos modos, Morales advierte que meter costos en el producto o servicio de forma “soterrada” es una práctica que en Europa, por ejemplo, ha suscitado investigaciones y sanciones a empresas de turismo, y la recomendación a los consumidores es que revisen siempre “que el precio inicial anunciado coincida con el que terminan aceptando”.
Dice el experto que es una práctica frecuente no leer los términos y negociaciones de una compra; de otro lado, las empresas, en particular plataformas tecnológicas o market place, tienen que informar de forma clara, precisa y concisa sus valores, qué incluye su producto o servicio, y no darle espacio a una posible reclamación.
“La sugerencia más importante es poner al usuario o cliente final en el centro de la experiencia de compra, si este se siente estafado por la marca, no la volverá a comprar”, acotó Morales.
Mejor la autorregulación
Desde Montevideo, Uruguay, el argentino Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute, respondió a EL COLOMBIANO que el camino para evitar estas malas prácticas por parte de las plataformas tecnológicas es el de la “autorregulación”, en una era “hiperdigitalizada” en la cual el consumidor premia o castiga con su valoración su experiencia de compra con una marca.
“Esta mala práctica”, en referencia al precio por goteo, “en el fondo también sucede en la vida convencional pero que se ha masificado por la incorporación de los canales digitales”, dijo Pueyrredon. Lo que sucede, agregó es que hoy el consumidor “tiene mucho poder” y con sus interacciones puede generar confianza a terceros o, al contrario, evitarle una mala experiencia con una marca con sus críticas.
“La regulación generalmente llega más tarde que los avances tecnológicos y en cambio esta los puede frenar. Como todo en internet, la autorregulación va a ir ganando más terreno, el consumidor y la demanda se verán beneficiados, y ganará la oferta que tenga buenas prácticas”, opinó el presidente.
En resumen, el precio por goteo es una práctica para estar atento y sopesar como consumidor antes de dar clic .
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sanciones impuso la SIC por publicidad engañosa entre el 1° de enero y el 24 de mayo.
Colaborador. Comunicador Social Periodista U. de A., Especialista en Gerencia del Mercadeo UPB.
