Medellín está de moda, lo dicen las cifras de turistas que llegan a diario a la ciudad. El año pasado se calcula que arribaron 1,7 millones de visitantes, la mitad de ellos extranjeros. También lo han dicho Time Out, una de las revistas digitales más importantes en el mundo del turismo, y el holding empresarial mexicano PriceTravel Holding, empresa dedicada a la promoción del turismo internacional, que han reconocido a la ciudad como uno de los mejores destinos del mundo.
Y todo ese alboroto al rededor de Medellín ha sido capitalizado de muchas maneras: el turismo ya genera el 7% del Producto Interno Bruto de la ciudad y 94.000 empleos, y más de 15.143 establecimientos cuentan con el registro Nacional de Turismo activo, según la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia.
Sin embargo, las noticias negativas que se han venido presentando, la llegada de extranjeros pedófilos en busca de niñas, niños y adolescentes para explotarlos sexualmente preocupan a toda la sociedad. El caso de Timothy Alan Livingston ha servido de referencia para que autoridades, empresarios y comunidad entera se pellizquen y entiendan que esta problemática ya llegó demasiado lejos.
Al conversar con algunos empresarios del sector hubo una queja común y es la forma en la que hoy llegan los turistas a la ciudad. Ya no se trata solo de familias, parejas o empresarios que llegan traídos por una agencia de viajes a conocer los mejores sitios, con unas reglas del juego claras y previamente establecidas. Aunque de esos hay muchos, por supuesto, y de ello da cuenta Luz Adriana Ríos, directora ejecutiva de Anato capítulo Antioquia (gremio de las agencias de viajes).
Los turistas llegan solos, muchas veces con reservas en plataformas tecnológicas, que se han convertido en las principales intermediarias entre los clientes y los destinos. Las más grandes OTA (agencias de viajes online) son Booking, Despegar y Expedia, cuyo menú de vuelos, hoteles y alojamientos es supremamente amplio. En el caso de Booking, por ejemplo, una búsqueda para el próximo fin de semana arrojó 1.399 alojamientos.
“Nunca antes habíamos accedido a tal exposición, cualquier huésped puede llegar a alguno de nuestros hoteles con un clic”, dijo Juan Carlos Tirado, gerente de la cadena Novelty y presidente de la junta directiva de Cotelco Antioquia. Sin embargo, este es “un mal necesario”, aclaró.
Tirado ha explicado en varios escenarios de ciudad que los hoteleros padecen la “dictadura de Booking”, y por Booking se refiere a las grandes OTA. Porque en estas plataformas, que son muy buenas vitrinas de la oferta turística, los usuarios califican a los establecimientos que les prestan servicios. Y detrás de esa puntuación hay una especie de “esclavitud”.
Aquello de que ‘el cliente siempre tiene la razón’ y de que hay que agradarle todo el tiempo, so pena de ser mal calificado, podría estar corriendo los límites éticos de algunos empresarios.
“Es que a punta de esas calificaciones nos estamos quedando sin reservarnos el derecho de admisión, si se sanciona a un huésped por fumar marihuana él va y dice que la comida está maluca; si no le deja entrar con acompañantes a altas horas de la noche, escribe que hay desaseo o que el personal es grosero”, señaló.
Y mientras más baja es la calificación de un establecimiento en la plataforma, menor es su exposición. “Cualquier mal comentario hace mucho daño”, reconoció Tirado.
Expedia, por ejemplo, deja claro a sus clientes que la priorización de los establecimientos en los resultados de búsqueda se dan, entre otros factores por las “evaluaciones de los huéspedes y la cantidad de opiniones”, y que sus resultados también consideran la experiencia de huéspedes anteriores, que incluyen: las puntuaciones sobre la limpieza de la propiedad, el personal y la atención, el estado de la propiedad y los servicios.
Situación que recuerda a “Caída en picada” el episodio de la serie Black Mirror de Netflix, que cuenta la historia de una chica cuya vida depende de los likes que recibe en redes sociales, esos me gusta causan una distorsión entre como ella misma se percibe y cómo la ven los demás. Pero aquí no se trata de autoestima sino de dinero, de mucho dinero en juego.
Hoy, aproximadamente el 40% de los usuarios que llegan a los hoteles del grupo Novelty lo hacen a través de las OTA, y gestionarlos de otra forma sería imposible. Tirado reconoce que sin ellas su negocio no sería viable.
“Antes el turismo en Medellín era corporativo, cuando la ciudad era la capital del turismo de negocios en Colombia y una de las principales de la región, el turismo era muy ordenado, porque los ejecutivos llegaban a nombre de sus empresas y su comportamiento era regulado por sus mismos jefes, pero ahora ese turismo pasó a segundo plano y ahora esta es una ciudad de ocio y vacaciones. Con el cambio de ese perfil, en los últimos años, han cambiado las maneras de relacionarse con los clientes también”, reconoce Tirado.
En su caso, tiene claro que hay códigos éticos que no se pueden romper. Por ejemplo, su oferta en Booking dice de manera expresa: “Los huéspedes menores de edad deberán presentar un documento que acredite la paternidad o un permiso firmado por sus progenitores, en caso de no viajar con ellos... Las personas menores de 18 años solo pueden alojarse si van acompañadas de alguno de sus progenitores o tutores legales”.
“Hace poquito llegó un huésped con una reserva de Booking, era lo que en Estados Unidos llaman homeless (sin casa, indigente), estaba orinado, olía horrible, y quería hacer valer su derecho porque ya había pagado su reserva. Nos demoramos muchísimo para obtener la cancelación de Booking, y eso que envíe fotos y videos de las condiciones del señor”, contó.
Una calificación recíproca
Pensando en ello, es que Sandra Restrepo, directora ejecutiva de Cotelco Antioquia, está de acuerdo con Tirado en que estas plataformas deberían permitir la evaluación de los turistas, como ocurre, por ejemplo, con Airbnb. “Qué bueno fuera que el hotel pudiera decir del cliente que se comportó a la altura, o que, por el contrario, quería entrar un acompañante, a un trabajador sexual, o que fumó marihuana o que intentó entrar con un niño, que hizo bulla hasta tarde o cualquier otro asunto. Eso equilibraría la cancha y ayudaría a otros hoteles a saber que quien quiere reservar es un cliente problemático”.
Entonces, aunque hay muchas críticas por el modelo que implementa Airbnb, que de alguna manera favorece cierta informalidad, tiene de positivo la reciprocidad de la calificación.
Para Juan Camilo Vargas, director de la Asociación Colombiana de Prestadores de Servicios Turísticos por Medio de Plataformas Digitales (Asohost), pasa todo lo contrario, la tecnología ha resultado “una herramienta muy positiva para velar por los altos estándares de seguridad y, de cara a los huéspedes, para velar por la sana convivencia y las comunidades”.
En su lógica, se trata de plataformas que nacen y tienen dentro de su esencia la economía colaborativa, que además de ser de comercialización, es un canal de democratización del acceso a las utilidades. Todos se ayudan para generar mayores recursos.
“En Airbnb, por ejemplo, las calificaciones son muy interesantes porque son recíprocas, que la calificación refleje la calidad de los espacios, el servicio y la experiencia. Y, además, el huésped debe tener una calificación positiva que le abra las puertas para poder entrar a otros establecimientos”.
Por ejemplo, entre las virtudes que Vargas encuentra en este modelo de plataformas, está la verificación de identidad, que evita la duplicidad de cuentas. “Si te califican mal, te cierras puertas y punto. Cuando vamos a reservar en el exterior ya hay un sesgo al ser colombianos y si tengo calificaciones negativas va a ser imposible que me reciban en alguna parte”.
Pero insiste que su experiencia ha sido beneficiosa, incluso, con OTA como Booking, pues en ocasiones ha logrado cancelarle la reserva a clientes con mal comportamiento.
Un asunto de ciudad
Luz Adriana Ríos, directora ejecutiva de Anato capítulo Antioquia, insistió en que el turismo que es tóxico es una crisis de ciudad en la que tiene que trabajar toda la sociedad.
Más allá de los likes en plataformas, las estrellas y los comentarios, “tenemos que dejar de pensar en el bolsillo, en el negocio de una persona, porque vamos a perder el gran destino que tenemos. Tenemos que cuidar la ciudad”.
Con ello se refiere a que las normas son para cumplirlas, los mecanismos para hacerlas respetar existen y ahora cuentan con el apoyo de la administración municipal, según Ríos.
“Ya mucha gente tiene miedo de venir, por las cosas que han ido ocurriendo. Necesitamos determinación para mostrar que Medellín es hermosa, que es mucho más que sexo y drogas, que tenemos el Parque Arví, la Comuna 13, Constelaciones (el mural artístico en Manrique), excelente gastronomía y cultura”.
Esto coincide con lo que ha venido diciendo el alcalde Federico Gutiérrez, quien ha sido insistente en que en Medellín son bienvenidas las familias, las parejas, los ejecutivos, mejor dicho todos los turistas que quieran disfrutar de la ciudad.
“No queremos un turismo que venga a ver a nuestras mujeres como una mercancía o el que viene por el tema de drogas. Por el contrario, nos articularemos con las plataformas para que las familias conozcan y disfruten de la ciudad, recorran sus sitios más bonitos”, señaló el mandatario.
De hecho, este viernes, Gutiérrez y la plataforma Airbnb firmaron y presentaron un acuerdo para regular y controlar el turismo en la ciudad. La plataforma entregará información a la Secretaría de Turismo para lograr un conocimiento mayor de los turistas que visitan la ciudad.
“Se establecieron áreas de cooperación donde las partes intercambiarán información anonimizada, la cual es muy importante para entender qué tipo de turistas vienen a la ciudad. Además, colaboraremos en acciones de comunicación para los propietarios del Airbnb, con el fin de conocer la política de turismo, en materia de prevención de trata de personas y explotación sexual infantil”, señaló el mandatario.
Asimismo, habrá capacitación para autoridades policiales y judiciales con respecto a los pedidos de información a la plataforma, con el fin de aportar a los contextos investigativos.
Y promoverán un turismo seguro y responsable. Todos los esfuerzos apuntan a que la ciudad recupere el esplendor y ya todo el sector turístico sabe que no se debe admitir tanta decadencia.
Para este artículo EL COLOMBIANO trató de conversar con voceros de Booking y Despegar, pero no alcanzaron a contestar al cierre de esta edición.
La relación tensa entre las OTA y los hoteleros no solo se da en Colombia. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia de España propuso una multa de 530 millones de dólares contra Booking Holdings (una empresa de origen estadounidense dueña de marcas como Booking.com, Priceline, Kayak, Agoda y OpenTable) que, de confirmarse, sería la mayor sanción impuesta por el organismo español en toda su historia. La causa es por abuso de posición dominante tras dos denuncias realizadas por parte de la Asociación Española de Directores de Hotel y de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid. Dichos hoteleros aseguran que Booking les impone en sus contratos las “cláusulas de paridad”, provocando como efecto inmediato una extrema rigidez en la política comercial de los hoteleros que, a menudo, les impide adecuar sus ofertas a circunstancias particulares o coyunturales del mercado. Booking incorporó dicha sanción a sus pérdidas del ejercicio de 2023, pero aún así disparó sus beneficios hasta los 4.289 millones de dólares, lo que supone un crecimiento del 40% respecto 2022.
Tirado, de Novelty, aseguró que en Colombia pasa lo mismo, el precio tiene que ser igual en cualquier plataforma, incluida su propia página web. “Booking tiene unos robots que van circulando por todo Internet, y cuando ven que hay un precio más bajo en algún lugar inmediatamente te avisa, si no lo igualas, te retiran de Booking. Hoy nadie puede no estar en Booking”.
