La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa por 172 millones de pesos a Comcel S. A. y otra de 109 millones de pesos a ETB por haber desconocido el derecho de los usuarios a recibir respuestas integrales y oportunas a sus peticiones, quejas y reclamos (PQR).
El ente supervisor detalló que la investigación inició a raíz de las quejas presentadas por los clientes y, durante su curso, se comprobó que las compañías no respondieron a las PQR en los términos legalmente establecidos.
En atención a lo anterior, según la SIC, “las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el silencio administrativo positivo”.
La entidad precisó que el silencio administrativo positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios cuando los operadores no contestan las PQR en un término de 15 días hábiles, responde más allá del plazo establecido, responden pero no informan la decisión al usuario o la respuesta es incompleta.
Las prestadoras de los servicios de telecomunicaciones pueden interponer recursos de reposición y apelación en contra de la sanción anunciada por la Superintendencia.
Por otra parte, Claro (Comcel) comunicó no conocer, más allá del comunicado de prensa hecho público esta mañana, los argumentos que llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio a imponer la sanción, pues no ha sido notificada formalmente de la resolución.
“En cuanto conozca la resolución que impone la sanción, analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía”, añadió el comunicado.
Así mismo, la organización sostuvo que, durante 2020, realizó “importantes mejoras para atender las PQR”. Entre esas, la Implementación de la herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp,
De igual manera, la compañía aseguró haber trabajado en “el fortalecimiento App Mi Claro, del Chat Bot, mejoras en el Call Center Hogar, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros”.
