Ante las fallas técnicas que se han presentado en los últimos meses, lo primero que deja claro la empresa Metro de Medellín es que la integridad física de los usuarios “nunca ha corrido peligro, jamás ha estado en riesgo y tampoco hay problemas de seguridad en la operación del sistema”. No obstante, reconoció que en horas pico, la actual planta de trenes no da abasto a la demanda de pasajeros.
Las fallas técnicas (aquellas que tienen que ver con la infraestructura del metro) y las operativas (que son ajenas al funcionamiento del sistema), siempre se han presentado. El problema es que ahora se evidencian más en horas pico porque no se cuenta con trenes para reemplazar al que presentó el inconveniente, lo que antes sí se hacía.
A eso hay que sumarle que hace unos años no había tanta interacción e inmediatez con las redes sociales. En Twitter, por ejemplo, se maximiza el inconveniente técnico, se ‘viraliza’ la inconformidad del usuario o se transmite un pánico que nunca existió.
Sin necesidad de esconder la situación del sistema Metro, su gerente Claudia Restrepo, compartió con EL COLOMBIANO las principales fallas técnicas y operativas que se han presentado con el sistema desde 2013 hasta abril de 2015 (ver infografía).
Plan de acción
Alguna vez se ha preguntado: ¿cómo es un plan de acción al momento de presentarse un evento en el metro? Desde el instante que se presenta la contingencia, el Puesto Central de Control informa al personal operativo y de Servicio al Cliente la novedad o contingencia. De inmediato, los operadores y auxiliares de Estación reciben la orden de dar aviso a los usuarios de lo sucedido y de explicar las instrucciones de cómo se va a proceder.
También se informa al usuario en los ‘rompetráficos’, ubicados en los mezanine de las estaciones, constantemente se le dice a las personas que ingresan sobre las condiciones del servicio, inclusive de manera personalizada.
Según el tipo de contingencia y la aglomeración de personas en plataformas y mezanines, se adoptan medidas de regulación como cierres parciales y temporales de accesos o estaciones, con el fin de preservar la seguridad de los usuarios y del Sistema. Por su parte, la dirección de Comunicaciones del Metro informa a los medios de comunicación, para que estos ayuden con la difusión del problema y la solución (ver claves).
También se informa por los diferentes medios de comunicación de la empresa las particularidades actuales del servicio y se apoyan de la línea Hola Metro. A los usuarios que no se les pudo garantizar la continuidad del servicio, se les hace la devolución de tiquetes a a la salida de la estación, con el fin de poderlo utilizar en otro momento. Además, se les informa cuáles son las otras alternativas de transporte que pueden llevarlos a su destino.
Si fue una falla operativa por persona en vía férrea y teniendo en cuenta la complejidad de la situación, la misma empresa hace el levantamiento lo más rápido posible, entre 45 minutos y dos horas.
Desde hace más de 10 años hay funcionarios del Metro que tienen facultadas de Fiscalía y están certificados para poder realizar este procedimiento. Siempre se hace con la mayor agilidad posible.
Después se envía personal de Servicio al Cliente a las estaciones con mayor impacto en la afluencia, para el direccionamiento y apoyo en la orientación de los usuarios, para mejorar los flujos en las taquillas, mezanine y plataforma y disminuir riesgos.
Cuando se atiende la contingencia o se normaliza el servicio se informa por los diferentes canales de la Empresa, como altavoces y medios alternativos.
Plan de mejoramiento
“Una de mis mayores preocupaciones y prioridades como gerente del Metro de Medellín está en el plan de mejoramiento operativo. Hoy tengo 55 unidades de tren (seis vagones por unidad) y estoy utilizando toda la flota permitida en las horas pico. Estar operando al máximo nos expone a una mayor sensibilidad frente a fallas técnicas y operacionales. Vos me preguntas, ¿el metro está fallando más que antes? Yo te digo, ¡no! Pero sí se evidencia más, porque antes cuando sucedía cualquier tipo de percance, tenía trenes de reserva listos para cubrir la eventualidad, ahora no”, reconoció Restrepo.
La empresa acepta que en estos momentos no tiene la misma capacidad de reacción para corregir una falla porque no tiene trenes en reserva. Por ejemplo, para el día sin carro, el Metro dispuso más trenes para las horas valle, pero en las horas pico operó con las mismas unidades que funciona en estos horarios a diario, porque, simplemente, no dispone de más trenes.
“En horas pico estamos trabajando ‘full’, teniendo en cuenta que siempre hay trenes en mantenimiento rutinario. Cuando digo que estamos trabajando con todos los trenes disponibles, me refiero a que operan la máxima cantidad posible mientras en los talleres están la cantidad mínima que deben estar”, explicó la gerente del Metro.
Los estándares internacionales recomiendan tener por lo menos el 10 por ciento de la flota en mantenimiento, para evitar el desgaste, hacerles actualizaciones tecnológicas o repotenciar los de primera generación. Hoy el Metro solo tiene el cinco por ciento de la flota en los talleres, porque necesita operar al máximo en horas pico.
“Yo espero que en junio pueda tener una o dos unidades más en operación, las cuales están hoy en día en los talleres, por trabajos de repotenciación aerodinámica, aseguró.
Unidades nuevas
El Metro debe estar poniendo en servicio nuevos trenes en el segundo semestre de este año. Uno debe llegar en junio y estaría operando a finales de julio o principios de agosto; otro debe estar llegando a finales de agosto y 20 días después debe estar prestando servicio comercial y otro debe estar llegando a finales de septiembre y deberá iniciar sus recorridos comerciales en octubre.
Además, aparte de los tres trenes nuevos, el 27 de abril llegan a Medellín cinco buses articulados para fortalecer la flota de Metroplús y estarán en servicio comercial a partir del 30 de abril.
La inversión para mejorar en el 2015 la parte operativa, asciende a los 57.000 millones de pesos.
También se aprobó la compra de 20 trenes más; esos deben estar llegando a finales del 2016, principios del 2017; esa inversión supera los 325.000 millones de pesos e incluye: equipo rodante, señalización, comunicaciones y obra civil en los patios de Bello.
“Con estas tres unidades quedamos completos con toda la flota hasta el 2016 o 2017, que es cuando llegarían los otros trenes nuevos que se van a comprar ahora”, confirmó Restrepo en exclusiva a EL COLOMBIANO.
Con esta infraestructura, el Metro de Medellín tendrá en el año 2017 una mejor condición de operatividad mucho mejor y más equilibrada a la que ha tenido en los últimos tres años.
Más puntos de recarga
El plan de expansión del Metro también trabaja en incrementar los puntos de recarga externos de la tarjeta Cívica en el Valle de Aburrá. El objetivo es que los usuarios puedan hacer la recarga antes de dirigirse al sistema, para que no tengan que hacer la fila en la estación. Esto busca minimizar las largas colas que se hacen en las estaciones y ahorrarle tiempo a los usuarios.
En la actualidad, el sistema cuenta con 18 puntos externos; en dos meses (a finales de mayo) habrá 204 puntos acumulados; y a finales de junio del presente año, estarán funcionando 288 puntos de recarga externos en todo el Valle de Aburrá. Estarán ubicados en locales y centros comerciales, grandes superficies y corresponsales bancarios, en alianza con Bancolombia.
En los próximos días el Metro iniciará una campaña pedagógica para enseñarle al usuario que ya puede hacer la recarga de la Cívica en varios puntos de los diferentes municipios del Área Metropolitana y que no tiene que esperar a llegar a la estación de origen para hacerlo.
Pero esto no para ahí, como también está entre los planes de la empresa que los usuarios paguen con la Cívica el transporte colectivo (buses alimentadores), cuando eso suceda, se crearán más puntos de recarga en toda la región.
Cultura Metro
Aunque no falta el usuario que no cuida la infraestructura del sistema o el distraído, la empresa reconoce que es impecable el uso que las personas hacen del metro, metroplús y metrocable.
“Lo único que yo tengo para decirle a los usuarios del metro de Medellín es ¡gracias! A pesar de los inconvenientes la gente vive la cultura Metro; son organizados, pacientes, juiciosos, cuidan el sistema, reportan lo malo, ceden el puesto y ayudan a las demás personas”, concluyó Claudia Restrepo.
La gerencia del Metro quiere que sepan que cada individuo de la empresa está siempre trabajando en buscar acciones operativas que produzcan efectos de mejora en el sistema y que nunca nadie estará cruzado de brazos.
20
trenes nuevos compraría el Metro en los próximos meses. Estarían operando en el 2017.
288
puntos de recarga externos tendrán los usuarios antes de finalizar el mes de junio.
