Desde mayo de 2019, fecha en la que la Superintendencia de Transporte inició labores como autoridad para la protección de los derechos de los usuarios del sector aéreo en Colombia, en cumplimiento de la Ley 1955 del 25 de mayo de 2019, ha recibido 18.060 peticiones, quejas, reclamos y denuncias, que se suman a las 9.968 PQRD del transporte terrestre desde ese mismo período.
Según la Delegatura para la Protección de Usuarios del sector transporte, entre las PQRD más frecuentes del servicio aéreo se encuentran el reembolso (6.718), el cambio de itinerario (6.398), pérdida de vuelo (1.487), equipaje (1.255) y expedición del tiquete (1.003).
Mientras que los motivos principales en modo terrestre son la afectación en la entrega, la afectación de la encomienda, el incumplimiento en el itinerario, el equipaje y la atención al usuario.
Actualmente se adelantan 128 investigaciones administrativas; 56 del modo terrestre y 72 del aéreo, y se han impuesto sanciones pecuniarias en 27 investigaciones administrativas que ascienden a la suma de $ 2.542 millones.
Después de Bogotá (9.860), Medellín es la ciudad con más PQRD con 2.538, el 9,05% del total en el país, de las cuales se han adelantado 23 investigaciones administrativas.
Adriana Tapiero Cáceres, delegada para la Protección de Usuarios del sector Transporte, señala que el país tiene ahora mejores herramientas administrativas para velar por el correcto servicio a los usuarios, y que ha mostrado efectividad aun en los desafíos y cuellos de botella ocasionados por la interrupción abrupta del servicio durante pandemia y la compleja reactivación.
Sin embargo, la funcionaria recalca que aún “existen importantes barreras frente a la información que suministran las empresas y también los deberes que tienen los usuarios. “Una parte importante de las reclamaciones e incidentes frente al servicio podrían haberse atendido oportunamente mediante la revisión juiciosa de los términos y condiciones por los pasajeros, y por parte de quien presta el servicio, mediante una correcta capacitación frente al régimen de protección de usuarios”, señala.
Por tal motivo, la superindentende delegada estuvo ayer recorriendo los aeropuertos José María Córdova, Olaya Herrera, y las terminales Norte y Sur “como parte de un programa que queremos desarrollar, sobre todo en las ciudades donde mayor cantidad de PQRD se reportan, para hacer un trabajo de vigilancia preventiva y desde el punto de vista de prevención y promoción con las concesionarias y las empresas para erradicar problemas de fondo en cuanto a mala prestación del servicio”.
Javier Andrés Benítez, director de operaciones de Airplan, que opera seis aeropuertos entre estos el José María Córdova y el Olaya Herrera, explica que el trabajo que van a emprender de la mano de la Superintendencia “busca que todos los actores que hacen parte de la cadena de transporte aéreo incorporemos una serie de herramientas, no solamente para mejorar la atención frente reclamaciones, sino evitarlos. Esto implica mejorar canales de comunicación y una capacitación continua al personal para perfeccionar procedimientos”, indica.
La temática de esas capacitaciones y la actualización de procedimientos de empresas y concesionarias estarán en focadas en el top-5 de motivos que impiden un correcto servicio actualmente.
“Creo que el tema de la compra de tiquetes, que implican cada vez más adquirir por separado los servicios que el pasajero requiera, es uno de esos puntos prioritarios en el que todos los involucrados en la prestación del servicio debemos sintonizar unas rutas de atención, para que la experiencia del usuario, desde que llega al aeropuerto y despega, sea adecuada”, señala Benítez.
La superintendente delegada resalta que la entidad trabaja por mejorar continuamente la presencia física en terminales y aeropuertos. “Hemos desarrollado guías completas de información. La ventanilla única de radicación, un canal muy eficiente. Pero hemos entendido que todavía existe una cultura del contacto físico con la que el usuario se siente mejor acompañado en procesos de quejas y reclamaciones, además estas situaciones dan pie a que las personas se interesen en adquirir mayor conocimiento. En Medellín, por ejemplo, en orientaciones y capacitaciones hemos llegado a 47.000 usuarios”, apunta.
Finalmente, la funcionaria apunta que el país tiene un enorme desafío ante el auge del comercio electrónico, lo cual ha dejado en evidencia fallos reiterados de las empresas y tareas puntuales en cuanto a vigilancia, inspección y control. “Uno de los frentes en los que esperamos también dar resultados es con las agencias de viaje y seguir con el acompañamiento a las aerolíneas. Todavía tienen muchos pendientes en sus portales cuanto a información veraz, oportuna, clara, verificable y suficiente”
