En el ambiente que se desarrolla alrededor de la venta de vehículos nuevos rueda una frase que dice que una venta es relativamente fácil, pero lograr que un cliente regrese al concesionario y compre un nuevo vehículo es en gran parte responsabilidad de la posventa.
Y esto lo que hace es reflejar la importancia que, cada vez más, los distribuidores de las diferentes marcas le están dando a esta área de su negocio, que en tiempos pasados se podría considerar como la Cenicienta. Sitios fríos, oscuros y sucios a los que un cliente veía como su carro entraba, pero no sabía qué pasaba una vez cruzaba la puerta del taller, “a la mano de Dios”, dirían muchos.
Hoy ese lugar es una de las áreas que más cuidado y atención reciben, no solo porque una mala gestión de la posventa puede acabar con el concesionario. También porque la buena gestión y el servicio eficiente que se preste allí se convierten en valores agregados que se reflejan en la fidelidad de los clientes y en la atracción de potenciales compradores de más vehículos de la marca.
Las claves de la buena posventa
David Contreras, director de talleres en el Centro de Experimentación en Seguridad Vial, Cesvi Colombia, señala cuáles son los factores que un cliente de un concesionario debe tener en cuenta para analizar la calidad de la posventa.
Equipos y técnicos capacitados: la electrónica se ha tomado los autos. Por eso es indispensable que un buen taller en un concesionario cuente, primero, con las herramientas de análisis y escaneo apropiadas para los vehículos que ofrece. Además de las herramientas necesarias para realizar las intervenciones adecuadas, tanto desde el punto de vista de la mecánica, como en las áreas de latonería y pintura. Y, además de los equipos, el personal idóneo para atender las necesidades técnicas y tecnológicas de los carros actuales. Ya el mecánico empírico, sin formación tecnológica, comienza a pasar a un segundo plano.
Infraestructura adecuada: esos talleres oscuros, en los que nadie entraba y que se caracterizaban por el desorden y la suciedad, están mandados a recoger. Hoy las zonas de inspección y reparación tienden a simular laboratorios y salas quirúrgicas en las que una correcta disposición da cuenta de un flujo ordenado del trabajo. Todo el herramental está en la disposición y el sitio correcto. La ergonomía para facilitar el trabajo de los técnicos es importante, porque evita errores y reprocesos. El taller cuenta con el número suficiente de celdas acorde con el volumen de venta del concesionario y el parque rodante de esa marca en la ciudad. Además, para procesos como la pintura, cuenta con las cabinas adecuadas, por ejemplo.
Modelo de servicio al cliente: desde el agendamiento de las citas para las revisiones periódicas, la claridad y transparencia en la información sobre los procesos y costos que tendrá una intervención o una revisión de rutina, y que estos costos no se cambien; la agilidad y prontitud para resolver las inquietudes, quejas o reclamos; hacen parte de ese modelo de servicio al cliente que debe ir más allá de ofrecer tinto o agua y convertirse en una asesoría integral para el propietario del vehículo.
