Si hay un negocio en el sector de los servicios en Colombia al que se le han puesto los ojos en los últimos años, por el potencial de crecimiento, es el de los contact center; que de manera sencilla pueden definirse como una gran central telefónica para mantener en contacto a las organizaciones y a la gente.
De acuerdo con Rodrigo Ferreira, gerente general de Emtelco, uno de los contact center más grandes del país, “estos centros hacen parte de los negocios de tercerización, y su función es facilitar el contacto de los usuarios finales de una empresa con su cliente a través de múltiples canales de comunicación”.
Estas empresas de servicios se destacan por generar un gran número de empleos. Recientemente el Ministerio de Trabajo destacó que el sector pasó, en menos de diez años, de generar 13 mil puestos de trabajo a 120 mil.
Durante este periodo, el negocio también enfrentó varias transformaciones que hoy han enriquecido la oferta de sus servicios.
“Nosotros hemos evolucionado de call center (centros de llamadas) a contact center (centros de contacto). Hoy en día también se habla de BPO (Bussines Process Outsourcing) que son los procesos de tercerización de negocio. Entonces lo que hacen los centros de contacto no solo es recibir las llamadas de los clientes sino también procesarlas, recolectar datos, ayudar en temas de venta, en soporte técnico, en mesas de ayuda, gestión documental, en proveer toda la cadena de servicios desde que el cliente se contacta hasta que se entrega un producto o servicio”, explica Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO.
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