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Cuando la felicidad es rentable en los negocios
Contento BPS, es uno de los call center de mayor crecimiento en el país. Su estrategia se enfoca en inversión en tecnología y un buen ambiente laboral.
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Ángélica Corchuelo es la gerente de Contento BPS, que apuesta a inversión en tecnología y a la felicidad de sus colaboradores. Foto en la piscina de pelotas de la empresa. FOTO Cortesía
Décadas han pasado desde que Jorge Aurelio Corchuelo trabajaba con vendedores y cobradores que iban, maletín en mano, por el país cerrando negocios y recogiendo la cartera. Así empezó la historia de 54 años de Contento BPS, un call center que es hoy gerenciado por su nieta Angélica Corchuelo. Aunque en core del negocio es prestar el servicio de atención, ventas y cobros para organizaciones, el secreto está en la felicidad.
El negocio ha cambiado. La mayor parte del contacto es telefónico, generan cerca de 3.000 puestos de trabajo (todos directos) y 34 clientes entre los que están Bancolombia, Tarjeta Tuya (Éxito, Carulla), Bancamía, Claro, Telmex, Leonisa, Avon, Auteco, Honda y Rappi. Corchuelo habló con EL COLOMBIANO sobre los resultados de su empresa y el modelo del negocio.
¿En qué consiste la idea de dar prioridad a la felicidad de los empleados para ser exitosos?
“Cuando yo llegué recaté la esencia de mi abuelo y mi papá (Fernando) que priorizaban ayudar a la gente. Las personas están en la empresa porque les gusta, eso se volvió un modelo y desde la planeación estratégica la línea principal es esa. Con personas comprometidas se logra lo que no hace la tecnología, el servicio es más humano”.
¿Cuáles cifras soportan el éxito de esa estrategia?
“En 2018 los ingresos fueron de 72 mil millones. La idea, en 2019, es llegar a 111 mil millones, pero vamos a castigar la rentabilidad, porque queremos expandir el negocio”.
Así las cosas, ¿cuáles son las proyecciones?
“En 2011 nos hicieron un estudio de cuánto deberíamos estar vendiendo en 2022, a esa meta llegamos en 2016. El año pasado crecimos el 19 % y este año esperamos hacerlo a un 54 %. Se trata de un proceso exponencial. Cuando yo empecé había 1.100 Contentos (empleados), hoy estamos con mas de 3.000. En seis años ese ha sido el crecimiento, pero lo que hacemos ya lo había dicho la ciencia, con un buen ambiente laboral, dando prioridad a la felicidad de las personas, se puede crecer el 30 %”.
¿Por qué no tercerizan? esa una tendencia en el mercado laboral...
“El miedo de las empresas que tercerizan son las demandas, manejar gente en ocasiones se ve como un problema. Pero este es un principio filosófico, a la gente se le debe dar todo a lo que tiene derecho. Acá no sabemos lo que es una demanda. Nuestra idea es hacer las cosas bien”.
Más allá de ese modelo, las comunicaciones son un negocio que requiere constante inversión tecnológica...
“Llevamos dos años dándole muy fuerte. Venimos trabajando en Business Intelligence (inteligencia empresarial) y este año el gran proyecto es la transformación digital. Buscamos identificar cuáles los canales más gustan: WhatsApp, redes, chat bot (automatizado), teléfono. Nos estamos adaptando a la experiencia que prefiere el cliente”.
¿La tecnología reemplaza la mano de obra?
“No es así, es una evolución, siempre hay mercado. Hace unos años, cuando Bancolombia lanzó la sucursal virtual decían que iban a desaparecer las físicas. Hoy la virtual realiza miles de transacciones y las físicas siguen llenas”.
¿Por qué en el negocio Colombia es un sitio
atractivo?
“La mano de obra es económica. Pero también nos ayuda nuestra forma de ser, el servicio que tiene el colombiano que es muy bueno y el acento gusta” (ver ¿Cómo funciona?).
Para ser claros, ¿entonces la felicidad genera plata?
“Sí, mucha, pero la plata no da felicidad. Me estoy capacitando en Harvard en sicología positiva con Tal Ben-Shahar, él que creó la cátedra de felicidad, la conclusión: nos han dicho mentiras, no es la gente exitosa la que es feliz, es la gente feliz la que es exitosa”.
$8,5
billones suman los ingresos generados por el sector de contact center.
US$700
millones suman las exportaciones de los
contact center colombianos.
2,9 %
del Producto Interno Bruto representa hoy la insdustria de
call center, en el país.
