La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó las estadísticas de quejas que recibió de las entidades que vigila para diciembre de 2021. Las cifras dejan ver que para ese mes se recibieron 11.679 reclamos de los usuarios, es decir, 22,9% menos que en el mismo periodo de 2020, cuando la suma era de 15.145.
Del total, 77% correspondieron a establecimientos bancarios, 10% a las compañías de seguros, 4% a las compañías de financiamiento, 3% a las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), 2% del Régimen de Prima Media y 4% de otros establecimientos.
Si se revisan por separado las quejas en el sector bancario, se evidencia que hubo una caída de 26,7%, pues estas pasaron de ser 12.336 a 9.048.
Los bancos que más quejas reportaron en ese periodo fueron Bancolombia, (1.595), Davivienda (1.417), Banco de Bogotá (1.194) y Bbva Colombia (809). En contraste, los que menos inconformidades presentaron por parte de los usuarios fueron Coopcentral (5), Mibanco (28) y Banco W (30).
Sin embargo, es importante hacer la claridad de que entre mayor sea el número de clientes, mayor es la probabilidad de que se presenten quejas en la entidad bancaria. Una buena comparación para aterrizar las cifras es revisar las quejas por desembolso de cada producto.
Por ejemplo, Bancolombia tuvo un total de 9,8 millones de desembolsos en tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este mismo rubro fueron 179, lo que significa que en este producto financiero, que es uno de los más solicitados, los reclamos pesan 0,002%.
Haciendo este mismo ejercicio con el Banco de Bogotá, se evidencia que la entidad hizo 3,1 millones de desembolsos en tarjetas de crédito, mientras que los reclamos fueron de 380 en ese mismo segmento, por lo que la participación de las quejas es de 0,01%.
Las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero fueron: revisión y/o liquidación (23%); aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) (7%); reporte en centrales de riesgos (7%); no se remite información del cliente (6%); indebida atención al consumidor financiero-servicio (5%); cobro de servicios y/o comisiones (4%); y fallas en internet (5%).
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