Pico y Placa Medellín
viernes
7 y 9
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Una experiencia reciente me recordó que la innovación, antes de ser un asunto tecnológico, lo es de mentalidad. Fui a parquear en el centro comercial Milla de Oro. Por alguna razón, la placa del carro no quedó registrada en el sistema. Al salir, las cámaras no la reconocieron y no fue posible salir. Fui a buscar asistencia y un empleado confirmó que mi placa no había quedado registrada en el sistema. La única solución, me dijo, era pagar en efectivo. No llevaba efectivo conmigo y pregunté si podía pagar con tarjeta. Me dijo que no y consultó con la supervisora, quien confirmó que la única forma de salir del parqueadero era pagar los siete mil pesos en efectivo. Miré el reloj. Faltaban pocos minutos para el almuerzo que tenía. Empecé a sudar porque detesto llegar tarde. Fui a buscar un cajero. En el afán, algo hice mal y el banco me bloqueó la tarjeta. Volví a hablar con el empleado del parqueadero, que se comunicó nuevamente con la supervisora. Nada. La única solución era pagar en efectivo. No había ninguna alternativa para asistir al cliente en dificultad. Yo tenía que ser la solución.
Resolví dejar el carro, asistir al almuerzo (llegué con media hora de retraso) y después ir al banco. En el banco hice una hora y media de cola. Me pregunté si, a las puertas de la quinta revolución industrial, eso que me estaba pasando era normal. Tener que pagar en efectivo. Esperar noventa minutos para poder desbloquear una tarjeta.
Mientras estaba pendiente de mi turno, me acordé de una entrevista con David Vélez, fundador del banco digital Nu. Hablaba de la filosofía y la práctica del servicio al cliente que distinguen a su banco. Me di cuenta de que lo que me estaba pasando no se debía a una falla tecnológica, sino a una mentalidad que no había cambiado con la adopción de nuevas tecnologías. Todavía existen formas de comunicación vertical en las que un empleado en contacto directo con el cliente carece de autonomía, está gobernado por el miedo a equivocarse y no puede ser recursivo para resolver las necesidades del cliente. Para cualquier paso, necesita el permiso de una supervisora que despacha instrucciones desde una oficina en los pisos superiores del edificio. Es una escena del siglo pasado. Mientras aún esperaba ser atendido en el banco, decidí abrir una cuenta en Nu. Lo hice desde mi teléfono en menos de cinco minutos. Antes de acercarme a la ventanilla del banco, ya tenía habilitada en mi teléfono la tarjeta violeta del banco de Vélez. Sentí que había regresado al futuro.
Finalmente, pude regresar al parqueadero y liberar mi carro, no sin antes pagar en efectivo las horas extras de parqueadero y recibir un largo recibo escrito a mano. Agregar tecnología a un negocio sin cambiar la mentalidad y la cultura organizacional no es innovación. Porque la transformación digital requiere que pensemos, creamos y operemos a partir de las posibilidades que ofrece la tecnología. Y a Medellín, para ser la más innovadora, aún le falta mucho en mentalidad y cultura.
