Con la entrega de las llaves no termina el vínculo entre la empresa constructora y el propietario de la vivienda.
El experto mexicano, Salvador García, involucra la posventa a un concepto más amplio que es el de servicio de atención al cliente, "un proceso que va desde que el cliente llega a la caseta de ventas (sala de ventas) hasta que se termina de cumplir con todas las posibles incidencias de calidad que se presenten".
Explica que "tradicionalmente la relación de posventa se da así: construcción termina la vivienda y posventa la recibe, entonces ahí empiezan los conflictos. Y, luego, entre posventa y el cliente se dan otros roces".
El modelo mexicano propone, para eliminar en buena medida esa probabilidad de conflicto, involucrar al personal de posventa desde la construcción.
"El que lleva la construcción es el director de obra pero el de posventa lo acompaña y le queda constancia y registro de que el proceso fue con calidad", explica García.
Además, agrega, si todo esto va de la mano de un modelo de calidad, se esperaría que con éste las reclamaciones de posventas se reduzcan. "No se van a eliminar, nuestro proceso sigue siendo muy artesanal, pero sí que se reduzcan considerablemente".
¿Los beneficios de un buena posventa? Lealtad del comprador es, entre otras cosas, lo que pueden ganar las constructoras si prestan un buen servicio posventa, respaldado por un modelo de calidad.
Al cliente le da la tranquilidad de saber que ante un problema que presente su vivienda, tiene a alguien que le responda y lo acompañe.
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