En Colombia toda compra de vehículos nuevos se hace en un concesionario de una marca específica, la figura del concesionario si bien está amparada por la marca que representa, no es una propiedad de esa marca, como lo explica el abogado Rodrigo Bueno, “un concesionario es una empresa distinta a la organización que suministra los vehículos, bien sean importados o ensamblados en el país, y con la que esta celebra un contrato de concesión que la obliga a vender sus modelos (los que estén liberados para su venta en Colombia) bajo unas condiciones específicas”.
Información suficiente, clara y veraz
Cuando el concesionario ofrece los vehículos de la marca que representa en el mercado, señala el especialista en derechos del consumidor “tiene que darle a los compradores información precisa, veraz y verificable sobre las características del modelo, la garantía del fabricante, el precio, la fecha de entrega al comprador y las condiciones de la promoción si lo vende bajo esa modalidad”.
En este sentido la Superintendencia de Industria y Comercio es exigente en cuanto a la veracidad de toda la información suministrada, y además, bajo el nuevo estatuto de defensa del consumidor, las multas que se aplican cuando se demuestra algún tipo de publicidad engañosa, pueden llegar a ser de un elevado monto. Por eso hoy estas empresas asumen controles muy estrictos sobre los vehículos que ofrecen y las condiciones de esas ofertas con el fin de manejar de la manera más transparente posible la relación con sus potenciales clientes.
La calidad es una prioridad
Otra de las responsabilidades que tiene un concesionario al momento de vender un vehículo se relaciona con la garantía por su calidad. Y aunque el concesionario no es quien fabricó ese carro, sí responde de manera solidaria con el fabricante al ser su representante, es algo así como la cara de la marca frente al cliente. “Cuando el vehículo tiene defectos de fabricación el consumidor puede reclamarle al productor que lo importó o ensambló o al concesionario que lo vendió, pues ambos son solidariamente responsables por la calidad, la idoneidad y la seguridad del automotor”.
El concesionario debe tener, además, un inventario suficiente de aquellas piezas que por desgaste se cambian con frecuencia en un vehículo, y también debe garantizar que otro tipo de piezas que no sean de alta rotación, estarán disponibles en un tiempo prudente para atender las necesidades de los propietarios de los vehículos.
Cuando un vehículo llega al taller para un servicio por garantía, hay que hacer un diagnóstico acertado de la falla y llenar una orden de servicio, y al devolverlo hay que entregarle al propietario la “constancia de reparación”, informándole qué se le hizo, qué piezas que se le cambiaron y los días en que por la estadía se amplió automáticamente la garantía de fábrica, si hay lugar a ello.
¿Que debe cumplir el cliente?
Pero no solamente el comprador tiene derechos que puede exigir cuando siente que le fueron vulnerados. También debe cumplir con algunas responsabilidades. La principal es la condición de utilización del carro. “Al propietario o usuario del vehículo le corresponde usarlo según sus especificaciones, darle mantenimiento apropiado y seguir las instrucciones contenidas en el certificado de garantía y en el manual del conductor, para que la garantía no pierda validez frente al concesionario y la marca”, señala Rodrigo Bueno.
También el propietario de un vehículo tiene la responsabilidad de ser veraz en sus afirmaciones cuando hace una reclamación ante el concesionario por un supuesto fallo de la garantía.
Las afirmaciones de carácter temerario en las que el propietario pretende beneficiarse de una acción a la cual no tiene derecho, pueden ser castigadas por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Finalmente el concesionario debe pasar, cada tres meses, un reporte al productor de las quejas pendientes por solución en garantía. Esta información la consolida el fabricante que pasa un reporte a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre todos los procesos que se adelantan en los concesionarios que hacen parte de su red.
