Aceptando que la ley de Paretto se cumple la mayoría de las veces, es tarea del marketing identificar el 20% que trabaja el mercadeo de palabra, o susurro, o boca-boca, porque es un multiplicador fuerte de lo que es y la hace una organización, para que sea una acción sostenible y creciente. Esos clientes son los que más influyen en la labor fidelizadora.
Se ha comprobado que una de las actividades que más efectividad tienen es la de generar sorpresas positivas, manejando para ello expectativas que hagan que el mercado mantenga un interés en la organización y la oferta. Algo de misterio, como dicen algunos, es siempre bueno en las actividades mercadológicas.
No hay que olvidar que en mercadeo debe hacerse todo con prueba y ensayo, es decir, midiendo, antes, durante y después. Un programa de fidelización no puede ser ajeno a esta actividad, por lo que es altamente recomendable hacer lo que llaman pruebas piloto, para conocer posibilidades de resultados. La métrica del marketing debe comenzar siempre por esa medición de prueba con lo que se pretende alcanzar.
Permanecer siempre en contacto con los clientes y prospectos, y recordar todo el tiempo los beneficios de la oferta, sin cansar o sin ser intenso, como dicen, es importante en los programas de fidelización. Aunque no se conoce a ciencia cierta lo que el mercado valorará con mayor importancia, hay que comenzar por ofrecer un beneficio único, de importancia y valoración para actuales y potenciales clientes, y permanecer en contacto.
No menos importante es mantener siempre a todo el personal de la organización involucrado en los programas de fidelización de clientes, es decir, en el mercadeo. Hay que tener siempre en mente que el marketing es una función organizacional, y que como tal, involucra a quienes hacen parte de la organización en lo operativo. Los empleados, de todos los niveles, sin excepción, son los que hacen que una organización sea aceptada y valorada por los clientes, siendo la importancia de cada uno circunstancial y variable, además de ser dependiente de lo que el cliente busca. Deben permanecer siempre involucrados, haciendo mercado.
Cada organización, en cualquier sector, debe tener un plan de fidelización en mercados de alta competencia, y siempre habrá más por hacer en este campo del mercadeo.
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