Impotencia, frustración, desconcierto, rabia, indignidad. Póngala cómo quiera, el resultado es el mismo: los reclamos ante las entidades bancarias pocas veces dejan satisfechos a los clientes que, con razón, o sin ella, sienten que sus derechos han sido vulnerados.
Este sentimiento es casi tan antiguo como el sistema bancario. Tal vez por eso se creó una figura denominada defensor del cliente, y que implementó por primera vez en el país Bancolombia.
Lamentablemente, para los usuarios, la figura no cuenta con el prestigio que se requiere. De hecho, la reforma que hace su curso hace varias semanas en el Congreso de la República tiene como uno de sus principales propósitos fortalecer la figura del defensor del cliente del sistema financiero, dándole mayor independencia.
Los legisladores, sin duda, han sentido la presión de la opinión pública respecto a este tema. Este diario también ha querido hacer eco de las inquietudes de muchos de nuestros lectores.
Por ejemplo, el señor Elkin Trujillo, remitió una comunicación en la cual expresa su percepción respecto al defensor de su banco, Bancolombia.
"Me parece que el defensor del cliente es una figura que aparenta defender los intereses del cliente, pero que en realidad lo que preserva son los intereses del banco pues es juez y parte. El defensor representa el capital de una entidad que devora a personas que están financieramente en estado de indefensión".
La opinión de Trujillo fue motivada, según él, en la poca atención que recibió de parte de la entidad cuando fue víctima de un fraude electrónico.
"El gerente de la oficina no me atendió, luego me llevaron donde el subgerente, que lo único que hizo fue eludir responsabilidades, negando los hechos del caso y no responder mis inquietudes".
Trujillo cuenta que al presentarse ante el defensor del cliente tampoco encontró soluciones concretas. "Por eso que tuve que recurrir a la fiscalía para que investigara posibles irregularidades y ahora mi caso está en pequeñas causas".
Similar frustración experimentó Andrés Correa Garcés, cliente de Colmena BCSC. "Dejaron mi saldo en cero y sustrajeron más de 2 millones de pesos en la cuenta que desde hace seis años tengo en Colmena BCSC".
Para este usuario, la atención que recibió de la entidad no fue satisfactoria. "Instauré una queja en el banco pero la funcionaria solo se dignó llenar un formato y ni siquiera se interesó en preguntar cuál había sido el cajero en el que realicé el último retiro. O sea que en ese cajero pudo permanecer el dispositivo de clonación quién sabe cuántos días dejando disponibilidad para que otros sean víctimas.
Pero las dificultades no solo tienen que ver con fraude electrónico. Los cobros ocultos y las irregularidades también llamaron la atención de lectores como Celenny López Vélez y Juan Fernando Villa.
La señora López reclamó ante la entidad el cobro de un porcentaje mayor al legalmente admitido por el pago anticipado de una deuda. "En el Banco de Bogotá me cobraron el 3 por ciento, cuando el porcentaje establecido es 2,5 por ciento. Eso es un atropello".
La mala experiencia que tuvo con el defensor del cliente de la desaparecida Megabanco, le quitó el ánimo de establecer un reclamo formal. Ella prefirió vender su cartera a otra entidad.
Así mismo, el señor Juan Fernando Villa, lamentó enterarse de que el BBVA le vende cartera vencida de sus clientes a una entidad que no tributa ante la Dian ni tiene registros oficiales.
"El banco BBVA vende su cartera a entidades que no están tributando ante el organismo regulador de impuestos, así como las centrales de riesgos reciben información de entidades ilegales, sin previa verificación de la misma".
Este diario intentó comunicarse con los defensores al cliente de cada una de las entidades mencionadas. Solo Luis Javier Lopera, defensor del Cliente de Bancolombia, respondió a las preguntas que se le formularon.
En las demás entidades, se limitaron a pedir una solicitud por correo electrónico de la entrevista, sin obtener respuesta del mismo.
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