Desde este 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles en Colombia tienen nuevas reglas para cancelar sus contratos. Los operadores ya no podrán enviarlos de un canal a otro, exigir trámites adicionales ni aprovechar el proceso de terminación para ofrecer promociones con el objetivo de evitar que se vayan.
La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y busca separar la gestión comercial del derecho que tienen los usuarios a terminar un contrato.
En otras palabras, si una persona ya tomó la decisión de cancelar su servicio, el operador deberá permitirle hacerlo sin convertir el trámite en una carrera de obstáculos.
¿Cómo será el nuevo proceso?
Los operadores deberán disponer de un canal digital específico para que los usuarios puedan radicar la solicitud de terminación. Una vez la persona ingrese allí, no podrá ser remitida a otra área, plataforma, línea telefónica u oficina para completar el trámite.
Para los operadores con 30.000 accesos o más, este canal funcionará mediante un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Los que tengan menos de 30.000 accesos podrán recibir las solicitudes a través de un correo electrónico destinado específicamente para este trámite.
En este último caso, el usuario deberá escribir desde el correo registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que desea terminar.
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El canal también deberá estar visible y ser fácil de encontrar. Por eso, los operadores tendrán que ubicarlo en la página principal de sus sitios web, en la pantalla principal de sus aplicaciones y en los espacios digitales donde atienden a sus usuarios.
Además, en las oficinas presenciales deberán disponer de un código QR, ubicado cerca de la entrada, que lleve directamente al trámite.
¿Qué pasa con las ofertas para evitar que el cliente se vaya?
La nueva regulación no impide que los operadores intenten recuperar a sus clientes. Sin embargo, esas ofertas no podrán utilizarse como una condición para cancelar.
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En el canal exclusivo de terminación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios para conseguir que el usuario desista. Tampoco podrá enviarlo a otro canal ni solicitar documentos o requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.
Solo después de que el operador haya enviado el Código Único Numérico (CUN) al correo del usuario y haya terminado la interacción en el canal podrá contactarlo para ofrecerle nuevas condiciones comerciales.
La CRC explicó que la competencia por conservar al cliente puede continuar, pero no debe convertirse en una barrera para ejercer su derecho a terminar el contrato.
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¿Cómo saber si la cancelación quedó radicada?
Para cancelar, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que quiere terminar y confirmar la decisión. Al finalizar recibirá un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de que la solicitud fue radicada y permitirá hacerle seguimiento.
Si se trata de una línea móvil, el sistema deberá advertir que cancelar el servicio implica perder el número telefónico. Si la intención es conservarlo y cambiar de operador, el trámite que corresponde es la portabilidad numérica.
También es importante tener en cuenta la fecha de la solicitud. Para que la terminación opere en el siguiente corte de facturación, deberá radicarse al menos tres días hábiles antes. Si se presenta después, la cancelación se hará efectiva en el corte siguiente.
El operador tendrá hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de terminación, aunque este plazo no cambia las reglas sobre cuándo empieza a producir efectos la cancelación.
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¿Qué pasa si el usuario tiene un equipo del operador?
Si el usuario tiene equipos que son propiedad del operador, la empresa deberá recogerlos sin costo. La devolución tampoco podrá utilizarse como una condición para impedir o retrasar la terminación del contrato.
La CRC recomendó a los usuarios tener a mano la última factura, verificar que sus datos de contacto estén actualizados, guardar el CUN y calcular correctamente la fecha del corte de facturación para evitar un cobro adicional.
La medida aplica desde hoy para los servicios móviles. A partir del 1 de diciembre de 2026, las mismas reglas se extenderán a los operadores que presten exclusivamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija.
Bloque de preguntas y respuestas
- ¿Cómo cancelar un servicio móvil en Colombia sin que el operador ponga trabas?
- Desde el 1 de octubre de 2026, los usuarios pueden solicitar la terminación de su servicio móvil mediante un canal específico. El operador no puede transferirlos entre canales, exigir requisitos adicionales ni condicionar la cancelación a ofertas de retención.
- ¿Qué cambió para cancelar un plan de celular desde octubre de 2026?
- Los operadores móviles deben permitir que el usuario radique directamente la cancelación y complete el trámite sin negociaciones ni transferencias. Después de finalizar la solicitud y recibir el CUN, el operador puede contactarlo posteriormente con nuevas ofertas comerciales.
- ¿Cuándo debo pedir la cancelación del servicio móvil para evitar otro cobro?
- La solicitud debe radicarse al menos tres días hábiles antes del corte de facturación para que la terminación opere en el siguiente ciclo. Si se presenta después, la cancelación se hará efectiva en el corte siguiente.
