La tienda de Apple ubicada en la Quinta Avenida de Nueva York es un cubo de cristal de 9 metros de alto, por 9 de ancho, que tuvo problemas de licenciamiento por romper con los parámetros urbanísticos de la zona y no estar acorde a los 373 metros de altura de edificios como el Empire State. Cualquier persona que camine por allí, encontrará el edificio en el que sólo se alcanza a ver la icónica manzana de la firma.
En su momento Steve Jobs, cofundador de la compañía, aseguró que la curiosidad sería suficiente para que la gente entrara al cubo y descendiera 30 escalones para encontrar los 2.973 metros cuadrados de comercio (con los que arrancó en 2006) y que el año pasado se amplió a 7.153.
La experiencia por la atención de 300 “genios Apple” y la no restricción para probar los dispositivos, ayudaron a que esa tienda creciera tanto que, al año, puede vender unos 440 millones de dólares .
“La tecnología nos ha ayudado a mejorar en ciertos procesos de atención al cliente. Ha ahorrado costos de producción, pero no puede pasar que herramientas como los chats con máquinas reemplacen la atención personalizada y la experiencia de usuario al ver, probar y sentir un producto”, afirma Sergio Soto, director de Fenalco Antioquia.
El debate es precisamente ese: mientras las empresas se interesan por utilizar más innovaciones tecnológicas, los usuarios buscan un complemento que brinde una atención que genere tranquilidad, así lo deja ver el Informe Global de Identidad y Fraude 2018 que desarrolla la consultora Experian.
Centrado en el sector financiero, una de las conclusiones tras la aplicación de encuestas a 5.500 consumidores del mundo, se encontró que la experiencia de usuario se complementa en la medida en que exista un apoyo tecnológico para hacer más seguros ciertos procesos, pero si se tiene el acompañamiento de un asesor.
En Colombia, el proceso aún parece estar en etapa de acoplamiento. Son varias las iniciativas que se están llevando a cabo para transformar ciertos procesos productivos de las empresas.
La encuesta de transformación digital realizada por la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (Andi), demostró que el 82 % de las compañías que en el país invierten en tecnología tienen la idea de automatizar procesos de trabajo. Y de estas, 57,8 % lo hace para abaratar costos, mientras que 48 % quiere encontrar otras fuentes de ingresos (ver Paréntesis).
Sumado a esto, y según cifras de la consultora empresarial Deloitte, en dos años se estima que el país alcanzará una automatización de procesos muy cercana al 30 %.
“La automatización no va a deshumanizar los procesos de las empresas, sólo hará más eficiente aquellas actividades que sean repetitivas. Serán una herramienta más para mejorar la productividad empresarial”, concluyó Juan Camilo Quintero, gerente de Innovación de la Andi.
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