La historia detrás de los cinco días de odisea para más de 20 millones de clientes de Bancolombia

El banco más grande del país cierra una semana difícil. Después de la falla masiva que afectó sus canales digitales entre el domingo 22 y el lunes 23 de febrero, Bancolombia tuvo un nuevo “apagón” programado para la noche del miércoles y que se extendió hasta el mediodía de ayer jueves.

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La suspensión, explicó la entidad, buscaba estabilizar sus sistemas tras los problemas generados durante un procedimiento de actualización tecnológica con la empresa IBM. Según el banco, el origen fue un error de su proveedor tecnológico durante la actualización de una máquina crítica. La contingencia obligó a revertir el mantenimiento, lo que prolongó el restablecimiento de los servicios.

Tras 12 horas de fallas, la entidad, que atiende a 26 millones de clientes, restableció la operación total de sus canales, tanto digitales como físicos. La situación generó preocupación entre usuarios y empresas, más aún cuando el propio banco advirtió que el proceso podría extenderse durante varias horas adicionales.

¿Cuál fue el impacto de la caída de Bancolombia?

Para el sector empresarial, el golpe no fue menor. Nicolás Villa Peláez, CEO de la fintech Platam, fue directo y expresó: “La caída de Bancolombia es muy grave. Paralizó el país. Nosotros no pudimos hacer operaciones por más de $5.000 millones”.

Villa explicó que el problema tiene raíces estructurales. “Bancolombia maneja una arquitectura donde conviven sistemas legacy (muy antiguos) con capas digitales modernas. Cuando intentan modernizar un componente y falla, se genera un efecto dominó en el ‘core’ bancario”.

Su conclusión es que “ya no es una falla técnica más. Es un problema que cruzó la línea de lo aceptable. Para una empresa como Platam, y para miles de negocios en Colombia, que el banco más grande se apague es como si nos cortaran el oxígeno”.

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El costo, advierte, es difícil de medir. “El costo de oportunidad es incalculable. No son solo minutos sin app. Son transacciones que no fluyen y familias que dependen de ese dinero minuto a minuto”.

Enumera efectos de la caída de los servicios de Bancolombia: nóminas que no llegan, comercio detenido porque los datáfonos y transferencias se vuelven un volado, y un retroceso en la confianza del ecosistema digital en América Latina.

Incluso, el impacto no se limitó al comercio diario. También tocó obligaciones fiscales. Juan Camilo Muñoz, director de la oficina de Medellín de Andersen, firma de impuestos, legales y contables, relató un caso local.

Cuenta que vencía el plazo para que una empresa pagara la retención en la fuente (artículo 580-1 del Estatuto Tributario, que establece un plazo de dos meses). Debido a la contingencia, la declaración quedaría ineficaz en cuestión de horas.

Al tratarse de una empresa pequeña, sin fondos en otros bancos ni fuentes alternativas de liquidez, el resultado es doble castigo: sanción e intereses adicionales por una situación ajena a su responsabilidad. “Esta contingencia está afectando desde el pago de un almuerzo hasta las obligaciones tributarias”, resumió Muñoz.

Las críticas a la caída de Bancolombia

Las fallas técnicas, del pasado fin de semana, también impactaron operaciones clave del sistema de transferencias inmediatas Bre-B, considerado una de las principales apuestas para modernizar los pagos digitales en Colombia. En medio del episodio, la gerente de Nu Colombia, Marcela Torres, calificó como “inaceptable” que la caída prolongada de una entidad termine afectando el funcionamiento del sistema en su conjunto.

“Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema”, afirmó la directiva a través de su cuenta de LinkedIn, quien advirtió sobre las implicaciones que este tipo de situaciones puede tener en la confianza de los usuarios.

Torres también destacó el liderazgo del Banco de la República en la construcción de Bre-B. Señaló que la entidad ha hecho “un gran trabajo” pese a la complejidad que implica coordinar a múltiples actores del sistema financiero. No obstante, subrayó que el avance tecnológico debe ir acompañado de compromisos estrictos por parte de todas las entidades participantes.

Incluso, otras entidades bancarias aprovecharon la caída de los servicios de Bancolombia para publicar en sus redes sociales y canales oficiales algunos mensajes para atraer nuevos clientes. Por ejemplo, el Banco de Bogotá subió una publicación a Instagram diciendo: “Estabilidad que se vive todos los días... En cada transacción, en cada consulta, en cada momento. Nuestros canales digitales siempre contigo”.

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Otro caso fue el de Davibank, que en diferentes publicaciones lanzó tutoriales para activar una cuenta de ahorros desde su aplicación. Y escribieron en su billetara digital: “Ya sabes, esta es la señal que necesitas para pasarte a Daviplata”.

Desde el gremio, Gabriel Santos García, presidente ejecutivo de Colombia Fintech, mencionó que el país necesita más competidores fuertes en el sistema financiero. “Un mercado con más jugadores genera innovación, mayor libertad de elección y presión constante para mejorar el servicio”.

Santos subrayó que la indisponibilidad de servicios transaccionales es un riesgo inherente a la transformación digital, y no exclusivo de Colombia. Pero advirtió que no es un problema menor. “Cuando los servicios digitales se caen, el día a día de las personas se afecta y muchos regresan al efectivo”. Por eso, insistió en que la pérdida de confianza en los pagos digitales tiene efectos sistémicos. Y en un mercado concentrado, la indisponibilidad de un jugador grande hace más visibles y graves esos impactos.

Desde el gremio han propuesto reglas claras sobre disponibilidad mínima de servicios y mecanismos de transparencia para que los consumidores estén mejor informados, así como medidas para proteger la confianza en sistemas de pagos inmediatos como Bre-B. Sin embargo, la tesis de fondo, para Santos, es que en un mercado desconcentrado, la caída de un jugador no debería detener el funcionamiento del sistema.

¿Qué dijo Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, tras las fallas?

El presidente del Grupo Cibest, Juan Carlos Mora, se pronunció tras las críticas de algunos competidores, por la caída de los canales de atención de la entidad. Lo calificó como una competencia desleal y sostuvo que están capitalizando el mal momento que atraviesa el banco más grande del país.

En entrevista con El Tiempo, Mora reconoció el desazón generado entre usuarios y actores del sistema financiero. “Entendemos perfectamente el malestar. Hemos sido pioneros en impulsar Bre-B y los pagos inmediatos y creemos firmemente que el país viene avanzando con la regulación y jugadores de talla mundial, y que los consumidores financieros han entendido los beneficios de los pagos digitales”.

El directivo ofreció disculpas en nombre del banco y aseguró que la entidad asumirá las consecuencias de la contingencia. “En nombre de todo el equipo de Bancolombia ofrezco disculpas, nos estamos haciendo cargo de solucionarlo y de hacer todas las compensaciones que corresponden por nuestra falla”.

Frente a estos cuestionamientos, Mora expresó sorpresa por la actitud de algunos actores del sector. “En vez de apoyar la construcción de confianza al sistema, han aprovechado nuestro mal momento y han ido a las redes sociales a capitalizarlo a su favor”.

El presidente del conglomerado fue más allá al señalar que ese tipo de reacciones no contribuyen a la estabilidad del sistema financiero. “No siento que sea una actitud leal y no construye. En cambio, sí destruye confianza entre colegas y con los clientes de todo el sistema financiero. Nosotros nunca lo haríamos”.

¿Qué hay detrás de la nueva caída de Bancolombia?

Una nueva caída de Bancolombia en menos de cinco meses no es un accidente aislado. Para Nicolás Fuentes Hernández, líder de Finanzas Corporativas de DeltaPro Advisors, el problema es más profundo, el banco está “cambiando el motor del avión en pleno vuelo”.

Hoy la entidad opera sobre sistemas con más de 30 años de antigüedad, principalmente mainframes de IBM, mientras ejecuta una migración progresiva hacia arquitecturas modernas de microservicios soportadas, en buena parte, sobre Amazon Web Services (AWS). Esa transición es necesaria para sostener la banca digital actual, pero implica que capas de software de distintas épocas deban comunicarse en tiempo real.

El riesgo es, en palabras de Fuentes, “como convertir un carro a gasolina en eléctrico mientras va lleno de pasajeros rumbo a la Costa”. En la caída más reciente, un mantenimiento programado, originado en sistemas de IBM, se desvió de los parámetros esperados y obligó a apagar completamente los canales digitales.

No es la primera vez. En marzo de 2020, Nequi colapsó durante el shock del confinamiento. En junio de 2024, hubo una indisponibilidad cercana a 72 horas tras un mantenimiento crítico. En octubre de 2025, se registró una degradación del servicio luego de un incidente global en AWS.

La paradoja es que, pese a estos episodios, Bancolombia sigue siendo el líder del sistema. ¿Por qué mantiene el liderazgo? Por escala y fricción. Fuentes explica que tiene un ecosistema de pagos robusto, miles de cajeros, corresponsales y puntos físicos, además de la penetración digital de Nequi, que hace difícil salir de su red. A eso se suma el costo de cambio, pues, para un cliente con nómina, créditos, pagos automáticos e historial financiero, migrar implica trámites, tiempo y riesgo operativo.

¿Cómo sintieron las fallas los clientes de Bancolombia?

Las recientes fallas en las plataformas de Bancolombia, que se extendieron de forma intermitente durante cinco días, escalaron de ser un inconveniente técnico a convertirse en un obstáculo para la dinámica económica. Con canales digitales fuera de servicio, miles de empresas y personas naturales enfrentaron una parálisis que afectó el cumplimiento de obligaciones tributarias y compromisos laborales en una semana crítica de pagos.

El impacto fue especialmente particular para el sector empresarial. Usuarios en redes sociales y directivos de tesorería reportaron la imposibilidad de procesar nóminas y pagos de impuestos como el ICA y la retención en la fuente. La gravedad se refleja en testimonios de grandes compañías y fintech que reportaron operaciones frenadas por más de $5.000 millones, como Platam. Para muchos comercios, la falta de visibilidad sobre las ventas realizadas con tarjeta generó un bache de liquidez, y también se expusieron a sanciones e intereses de mora ante la Dian y entes territoriales.

Ante esta crisis de confianza, Juan Carlos Mora, presidente de Grupo Cibest, reconoció el incumplimiento de su promesa de servicio: “Entendemos que le hemos fallado a nuestros clientes”. El directivo aseguró que el banco se encargará de devolver los dineros correspondientes y compensar a quienes sufrieron afectaciones económicas directas. Aunque el respaldo a sus proveedores globales IBM y Kyndryl se mantiene, el mercado queda a la espera de una cuantificación total de estas pérdidas que, más allá de los ceros, golpearon la competitividad y la eficiencia operativa del sector productivo colombiano.

Tres cosas que debe saber tras las fallas de Bancolombia

1. Bancolombia ratificó a IBM y Kyndryl como sus proveedores estratégicos, calificándolos como los “mejores del mundo” pese a las fallas de servicio. Juan Carlos Mora defendió la idoneidad de estos socios globales, garantizó la estabilidad de la plataforma y confirmó que difícilmente volverán a darse fallas similares en estos días.

2. Además, aseguró que el dinero está “100% seguro” y las inconsistencias de saldos obedecieron a fallas temporales de visualización. Los recursos se normalizarán automáticamente, incluyendo ajustes por comisiones o intereses. El banco priorizó el pago de nóminas mediante planes de contingencia para garantizar la liquidez.

3. El banco mantiene su liderazgo absoluto con 26 millones de clientes y más de 19 millones de tarjetas débito activas en el país, superando ampliamente a su competencia. Además, con 2,7 millones de tarjetas de crédito, su relevancia es sistémica, haciendo que cualquier falla impacte directamente la estabilidad financiera del país.

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