El próximo 28 de noviembre llega el Black Friday, una fecha clave para el comercio electrónico colombiano. Mientras las ventas se disparan, las empresas enfrentan el reto de mantener operaciones logísticas eficientes, plataformas tecnológicas estables y estrategias de fidelización capaces de retener clientes más allá del descuento.
Todos los años se celebra la temporada de compras navideñas mediante el habitual “Black Friday”, periodo en el que varias tiendas minoristas y grandes almacenes realizan significativas rebajas en sus productos y servicios. En este año, las estadísticas muestran una aceleración del consumo de los hogares en productos que hace un año presentaban demanda débil.
En la temporada de descuentos esta tendencia podría reflejarse en la adquisición especialmente de bienes durables y semi-durables como tecnología, moda, hogar, servicios como viajes, entre otros. Será importante monitorear si las compras en plataformas online de comercios extranjeros se impulsan en el contexto en el que la tasa de cambio se mantiene bajo control.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las órdenes en línea aumentan entre un 35% y un 50% durante noviembre, mes que concentra los eventos de Black Friday y Cyber Monday.
Sin embargo, el crecimiento viene acompañado de desafíos: el 38% de los reclamos en temporadas altas está relacionado con entregas fallidas o tardías.
La congestión no ocurre solo en las plataformas digitales. Los centros de distribución viven una fuerte presión que pone a prueba la eficiencia logística de las compañías. Según GS1 Latam, las empresas con planificación automatizada mejoran su nivel de cumplimiento en un 25%, lo que refleja cómo la tecnología predictiva —optimización de rutas, visibilidad de flotas y notificaciones automáticas al cliente— será un nuevo indicador de competitividad para 2025.
“El pico de demanda no se resuelve con más camiones, sino con mejor orquestación de recursos”, explica Juan Ángel, country manager de Drivin en Colombia. “Nuestros clientes logran reducir hasta un 30% de los kilómetros recorridos y mantener los tiempos de entrega incluso en picos de demanda”.
Drivin, empresa especializada en sistemas de gestión de transporte, plantea varias recomendaciones para afrontar con éxito la temporada de descuentos:
1. Análisis y preparación. La planificación estratégica y la gestión eficiente del inventario son esenciales para evitar desabastecimientos o sobreinventarios al cierre de la campaña.
2. Experiencia e-commerce mejorada. Las plataformas deben soportar alto tráfico con tiempos de carga rápidos, navegación fluida y políticas de devolución claras. “Si una web tarda más de tres segundos en cargar, la mayoría de los usuarios se va”, recuerda Ángel. Optimizar la versión móvil, ofrecer múltiples medios de pago y mostrar costos de envío visibles fortalecen la confianza del consumidor.
3. Gestión eficiente de devoluciones. De acuerdo con Statista, las devoluciones aumentan hasta un 52 % durante el Black Friday. Procesos digitales y ágiles de logística inversa mejoran la experiencia y la fidelización.
4. Logística y transporte sin errores. Adoptar un TMS (Transportation Management System) permite planificar y optimizar la distribución en tiempo real, con visibilidad total y control operativo.
“Un TMS no solo mejora la eficiencia en distribución, sino también en devoluciones y experiencia del cliente. Visibilidad y control son claves para tomar decisiones rápidas y minimizar errores”, subraya Ángel.
Aunque Colombia avanza en digitalización, el 37% de los líderes empresariales considera que sus sistemas tecnológicos no soportan adecuadamente los picos de alta demanda, según un estudio de Galileo Financial Technologies.
El Índice de Inclusión Técnica de Galileo revela las principales barreras: infraestructuras heredadas y silos de datos. “Sistemas antiguos y aislados impiden que las empresas atiendan a sus clientes en momentos críticos”, señala Abdul Assal, director de desarrollo de negocio para Brasil y Colombia.
El estudio indica que el 59% de los líderes latinoamericanos y el 64% de los colombianos reconocen los problemas de infraestructura como el principal obstáculo para brindar un servicio fluido. Además, el 48% destina más de la mitad de su presupuesto de TI al mantenimiento de sistemas obsoletos, mientras que el 80% admite que esas plataformas limitan su capacidad para ofrecer experiencias verdaderamente inclusivas.
Assal recomienda que las compañías evalúen la posibilidad de migrar funciones críticas a la nube, aprovechar tecnologías de autenticación instantánea (KYC) y realizar pruebas de estrés antes de la temporada alta para detectar cuellos de botella.
El 87% de los líderes tecnológicos latinoamericanos considera que los silos de datos reducen la capacidad de personalizar experiencias. El problema no es menor: el 28% de las empresas colombianas estima que pierde más del 20% de nuevos negocios por la falta de soluciones tecnológicas inclusivas.
“Los picos estacionales son un llamado de atención”, concluye Assal. “No siempre se necesita una renovación total. Con diagnósticos precisos y soluciones específicas, los resultados pueden ser extraordinarios”.
Pero, en la era del comercio electrónico, las promociones ya no garantizan la lealtad del cliente. “Las promociones atraen, pero no fidelizan”, advierte Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Ventas para Infobip Latam. “El verdadero reto es construir relaciones duraderas, con experiencias personalizadas y procesos de compra sin fricciones”.
La atención oportuna, los pagos inmediatos y las recomendaciones ajustadas a cada usuario se han convertido en los nuevos factores de competencia. Según Infobip, el 75% de los consumidores en Colombia prefiere comunicarse con las marcas vía WhatsApp, buscando rapidez y cercanía.
A su vez, el 70% de los carritos de compra se abandonan antes de completar el pago, lo que evidencia la importancia de optimizar la experiencia en el último paso. “Cada avance en los medios de pago tiene un efecto directo en la conversión digital”, señala Paula Rojas, vocera de Infobip en Colombia. “Cuando una transacción se completa sin obstáculos, el cliente compra y confía. Y la confianza es el motor de la fidelización”.
A la ecuación se suma el auge de Bre-B, un sistema de pago que ya cuenta con más de 60 millones de medios vinculados y supera los cuatro billones de pesos en transacciones, cifras que podrían crecer sustancialmente durante este Black Friday.
“Comprar en línea ya no es novedad”, agrega Rodríguez. “El desafío ahora es que esa compra sea segura, confiable y personalizada. Esa es la nueva fidelización: hacer sentir al usuario que cada interacción, incluso después del descuento, vale la pena”.
El Black Friday 2025 pondrá a prueba mucho más que los precios bajos. Las empresas colombianas deberán demostrar su capacidad tecnológica, su eficiencia logística y su compromiso con la experiencia del usuario. En un mercado donde la competencia ya no se libra solo por atraer clientes, sino por retenerlos, la verdadera ganancia estará en la confianza digital y la agilidad operativa.
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