Pasó la Navidad y los regalos alegraron los corazones, pero también pueden haber dejado reparos por temas de calidad, que sí cumpla con las condiciones que se informan del producto; idoneidad, que sí satisfaga las necesidades por las cuales se comercializa; y seguridad, que no presente riesgos para la salud o integridad del usuario.
Así que lo primero que debe saber es que en cualquiera de estos casos, el consumidor está amparado por una garantía legal, y tanto el fabricante como el comercializador son responsables solidarios a la hora de hacer efectiva dicha garantía.
Pero también se deben tener en cuenta cuatro aspectos que muchas veces se pasan por alto: el reclamo lo puede hacer tanto quien compró el bien, como el usuario; los productos en promoción también deben tener garantía; que no se necesita la factura para aplicar la garantía, pues el vendedor debe llevar su registro; y que daños por uso indebido excluyen dicha garantía.
“Cuando se adquiere un producto en oferta es posible que le digan que no lo pueden cambiar, pero si tiene un defecto de calidad, eso sí tiene garantía. Pero también es cierto que las políticas de cambios y devoluciones son propias de cada establecimiento y deben informarse al consumidor, usualmente en la factura o en avisos cerca de la caja”, explicó a El COLOMBIANO Mónica Ramírez Hinestroza, superintendente delegada para la Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
La entidad recibió este año más de 46 mil demandas asociadas a problemas de calidad, idoneidad y seguridad de productos, así como por publicidad engañosa, un incremento de 30 por ciento frente a 2014.
Por su parte, la Confederación Colombiana de Consumidores, tramita anualmente unas 2.500 reclamaciones sobre garantías de productos. Su director de Quejas y Reclamos, Andrés Ospina, advierte de que el comprador debe siempre averiguar cómo hacer exigible la garantía.
“Todo consumidor debe saber que de no avisarse lo que dura la garantía, en los productos nuevos será de un año, que corre desde que se entrega el producto, según la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). En el caso de productos usados, si ya venció la garantía pueden ser vendidos sin tenerla, pero informándo al consumidor”, agregó Ospina.
¿Cómo se reclama?
Con estos aspectos claros, ahora el consumidor que considere que se le han vulnerado sus derechos debe tener claro que siempre el primer paso indispensable es la reclamación directa con el fabricante o comercializador. Podrá hacerlo personalmente, por teléfono, carta o correo electrónico.
Lo aconsejable es que sea mediante un mecanismo que le permita conservar comprobante de la reclamación. Incluso en la página de internet de la SIC (www.sic.gov.co) hay un modelo de carta para ejercer la reclamación directa.
La contraparte tendrá 15 días hábiles para responder o solucionar directamente la afectación. La primera opción para el proveedor o productor es reparar el bien, según la reglamentación del Estatuto del Consumidor. Pero si aún hay desacuerdo, ya el consumidor puede escoger si le cambian el bien o o le devuelven su plata.
Si la respuesta es negativa, parcial o aún hay insastisfacción, el consumidor puede escoger si presenta una demanda ante la SIC o ante un juez civil, aunque este último camino puede resultar mucho más dispendioso.
La primera opción comienza en www.sic.gov.co, donde hay un vínculo para poder radicar la demanda y anexar los documentos que la respaldan, empezando por la respuesta obtenida en la etapa de reclamación directa (ver recuadro).
Se sugiere consultar periódicamente el estado de la solicitud ingresando el número de radicación asignado, pues se podrá requerir información adicional por parte de la SIC
“Como trámite judicial se tienen unos tiempos legales en la SIC. Mientras se da traslado al demandado, se le da tiempo de responder, se practican pruebas y dependiendo del caso se puede alargar, así que puede ser un proceso que puede tardar varios meses, pero siempre será más rápido que por la jurisdicción civil”, agrega Ramírez.
Ahora, en cualquier momento de la demanda, se puede alcanzar un acuerdo entre las partes para cerrar el proceso. Para ello está la sala virtual “SIC facilita”, que es un chat donde demandante y demandado pueden llegar a acuerdo. Esta herramienta es empleada por empresas que tiene altos volúmenes de reclamaciones mediadas por la SIC.
Además de demandar, el consumidor también podrá denunciar, es decir, poner en conocimiento de la SIC, mediante su página web, para que inicie una investigación que podría conllevar a multas del proveedor, comercializador y o fabricante.
En este caso, el denunciante no obtiene solución de su caso particular, ni ningún tipo de reconocimiento, pero busca proteger el derecho colectivo de los consumidores y evitar a otros malos ratos
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