En lo corrido de este año, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) ha recibido 187.032 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo (GLP).
En los diferentes canales de atención, la Superservicios recibió 77.829 peticiones, quejas y reclamos; 55.413 recursos de apelación, y 13.836 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se contabilizaron además 15.175 solicitudes de reconocimiento de silencio administrativo positivo. Otros 15.786 corresponden a trámites de competencia de otras entidades o se encuentran en proceso de clasificación. Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 8.993 casos.
La Superintendente Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, Bibiana Guerrero Peñarette, informó en un comunicado que: “Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e con el 14% de los casos, Codensa con el 13% y Vanti que alcanzó el 11% de los trámites recibidos con corte al 14 de septiembre. Estos trámites se recibieron principalmente a través de correo electrónico y de la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo. La entidad sigue fortaleciendo la defensa de los usuarios con la creación de dos nuevas direcciones territoriales que tendrán como sede las ciudades de Montería y Neiva. La apertura de estas oficinas nos permitirá ampliar los puntos de atención, agilizar nuestra gestión y dar respuestas más oportunas a los ciudadanos”.
El servicio de energía eléctrica concentró el mayor número de trámites con 72.992 (39%), seguido por gas natural con 30.521 (16%) y acueducto con 27.084 (14%).
La facturación de los servicios públicos fue la principal causal de reclamación con 126.434 casos, que representan el 68% del total de trámites recibidos. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturada con 75.000 casos. Le siguen 9.068 por cobros inoportunos, y 5.419 por cobros por conexión, reconexión o reinstalación de los servicios.
Sobre la prestación de los servicios se recibieron 21.123 trámites, es decir el 11% del total. Este número incluye 5.850 quejas administrativas, 4.238 por terminación del contrato, 2.457 por suspensión o corte del servicio sin previo aviso y 2.218 por no conexión del servicio, entre otras.
Cinco empresas concentran el 51% del número de trámites presentados ante la Superservicios: Air-e (13,9%), Codensa (12,8%), Vanti (10,9%), Empresa de Acueducto de Bogotá (6,9%) y Afinia filial de EPM en la costa Caribe (6,7%).
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