¿Ha tenido experiencias desagradables con aerolíneas como aplazamiento de vuelos, pérdida o daño de maletas y demás y no sabe cómo quejarse? Desde el primero de octubre habrá una manera más razonable que busca evitar confusiones a la luz de la competencia de a quién se debe dirigir en estos casos: SIC Facilita.
Es una plataforma tecnológica que lleva operando, al menos tres años, y que desde el primero de octubre incluirá a aerolíneas como Avianca, Latam, Viva Air, EasyFly, Satena, Copa Airlines y ADA. “Esta vinculación es voluntaria (...) es un mecanismo de solución de conflictos que, en varios sectores de la economía ha mostrando su efectividad en la reducción de demandas judiciales”, dijo Andrés Uribe Merino, presidente de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Iata, por sus siglas en inglés).
El flujo de una queja deberá iniciar siempre por la compañía aérea, pero si esta no le “para bolas”, según explicó el superintendente de Industria y Comercio (SIC), Pablo Felipe Robledo, la queja podrá tramitarse por este aplicativo.
“La Superintendencia, que tiene funciones judiciales, y viene ejerciendo en casos aislados en el sector aeronáutico va a asumir las reclamaciones de los pasajeros”, aclaró Robledo. En primera instancia la queja sería tramitada por la aerolínea y esta es una etapa de conciliación, en la que el usuario plantea su situación y una oferta de reparación de lo sucedido; que puede ser avalada o tener una contrapropuesta de la empresa (ver Claves).
Si nada de esto funciona “entra la Superintendencia como por arte de magia”, según lo describe Robledo, y arregla una cita de conciliación. Si no se ponen de acuerdo las partes, se le dice al pasajero que ponga una demanda para que la SIC resuelva el caso como “autoridad judicial”, aunque el 70 % de los casos que ya trabaja la SIC Facilita se resuelve en este punto.
Se estima que este trámite debe tardarse días, no meses ni años, la idea es poder resolver las quejas lo antes posible.
Durante la rueda de prensa, Juan Carlos Salazar, director de la Aerocivil, recalcó que la “SIC Facilita no va a cambiar las competencias de la Aeronáutica Civil ni de la SIC, sino que se amolda a la normatividad actual, y queremos resaltar que la Aerocivil seguirá fungiendo en sus competencias administrativas de vigilancia y sanción en caso de infracciones a las normas aeronáuticas”.
Qué tanto se sanciona hoy
Salazar aseguró que las multas por infracciones aeronáuticas han aumentado, conforme con el crecimiento del sector.
De hecho 2016, la Aerocivil impuso sanciones a las aerolíneas por cerca de 3.000 millones de pesos, en 2017 por 5.994 millones de pesos y entre enero y agosto de este año la cifra llegó a 3.970 millones de pesos.
Las multas más relevantes en lo corrido del año fueron por publicidad engañosa, por 1.134 millones de pesos, falencias en la seguridad aeroportuaria, por 615 millones de pesos, y ejercer privilegios no autorizados, por 430 millones .
Con proyecto de ley, se busca equiparar los derechos y deberes de los ciudadanos y las areolíneas
Así lo aseguró el representante a la Cámara por el Partido Liberal representante Fabio Arroyave, quien dijo que la discusión de fondo es cómo se está prestando este servicio público esencial para los consumidores. El representante aseguró que existen en el sistema las siguientes fallas:
1. El incumplimiento de Avianca en los últimos diez meses. De acuerdo con Arroyave tuvo un cumplimiento solo del 50% de sus vuelos, de 120.803 vuelos, cumplió con 60 mil. “Es una cifra muy elevada que no está permitiendo la prestación del servicio. Si existe un incumplimiento tan alto las sanciones deberían ser ejemplares. En 2017, fue de 11 millones de pesos, por este caso de cancelaciones y demoras y retrasos”, sostuvo.
2. Tarifa. El representante asegura que debe cambiarse el esquema “de la mano de la oferta y la demanda, pero también, al ser un servicio público esencial debe ir de la mano de la necesidad y lo que la aerolínea requiera para operar”. En este punto Arroyave aseguró que cuando le solicitó a la Aerocivil las tarifas de los últimos diez años no las tenía “la entidad encargada de vigilar y controlar; ¿si no la tiene quién la pueden tener?”, recalcó.
3. Las normas que exoneran a las aerolíneas deben cambiar. La gente debe saber, que “cuando haya habido una compensación, se archiva la sanción o no se podrá iniciar una investigación para la aerolínea. Estamos frente a una compensación por un jugo y así no podemos avanzar en el tema de las sanciones”. Y en el caso de Avianca, hay 11 rutas en las cuales el cumplimiento fue cero, y sin embargo, siguen vendiendo tiquetes. “Esto es un tema absurdo, cómo es que si no lo han operado, para Avianca es mejor compensar que operar la ruta, porque la compensación es muy sencilla”.
