El 80% de las interacciones de servicio al cliente de Nequi ocurren con inteligencia artificial y la cartera de crédito creció diez veces con machine learning. Rubén Darío Vargas, Chief Data & AI Officer de la plataforma, y Javier Cristancho de AWS explican cómo se construyó ese camino desde adentro.
Hace poco más de tres años, cuando el boom de ChatGPT sacudió a la industria tecnológica global, Nequi tenía miedo.
No era el miedo al cambio, sino el miedo concreto de que un agente de inteligencia artificial pudiera hablar con millones de usuarios colombianos y decir cosas incorrectas. Ese miedo, bien gestionado, terminó siendo el punto de partida de una de las transformaciones más ambiciosas en los servicios financieros digitales en Colombia.
Hoy, el 80% de las interacciones de servicio al cliente de Nequi ocurren con IA y el 98% de quienes buscan atención reciben respuesta sin necesidad de esperar ni volver a contactarse.
Además, la cartera de crédito creció diez veces gracias al machine learning. Así lo reveló a EL COLOMBIANO Rubén Darío Vargas, Chief Data & AI Officer de Nequi, junto a Javier Cristancho, líder de Arquitectura de Soluciones de AWS para el Norte de América Latina y el Caribe, que explica cómo se construyó ese camino.
Un norte claro antes de cualquier tecnología
Lo primero que Vargas deja claro es que en Nequi la inteligencia artificial nunca fue el objetivo.
“El norte nunca fue digitalizar la banca ni volver la banca agéntica. Para nosotros, el norte es acercar los servicios financieros a las personas, cerrar la brecha a personas que no tienen acceso hoy en día al crédito. Siempre que estemos pensando en usar IA, lo vamos a estar pensando buscando ese mismo norte”.
Esa claridad de propósito es, según Cristancho, lo que diferencia a las empresas del 12% que en Colombia alcanza adopción avanzada de IA, según un estudio de AWS.
“Primero planteamos qué es lo que queremos lograr antes de decir qué tecnología vamos a implementar, porque no es al revés. Nequi es un gran ejemplo porque está usando las herramientas tecnológicas como un apalancador para lograr objetivos, no como un fin en sí mismo”, comentó.
Del piloto interno a los 28 millones de usuarios
Cuando Nequi decidió explorar la IA generativa, optó por probarla primero con sus propios empleados. “Nos dimos cuenta que había cosas que no cuadraban, que la IA daba respuestas que nosotros mismos decíamos: eso no es así”, relató Vargas.
La causa era estructural, pues la documentación interna sobre los productos no estaba organizada ni era consistente, y la IA siempre vuelve a los datos.
Ese trabajo previo de organizar datos y documentación resultó ser el más exigente del proceso. “Lo difícil realmente no era implementar agentes. Lo difícil es poder construir una autopista que te permita llevar el conocimiento y la información en forma de datos hasta el cliente, en forma de respuestas”, explicó Vargas.
Hoy cualquier usuario que quiera hablar con una persona puede hacerlo de inmediato, sin preguntas adicionales ni barreras.
Implementación de machine learning
Pero el uso más transformador de la inteligencia artificial en Nequi está en la evaluación de riesgo crediticio para personas en la economía informal sin historial bancario tradicional.
La plataforma usa machine learning para predecir quién puede pagar y cuánto, basándose en diez años de datos de comportamiento financiero de sus usuarios.
”El crédito es una relación de confianza, y la confianza no se construye de la noche a la mañana”, dijo Vargas. “Hemos hecho un trabajo de diez años ayudando a las personas a gestionar mejor su dinero. Esa huella son los datos”.
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El resultado fue que la cartera de crédito se multiplicara por diez y la mora se redujera en un 75%.
Vargas aclara la diferencia entre las dos tecnologías: “Machine learning te permite predecir a partir de los datos, por ejemplo, quién te va a pagar. La IA generativa te permite generar contenido nuevo, como el mensaje con el que le comunico a alguien que tiene una oferta de crédito”.
Formación como condición
Para Cristancho, cerrar la brecha del 63% de empresas colombianas que tienen dificultades para atraer talento digital requiere democratizar el conocimiento.
AWS ofrece programas gratuitos como AI University y AWS Entrena, orientados tanto a perfiles técnicos como no técnicos. “No solamente las personas técnicas, sino las personas no técnicas también tienen que aprender a interactuar con la IA. Eso ya es un imperativo”, señaló.
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