La dificultad para conseguir una cita médica sigue siendo una de las principales inconformidades de los usuarios del sistema de salud en Colombia. Por eso, ante el aumento de las quejas relacionadas con la demora en la asignación de consultas, la Superintendencia de Salud ordenó a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y Sura poner en marcha un plan de choque con el propósito de mejorar la atención a los ciudadanos y reducir los tiempos de espera.
La decisión fue adoptada luego de que la entidad analizara el comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) recibidas durante julio de 2026. De acuerdo con el reporte oficial, con corte al 10 de julio, estas cuatro EPS concentraban el 55,32 % de las reclamaciones que motivaron la intervención del organismo de vigilancia, lo que evidenció problemas persistentes en la programación de consultas médicas.
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En total, las entidades acumularon 31.512 reclamaciones por este motivo. Nueva EPS encabezó la lista con 8.328 casos, equivalente al 14,62 % del total nacional. Le siguieron Salud Total, con 8.062 quejas (14,15 %); Sanitas, con 7.576 (13,30 %), y Sura con 7.546 (13,25 %).
Según explicó la Supersalud, el objetivo es que los afiliados puedan acceder a sus consultas a través de los canales habituales de cada EPS, sin necesidad de presentar una reclamación para obtener una respuesta.
El superintendente delegado para la Protección al Usuario, Juan David Duque, señaló que la asignación oportuna de citas hace parte de las obligaciones que tienen las EPS frente a sus afiliados. En ese sentido, insistió en que las entidades deben garantizar mecanismos eficientes para responder a las solicitudes dentro de los tiempos establecidos.
El plan de choque contempla tres frentes de trabajo. En primer lugar, las EPS deberán implementar estrategias para disminuir los tiempos de espera en la asignación de consultas. También tendrán que descongestionar las agendas médicas y resolver los casos acumulados que permanecen pendientes de atención. Paralelamente, tendrán que revisar los procesos internos que han generado los retrasos para evitar que la problemática continúe creciendo.
La Superintendencia indicó que el cumplimiento de estas medidas será objeto de seguimiento permanente. La evolución de las PQRD permitirá establecer si las acciones implementadas logran mejorar la oportunidad en el acceso a las consultas y reducir el volumen de reclamaciones que llegan a la entidad de control.
Además de resolver las solicitudes represadas, las aseguradoras deberán fortalecer su capacidad operativa para responder con mayor rapidez a la demanda de los usuarios. La intención es que la programación de citas vuelva a desarrollarse de manera eficiente y que los pacientes reciban una atención sin obstáculos adicionales.
El organismo también advirtió que, en caso de encontrar incumplimientos o de evidenciar que persisten las demoras en la prestación del servicio, podrá iniciar actuaciones de inspección, vigilancia y control. Esto incluye la posibilidad de imponer medidas administrativas.
La Supersalud mantendrá el monitoreo sobre los resultados de las cuatro EPS involucradas para verificar si las acciones adoptadas se traducen en una disminución efectiva de los tiempos de espera y en una mejora del servicio prestado a los usuarios.
Bloque de preguntas y respuestas
- ¿Por qué la Supersalud ordenó un plan de choque a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y Sura?
- La Superintendencia Nacional de Salud tomó la medida tras detectar un alto número de reclamaciones por demoras en la asignación de citas médicas. El objetivo es reducir los tiempos de espera, atender solicitudes pendientes y mejorar la respuesta de estas EPS a sus afiliados.
- ¿Qué es un plan de choque de la Supersalud para las EPS y cómo busca mejorar las citas médicas?
- Es un conjunto de acciones obligatorias para corregir fallas en la atención. Incluye agilizar la asignación de consultas, descongestionar las agendas médicas y fortalecer los procesos internos para facilitar el acceso oportuno a los servicios de salud.
- ¿Qué hacer si mi EPS no me asigna una cita médica en un tiempo razonable?
- Primero, solicita la cita por los canales oficiales de la EPS y conserva los soportes de la gestión. Si no recibes respuesta o existen demoras injustificadas, puedes presentar una petición o radicar una queja ante la Superintendencia Nacional de Salud.
- ¿Qué puede pasar si Nueva EPS, Salud Total, Sanitas o Sura no cumplen las órdenes de la Supersalud?
- La Superintendencia realizará seguimiento al cumplimiento de las medidas y al comportamiento de las reclamaciones. Si identifica incumplimientos o persisten las demoras, podrá iniciar actuaciones de inspección, vigilancia y control, además de aplicar las medidas administrativas previstas por la ley.
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