La marca es una parte fundamental de una empresa. En algunos casos se vuelve más importante que el propio producto o servicio, por lo que no se puede jugar con ella.
La reputación de la marca se expone a diario, así que hay que estar preparado ante cualquier crisis que se pueda desatar.
Lo anterior quedó expuesto este martes cuando el vicepresidente Angelino Garzón denunció con nombre propio la inconformidad de los habitantes desalojados del edificio Space porque "Colpatria, el Fondo Nacional del Ahorro, Bancoomeva y como el Bbva les están cobrando las cuotas de préstamos".
"Este caso muestra cómo la insensibilidad con las víctimas les pasa cuenta de cobro a las empresas. Fue una falta de visión de las directivas, quienes habrían podido aprovechar la situación para acompañarlos con un pequeño costo y ahora quedaron como insensibles con un costo mayor para su marca", afirmó Fanny Himmelstern, experta en estrategias de comunicación.
Si por el lado de los bancos y servicios de televisión por suscripción llueve por el caso Space, en la constructora Lérida CDO no escampa. Esta firma no ha sabido manejar la crisis desde un principio, toda vez que antes del colapso de la torre, minimizó el problema.
"El caso de Space muestra improvisación por el manejo de la información que han suministrado, poca por lo demás, y las preguntas sin resolver a los afectados", añadió Himmelstern.
Las empresas deben adelantarse a la crisis con el diseño e implementación de un protocolo para no minimizar los hechos, tener informados con veracidad a todos los actores involucrados (usuarios, autoridades, opinión pública, proveedores, entre otros) para no perder la credibilidad en la marca.
"Perder la reputación de la marca y recuperarla es mucho más difícil que construirla de cero. En CDO va a ser muy complicado reconstruirla", indicó Jaime Moreno Escobar, docente experto en marcas de la Universidad del Rosario.
Para pasar de la teoría a la realidad, a continuación presentamos algunos casos que le ha tocado librar a las empresas para que saque sus propias conclusiones.
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