Bancolombia tendrá red propia de datáfonos: Juan Carlos Mora

Dista del estereotipo acartonado, distante, altivo y críptico del banquero tradicional. El administrador de negocios Juan Carlos Mora Uribe en su léxico repite más las palabras innovación y digital que cartera o provisiones. Espontáneo para unas respuestas, reflexivo para otras. En todo caso, de risa fácil, prudente y sencillo. Está claro que para él no es un privilegio ser, desde hace tres meses, el presidente del Grupo Bancolombia, conglomerado financiero más grande por activos del país y noveno en América Latina (primero, sin Brasil y México). Mora Uribe lo asume como una responsabilidad que él mismo se reitera, de cara a cada uno de los 11,5 millones de clientes en 10 países, 9,5 millones de ellos en Colombia. Ser testigo y protagonista en los últimos 25 años del crecimiento de este banco, alimentó en este medellinense de 51 años la vocación de ser gestor de cambios urgentes ante una realidad inexorable: la digitalización de la banca y nuevos competidores tecnológicos. Y eso pasa por llegar con soluciones de mayor cobertura, coherentes con la realidad particular de más de 8 millones de clientes con tarjetas débito y 2 millones con una de crédito. También faltan 9 millones de colombianos adultos que a 2015 no tenían un servicio financiero formal. Por eso Mora Uribe se entusiasma al hablar de Nequi, aplicación móvil (app) lanzada esta semana: una cuenta en el celular con cero costos financieros para pedir prestado, cobrar, pagar y sacar plata fácil. También Bancolombia se dispone con First Data, multinacional tecnológica de servicios financieros, a desarrollar desde 2017 en el país una red propia de datáfonos, como alternativa a medios de pago como los que ofrece hoy Credibanco y Redebán. Pero la apuesta es ser más viable para el tendero, para el pequeño comercio y en zonas apartadas. Además está en ajustes de implementación ofrecer tasas de interés diferenciales en tarjetas de crédito, según el comportamiento del cliente. Sobre estos asuntos, además del malestar por las recientes caídas del sistema de Bancolombia, la coyuntura económica y su postura ante la paz, habló Mora Uribe en profundidad con EL COLOMBIANO, en la tarde del viernes pasado. Fue su primera entrevista en profundidad con un medio de comunicación, luego de llegar al cargo: ¿Cuáles son sus tres metas al asumir este cargo? “Mi obsesión es que la experiencia del cliente sea cada vez más grata y sientan que el banco los entiende. Segundo, la innovación debe ser la punta de lanza para adecuarnos a nuevas realidades digitales. Y tercero: continuar afianzando la idea de generar valor compartido, no solo es que gane Bancolombia, sino que ganen todos”. Ya salió la app Nequi, ¿qué más anticipa Bancolombia en banca digital? “Cada vez avanzamos más a tener pagos sin contacto. La banca evolucionará a que todo está en un celular, la billetera no será la tradicional de cuero con unas tarjetas”. Pero también en la base de la pirámide, hay millones por bancarizar... “El propósito no puede ser que en Colombia cada persona tenga una cuenta de ahorros con mil pesos y no la use, y que por eso ya esté bancarizado. El objetivo debe ser formalización, que, donde estén, las soluciones obedezcan a sus necesidades. Justamente, hicimos una alianza con First Data para revolucionar los medios de pago, pues hoy los datáfonos están concentrados en las grandes ciudades y las comisiones no se adaptan a las capacidades de todos los comercios. Por eso queremos llegar con innovaciones tecnológicas y modelos económicos diferentes, adecuados y viables para pequeños negocios, para el que vende y quien compra”. ¿Bancolombia competirá a quienes hoy ofrecen medios de pago con datáfono? “Sí, pero con una red que tendrá un modelo diferente de negocio, que aceptará tarjetas de cualquier otro banco, no solo de Bancolombia. Se busca llegar el país con una bancarización que tenga sentido. No revelaremos por ahora detalles de la alianza con First Data, pero es ganadora, porque son líderes tecnológicos y están en 114 países”. ¿Es otra forma de batallar contra el efectivo? “Claramente, el efectivo genera unas grandes distorsiones, entre ellas la ilegalidad, porque no tiene trazabilidad. Cada vez tiene que haber más dinero electrónico, eficiente. La gente no sabe lo que cuesta al país el dinero en efectivo en corrupción, informalidad y evasión de impuestos”. ¿Y cómo lee que Facebook y Google ofrezcan canales de servicios financieros? “Con la digitalización se transforma cómo funciona la banca. Estos entrantes son aliados y ya estamos conversando con ellos y otros para complementarnos. La función bancaria continuará, pero sus canales cambiarán. No hay que dar peleas perdidas, por eso buscamos ver a las fintech (emprendimientos financieros de base tecnológica) no solo como competencia, sino cómo potenciales aliados”. ¿Le inquieta que no haya una regulación como la que tiene la banca, frente a estos nuevos canales y servicios financieros? “Claro que sí, habrá experimentos que funcionan y otros que no, pero también hay una gran oportunidad, porque mucho se concentra en pagos”. ¿Cerrarán oficinas para estimular los canales virtuales? “No, pero las oficinas deberán tender a no ser transaccionales, sino más de asesoría y cercanía con el cliente. Hoy se hacen más transacciones por la app que por la web, no tiene sentido que se vaya a una oficina a pagar una cuenta de servicios públicos. Además seguimos desplegando cajeros multifuncionales (permiten pagos y consignaciones) en las principales ciudades”. FALLAS EN EL SISTEMA Se han presentado problemas con las plataformas tecnológicas del banco y han generado mucho malestar. ¿Cuál es su promesa a los clientes? “Que los grandes cambios requeridos ya se hicieron, y no queda nada estructural. Todos esos ajustes hay que hacerlos como cambiando el motor a un avión en vuelo. Lamento mucho que hayamos generado dificultades y no haber prestado el servicio adecuado. Lo que sucedió fue puramente técnico y coyuntural. Las pruebas nos funcionaron bien, pero al momento de la operación real hubo dificultades en la comunicación entre el aplicativo y los canales por unos volúmenes mayores de transacciones. Hicimos una migración de dos millones de tarjetas de crédito a un nuevo aplicativo para poder luego entregar una mejor oferta a los clientes”. ¿A qué se refiere? “Hoy no se puede seguir segmentando el nivel de riesgo solo por ingreso, y lo queremos hacer por comportamientos de los clientes: no basta ver que una persona gane cinco y otra dos. Entonces con analítica, alianzas y tener un mayor entendimiento poder ofrecer tasas diferenciales en tarjetas de crédito”. La Superfinanciera dijo que debe resarcir perjuicios a los clientes, ¿lo están haciendo? “Claro que sí, y no solo por petición de la Superintendencia, sino por nuestra política. A los clientes afectados les hemos reconocido pagos no aplicados en el momento que los hicieron, también hemos dado millajes dobles de manera general ante las molestias”. ¿Qué lecciones dejan estas situaciones indeseables? “Tenemos que pararnos más desde la postura del cliente. Ya les hemos entregado muchas facilidades y son cada vez menos tolerantes a las fallas. Por eso estamos invirtiendo mucho en tecnología”. ECONOMÍA DEL PAÍS De otro lado, qué espera de la reforma tributaria, ¿será estructural con tan poco tiempo para su discusión? “Espero que sí, es decir, que no le cobren más a los mismos que pagan impuestos siempre, que toque el IVA y que reduzca la carga tributaria a las empresas, pues la última reforma quitó competitividad. El Gobierno tendrá que hacer balance, tener visión más amplia y que esa necesidad fiscal se reparta en una base más amplia de contribuyentes”. Llegó la hora de decir adiós a los impuestos del 4 por mil y al patrimonio? “No hay nada más permanente que un impuesto temporal. El Gobierno ya dijo que lo mantendrá y nosotros seguiremos diciendo que es un tributo antitécnico. Y sobre el impuesto al patrimonio, que ya es muy gravoso, solo esperamos que no lo vuelvan permanente”. Como grandes contribuyentes, ¿qué esperan que haga el Gobierno desde su manejo fiscal? “Que el manejo del gasto sea eficiente, objetivo y transparente, si eso no es así, a la vuelta de dos años tendremos otra reforma. Esperamos que eso también sea parte del debate en el Congreso”. ¿Qué lectura hace del concepto de la calificadora de riesgo Moody’s, que bajó la perspectiva de la banca colombiana al advertir vulnerabilidades? “Definitivamente el sistema financiero no es vulnerable. La economía tiene sus ciclos y estamos en uno de desaceleración. Que Colombia hubiera ajustado su economía luego de una caída tan abrupta de los precios del petróleo y siguiera creciendo, ya dice mucho, pese a la gran devaluación. Proyectamos que este año la economía crecerá 2,4 %, que es un escenario más difícil para hacer negocios, pero no es catastrófico y puede que nos suba un poquito la cartera vencida. Los bancos hemos sabido manejar el riesgo, hemos hecho provisiones y las inversiones en Centroamérica han servido para diversificar ese riesgo, pues son economías contracíclicas, que les va mejor si el petróleo baja y dependen mucho de Estados Unidos (remesas, comercio), que va mejor”. ¿Pero cree que ese informe de Moody’s espante a los inversionistas o baje el nivel de atractivo del país? “No creo que tenga ese alcance. Quien invierte en Colombia mirará muchas más informaciones y estará atento a decisiones como la próxima reforma tributaria que, repito, tiene que salir bien”. Por la vía de alza de tasas de interés del Banco de la República, ¿Bancolombia ha perdido participación de mercado? “No hemos perdido, pues a los demás bancos también les ha tocado hacer lo mismo más rápido o más lento. Igual nuestra cartera sigue creciendo a pesar de una menor demanda de crédito, pero esta situación no ha afectado los resultados previstos para este año. También ayuda tener el 35 % de activos del banco en operaciones afuera del país” (ver Dicen de...). ¿Cómo le ha ido a Bancolombia en el país con la demanda de crédito? “Consumo ha tenido una desaceleración que esperábamos, pero no ha habido un deterioro de cartera relevante, teniendo un menor crecimiento en el segundo semestre. En el crédito corporativo (empresas) hay una disminución que refleja los menores crecimientos de la economía, pues hay incertidumbres frente a temas como la reforma tributaria y los empresarios posponen sus inversiones, pero tampoco vemos un sobreendeudamiento de pymes”. APUESTAS DE BANCOLOMBIA En cuanto a la financiación de las vías 4G, la banca colombiana está jugada, pero hay riesgos cambiarios para que bancos del exterior también apalanquen... “La tarea se ha hecho bien por parte de la Agencia Nacional de Infraestructura (ANI) y la Financiera de Desarrollo Nacional (FDN). Ya Goldman Sachs decidió invertir en uno de estos proyectos y hay más interesados, aunque saben que no es fácil llegar con dólares a financiar proyectos en pesos. Obviamente, hay riesgos asociados a la construcción, de desempeño de tráficos, pero hay una buena estructuración de los proyectos”. ¿Cuál es la meta de Bancolombia de aportar a esa financiación? “No voy a dar una cifra, pero hemos analizado proyecto a proyecto, hay unos mejores que otros por sus riesgos, pero tenemos todo el apetito, pues estas concesiones son importantes para el país y compensan la menor demanda en otras líneas de crédito”. Sobre la anunciada línea de crédito a los afectados por el paro camionero, ¿qué responde a quienes dicen que es oportunismo? “Si alguien lo llama oportunismo, pues lo que buscamos es que sea oportuno. El paro camionero afectó sobre todo a las pequeñas y medianas empresas y esas realidades las debemos entender desde los bancos. Sabemos que está afectado el flujo de caja temporalmente y por eso debemos ayudar y somos sensibles en buscar soluciones”. Continuará expandiendo la huella de Bancolombia en América Latina, ¿hacia Perú o México, por ejemplo? “No habrá anuncios en ese sentido, por ahora. Queremos consolidar las operaciones en Centroamérica. Hace poco asumimos el control accionario en el Banco Agromercantil (Guatemala) y queremos llevarles mejor nuestro modelo de hacer banca, así como afianzar las operaciones del Banco Agrícola (El Salvador) y de Banistmo (Panamá). También trabajaremos en cómo crecer más en Colombia y mejorar la experiencia de los clientes”. Frente a lo evidenciado con los Panamá Papers, ¿cómo se ha buscado blindar Bancolombia para no ser usado para ocultar activos no reportados a la Dian? “En Colombia es legal tener dinero invertido en el exterior, lo que está mal es que no estén declarados y no paguen impuestos aquí. Hemos dicho a los clientes que nuestro objeto no es ser lugar para dineros que no pagan impuestos, y quien no lo entiende, tendrá que buscar otra alternativa. Es una realidad que ya no hay sitio en el mundo para tener un dinero que no se sepa que existe”. ¿A qué se debe la fusión de Bancolombia con su negocio de leasing? “Hace algunos años cambió la regulación que obligaba a separar el negocio de leasing de los bancos. Hicimos una evaluación y vimos beneficios en la integración, pero seguirá como un negocio independiente al interior, buscando tener una solución más integral, coordinada y eficiente para el cliente: si le conviene leasing o crédito. Igual ya pasó con el negocio de factoring”. Sin aún salir resultados a junio, ¿cuál es su mensaje para los pequeños accionistas? “Que vamos bien, creciendo, con una dinámica muy positiva y las apuestas que estamos haciendo comienzan a dar resultados visibles. Además las provisiones que hemos tenido que hacer están en línea con lo presupuestado, no hay sorpresas en el camino”. PAZ Y POSCONFLICTO De otro lado, frente al proceso de paz, hay incertidumbres en los empresarios, ¿Bancolombia ha puesto en pausa algún proyecto mientras termina la negociación? “Para nada, al contrario, queremos jugar un rol importante en la consolidación de un proceso de paz, que solo genera oportunidades. En Colombia hay zonas apartadas que han estado abandonadas no solo por el Estado, sino por todos los actores, donde hay una responsabilidad social por cumplir y también de negocio”. La posición de su predecesor, Carlos Raúl Yepes, fue muy activa con el proceso en La Habana. ¿Cómo será la suya frente a la visibilidad del banco en el tema? “Carlos Raúl y yo somos personas muy distintas. No se puede esperar de mí una posición tan pública, vehemente y con tanta exposición. Juan Carlos será mucho menos vocal de lo que era Carlos Raúl”. ¿Y cuál será la postura de Bancolombia? “Es a favor de la paz, ciento por ciento, y tiene un rol claro por jugar, pero no Juan Carlos como la persona. Sin connotaciones políticas, somos unos convencidos de la paz como objetivo y que el camino que se recorre es bueno para alcanzarlo, con todas las dificultades y cosas que uno esperaría pueden ser mejores. Por eso lo apoyamos y tenemos claro que la firma de un proceso de paz es solo el inicio”. Finalmente, ¿cómo será el rol del banco en un escenario de posconflicto? “No solo es frente a los reinsertados, que ya lo jugamos y lo jugaremos. También es llegar a zonas marginadas donde faltan muchas inversiones y servicios, no solo financieros. El asistencialismo habrá que hacerlo, pero su efecto es puntual y de bajo impacto. Por eso desde la Fundación Bancolombia apostaremos a fortalecer emprendimientos sostenibles y con capacidades. Desde el banco vamos a financiar cadenas productivas en zonas rurales, desde la agricultura de subsistencia hasta la agroindustria, buscando instrumentos de asistencia técnica, compradores y haya más oportunidades en esas regiones”....

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