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¿De qué se quejan los colombianos frente a los servicios públicos?

  • Facturación, foco de quejas de los usuarios. FOTO: CAMILO SUÁREZ
    Facturación, foco de quejas de los usuarios. FOTO: CAMILO SUÁREZ
Publicado el 15 de octubre de 2020

La Superintendencia de Servicios Públicos recibió 203.000 requerimientos: 83 % de ese tipo.

La prestación de servicios públicos domiciliarios en Colombia pasó al tablero durante una audiencia de la Procuraduría General de la Nación, en la que se hizo un balance de tarifas y alivios en el período, principlamente, de pandemia.

Según comentó en dicho espacio la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño, entre enero y octubre de este año la entidad recibió 203.153 quejas o trámites, “de las cuales 83 % –es decir 167.630– estuvieron vinculadas con facturación”, y el resto con prestación de los servicios, o sin causa.

En este punto, dijo la viceprocuradora Adriana Herrera, en el seguimiento de ese ente las mayores quejas por aspectos tarifarios tuvieron lugar en Antioquia, la Costa Atlántica y Cali, entre otras zonas.

Entre tanto, manifestó Avendaño, las quejas que se tienen clasificadas por servicio son 175.877: el 52 % fueron por el de energía; 23 % relacionadas con gas natural; mientras que un 18 % obedeció a los de acueducto, principalmente (ver Para Saber Más).

Igualmente, la funcionaria resaltó que se iniciaron “41 acciones administrativas a empresas en 19 departamentos”, de las que no precisó nombres, pero advirtió que se trata de funciones de control por presuntos cobros no autorizados en la prestación de servicios públicos durante el aislamiento preventivo.

Los procesos en cuestión responden a facturaciones por medición de consumo por promedio (que se encuentra prohibida), así como por el no congelamiento en la tarifas, entre otras razones. En total, acotó la Superservicios, de los 41 casos, 27 están en análisis de pruebas; en 8 se formularon pliegos de cargos; para 4 se pidieron pruebas adicionales a las empresas; 1 está en análisis de descargos; y 1 fue archivado.

Al respecto, Camilo Sánchez, presidente de la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (Andesco), detalló que si bien se pueden cometer errores desde los prestadores, el modelo colombiano de servicios es “ejemplo en la región”, y que de los 31 millones de facturas de servicios públicos que se emiten por ciclo en el territorio nacional “los reclamos no llegan al 1 %”.

Una autoevaluación

En cuanto al balance del período de aislamiento afirmó Sánchez que para el acceso a agua potable fueron reconectadas 303.000 familias que en el papel son 1,2 millones de personas, lo cual tuvo un costo de 5.000 millones de pesos. Y añadió que en el caso de la energía se reincorporaron 130.000 familias, y en el del gas la cifra fue de 90.000.

El ejecutivo de Andesco indicó que se trató de habitantes que no pagaron el servicio y les fue reconectado por la necesidad propia de la emergencia, y que el problema de algunos cobros por medición de consumo promedio en energía, por ejemplo, se dio por personas que no dejaban entrar a sus hogares a quienes realizan esta evaluación.

En tanto, ante los reclamos de ciertos usuarios sobre el no congelamiento de las tarifas, recordó que este beneficio se estableció para el valor del metro cúbico de agua o el kilovatio de energía, de modo que si el consumo en los hogares aumentaba, también lo hacía el valor de la factura.

Propuestas para luz y agua

Al respecto, el representante a la Cámara, Buenaventura León León, quien participó en el espacio, expresó que de cara al futuro no basta con congelar las tarifas, sino que se deben explorar ideas como reducir las cargas adicionales que recaen sobre las facturas, estimular los proyectos de energías renovables con recursos de regalías y extender los plazos para el pago de los servicios y pensar en incluir allí la telefonía móvil en tanto se ha vuelto “vital”.

El congresista postuló también que hay que evaluar los recursos por cargos por confiabilidad que “suman cerca de 25 billones de pesos”, y han estado disponibles para períodos críticos en materia de energía, “pero como no los ha habido este capital importante serviría para ayudar a familias vulnerables con subsidios para el servicio eléctrico”.

En el evento virtual también hubo espacio para los vocales de control (representantes de usuarios ante empresas prestadoras) y una de ellas, Elena Fajardo, refirió que así como sube la tarifa del componente G (de generación) en el precio de la energía cuando los niveles en los embalses del país son menores, también debe bajar cuando estos están en sus máximos niveles.

Y adhirió que para efectos del período de aislamiento se pudo pensar en giros directos para subsidiar servicios, con modelos similares a los de programas sociales, más que en transferencias de municipios a empresas.

En igual sentido, el viceministro de Agua, José Luis Acero, detalló que para el funcionamiento de la cadena de servicios es clave el papel de los municipios, y ejemplificó que en el primer trimes tre 600 de estos no pagaron los subsidios a las empresas prestadoras, en tanto que de abril a junio la cifra iba en 160.

No obstante, finalizó que en general Colombia es un país “buena paga”, por lo menos en lo que a agua se refiere, y que se deberá trabajar desde el sector en la confianza de los usuarios.

41
acciones administrativas hay ya contra empresas del sector: Superservicios.

Contexto de la Noticia

PARA SABER MÁS requisitos para presentar una queja

La Superintendencia de Servicios, a través de su portal web, recuerda que los usuarios que quieran presentar una queja, derecho de petición o reclamaciones ante el prestador de servicios deben suministrar información como nombre de la empresa a la que se dirige, objeto de la petición, descripción de los motivos de la inconformidad y relación de los documentos que sustenten esta, en caso de haberlos. El texto debe contener la dirección de residencia para que se notifique la respuesta “y en lo posible número telefónico y correo electrónico” del peticionario, asegura la Superservicios, además de su firma. La superintendente Avendaño dijo que durante el aislamiento se reforzaron los canales virtuales de atención como ‘TeResuelvo’, al igual que las líneas telefónicas, correos electrónicos y redes sociales.

Diego Andrés Vargas Riaño

En mis bolsillos hay una grabadora y unos audífonos; en mi mente, amor por el periodismo.


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