Hoy se tiene un aviso parroquial para los responsables locales de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) de los establecimientos que venden vehículos nuevos, repuestos y accesorios (P&A), o que suministran servicios de taller.
Se les informa que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) está verificando que en todos los concesionarios, talleres y distribuidores autorizados de repuestos para los vehículos, funcione correctamente el sistema de protección del consumidor denominado ¨Mecanismo Institucional de PQRs¨, por el cual el cliente que no esté satisfecho sobre el cumplimiento de la garantía puede presentarle una PQR por escrito para que le den solución a su problema.
El Sistema de Recepción y Trámite de PQRs está diseñado para que las cartas de los clientes inconformes no se traten folclóricamente, y se corrijan las falencias al aplicar la garantía de bienes o servicios (reparando, devolviendo o cambiando el bien, o repitiendo el servicio), o se le explique al cliente por qué no procede la garantía.
Cuando no hay acuerdo o solución la queja se incluye en el informe consolidado trimestral sobre quejas recibidas en los establecimientos de la Red, que le presenta a la SIC el productor, de quien el establecimiento tiene la concesión para vender los bienes o servicios de la marca.
Si el sistema no funciona bien la SIC podrá imponerle una multa al concesionario, cuya cuantía depende de la gravedad del descuido o de la renuencia a entregarle la información al productor para que la incluya en el informe consolidado, pues eso impide que la entidad gubernamental pueda hacerle seguimiento de oficio al malestar de los consumidores y tomar las medidas correctivas que sean del caso (ordenando la efectividad de la garantía y/o multando al establecimiento y/o al productor, e incluso ordenando que se retiren las mercancías entre otras medidas).
Tenga presente por lo tanto que es deber del responsable local de PQRs mantener aceitado el engranaje del Sistema, vigilando que exista información escrita sobre este tema a disposición del público, un reglamento interno y el formato para presentarlas (incluye el tiempo en que se contestarán las PQRs), avisos en la sala de ventas y en el taller de servicio, y el informe trimestral al productor para que las incluya en el informe consolidado trimestral a la SIC.
Si en dos informes consecutivos aparece la misma queja sin motivo justificado, la SIC podrá pedirle cuentas de oficio al establecimiento y al productor para ver que está sucediendo. No olviden incluir en la facturas, órdenes de servicio del taller y las cotizaciones, la información a los consumidores sobre las normas que aplican respecto a las garantías de los bienes y servicios y la posibilidad de presentar PQRs o recurrir a la SIC o a los jueces de la República para hacer efectiva la garantía.
*Abogado experto en derecho del consumidor automotriz
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