La oferta es variada: víveres, textiles, moda, accesorios, belleza y tecnología, entre otros tantos productos y marcas es lo que las grandes superficies ofrecen hoy a sus clientes. Estos últimos tienen mucho de donde escoger y por supuesto, entre los mayores retos de las cadenas está la fidelización y la lealtad de los consumidores.
¿Cómo lograr el éxito, la llamada especialización de algunos almacenes y sobre todo, cuál es el foco al que deben apuntar los grandes almacenes para asegurar su presencia en el tiempo?
Al respecto habló Camilo Herrera, presidente de Raddar, una compañía dedicada a la comprensión del mercado, del consumidor y de los ciudadanos.
¿Qué hace a unas cadenas más exitosas que otras?
“La comprensión de su ADN como cadena y su estrategia. Toda empresa tiene un ADN que casi siempre viene del alma de su creador, que la identifica como única: por ejemplo, el Éxito siempre será textil, porque nace siendo un almacén de telas. El reconocimiento de ese ADN y su uso como mecanismos de tienda-destino (es decir, porque la gente va a al sitio) es clave en el comercio. Por esto, el manejo del ADN y de la estrategia de largo plazo es la base del éxito de una cadena comercial”.
¿Por qué es necesario que las grandes superficies deban especializarse en determinado mercado?
“Al final ninguna cadena se especializa, porque en el mundo del consumo masivo deben ofrecer lo mismo para poder atraer el comprador. Si excluye alguna categoría de compra del hogar, seguramente quedará en desventaja, pero hay apuestas: Falabella no venden cosas de mercado, por ejemplo. Algunas logran ser destino por categorías: Alkosto en electrodomésticos o Carulla en frutas, pero no significa que estén especializadas en eso”.
¿Cuáles son las razones por las que un consumidor debería fidelizarse con una marca?
“Es necesario que la promesa de satisfacción de la marca supere las expectativas del comprador y del consumidor y que obviamente cumpla la promesa”.
¿El concepto de fidelización sí es posible hoy ante tanta oferta?
“No, no es posible, eso va en detrimento de todos”.
¿Dónde está el éxito de los negocios hoy? ¿En los víveres? ¿En la ropa? ¿En la tecnología?
“El negocio siempre está en equilibrar márgenes y rotación con una alta satisfacción del comprador, así toda categoría es negocio. Siempre la gente comprará comida, ropa y tecnología, la clave está en definir el mix correcto, con un servicio contundente y precios relativos a lo ofrecido. Siempre habrá algo más barato en otro lado, pero no de la misma calidad ni con el mismo servicio”.
