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¿Qué puede hacer si la agencia de viajes no respondió con el paquete turístico que usted compró?

  • ¿Qué puede hacer si la agencia de viajes no respondió con el paquete turístico que usted compró?
Por Viviana Suárez L. | Publicado el 20 de abril de 2019
Infografía
¿Qué puede hacer si la agencia de viajes no respondió con el paquete turístico que usted compró?
en definitiva

Como consumidor tiene derechos que puede exigir ante las autoridades competentes para que sean protegidos. Pero debe cumplir con sus deberes antes de quejarse.

Si usted compró un plan turístico para disfrutar estos días santos y la agencia de viajes o el intermediario mediante el cual hizo su compra no respondió con las condiciones del paquete, puede denunciarlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de proteger al consumidor cuando los agentes del mercado incumplen con sus deberes.

Sin embargo, primero el consumidor debe realizar la reclamación directa ante el operador del plan y, de recibir una respuesta que aún no satisfaga sus intereses, proceder con la demanda ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC o ante la Jurisdicción Ordinaria (es decir, ante un juzgado).

Solo en el 2018, la SIC recibió en total 10.564 denuncias por infracción a las normas de protección al consumidor, de ese total, el 12 % corresponden a quejas relacionadas con temas de turismo, es decir, 1.267 casos.

El motivo más recurrente es el incumplimiento del servicio ofrecido, cuando una o todas las actividades o las características de la habitación del hotel no cumplen con las descritas en el paquete turístico que usted adquirió, según indica María Carolina Corcione, superintendente delegada para la Protección del Consumidor.

De encontrarse probada la violación de las normas de protección al turista, al vendedor se le impondrán las sanciones previstas en el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, cuyo monto asciende a 20 salarios mínimos legales vigentes (16,5 millones de pesos).

Adicionalmente, si se prueba el incumplimiento al régimen general de protección al consumidor, se le impondrán las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, que establece multas hasta por 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción, que a la fecha serían más de 1.656 millones de pesos.

¿Qué puede denunciar?
Por ejemplo, si usted compró un plan que prometía ser todo incluido (tiquetes de avión, alimentación en el hotel tres veces al día, una habitación doble con aire acondicionado, transporte aeropuerto-hotel-aeropuerto y tour por la ciudad), pero a la hora de llegar al lugar usted se encontró con que la habitación no cumplía con las condiciones ofrecidas o le indicaron que debe pagar un precio adicional por el tour en la ciudad porque el paquete solo incluía el servicio de guía turístico y no el transporte para recorrer el lugar usted puede denunciar estas irregularidades.

El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo (MinCIT) ha hecho la tarea para que los prestadores sean más responsables, con el fin de brindar mejores posibilidades para ser competitivos. “Queremos entregar más herramientas a los empresarios del sector para que encuentren en la formalidad la mejor manera de desarrollar su actividad de forma más eficiente y duradera en el tiempo”, destacó el viceministro de Turismo, Juan Pablo Franky.

Así mismo, un actor clave en este asunto es el consumidor, pues así como derechos, debe cumplir con algunos deberes. Uno de ellos es leer la letra pequeña de los contratos que adquiere con prestadores de servicios de turismo (aerolíneas, hoteles y agencias de viajes) para no llevarse una sorpresa a la hora de exigir un servicio que probablemente no estaba cubierto por el precio que pagó.

Además, en caso de que se indique el precio en moneda diferente a la nacional, verifique la tasa de cambio y la documentación requerida según destino. También debe averiguar si es necesario adquirir una póliza de seguros que cubra los riesgos a los que estará expuesto y solicitar información previa de las medidas de salud exigidas en el destino elegido (ver Para saber más).

Solo en el 2018, la SIC recibió en total 10.564 denuncias por infracción a las normas de protección al consumidor, de ese total, el 12 % corresponden a quejas relacionadas con temas de turismo, es decir, 1.267 casos. Foto: EDWIN BUSTAMANTE

Contexto de la Noticia

Para saber más ¿Cómo evitar caer en estafa al comprar un paquete turístico?

Algunas recomendaciones que hace la Superindustria son: verificar muy bien los datos de la empresa que comercializa el servicio, la inscripción en el registro nacional de turismo del prestador con el que va a contratar y que la publicidad del operador turístico coincida con la consignada en el Registro Nacional de Turismo. Además, analizar con lupa la información suministrada por la empresa respecto del servicio ofrecido. Otra herramienta es buscar en internet calificaciones u opiniones de otros consumidores, respecto de la empresa y el servicio ofrecido (opiniones, reseñas, comentarios). También es importante buscar información de empresas que prestan servicios similares para comparar precios y servicios (un precio muy bajo puede ser un signo de alerta ante una posible estafa). Y antes de realizar el pago o la transacción exigir una copia del contrato para entender las cláusulas y condiciones.

Viviana Suarez L.

Periodista y feminista egresada de la Universidad del Rosario.

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