En psicología se llaman "impresiones primarias" los recuerdos de la infancia que desde el inconsciente influyen en el comportamiento del adulto.
Es posible que por esa imagen de mi papá haciendo mecánica con el maestro Cano sentado en el estribo del viejo Ford negro con la luz mortecina de un bombillo, en madrugadas de cigarras monótonas, es que pasó rápido entre los carros del taller de servicio, algunos de ellos colgando de las alturas.
La mecánica solo le atrae a los que les gusta la mecánica, porque para el común de la gente, el vehículo en el taller es una experiencia traumática, ya que uno no sabe que le pasa al carro, no podemos usarlo y al final no se sabe cuál será el resultado.
Solo le pedimos al taller que cualquiera sea la gravedad del asunto, nos diga la verdad y tenga los conocimientos, herramientas y repuestos necesarios para solucionar el inconveniente. ¡Ah!, y que no se demore.
El momento crítico sucede cuando el cliente llega al centro de servicio con su vehículo (su medio de transporte y el símbolo de su status social) porque le esta sonando algo o "tira pal monte", o el tapizado se esta desvaneciendo, o no sube al sacarlo del garaje.
Lo recibe el asesor de servicio enfundado en una bata blanca y mientras la cola va aumentando atrás, levanta el capó y anota en la hoja de trabajo las cosas que el cliente reporta (ojo, recuerde, no escriba "falta de potencia", sino "el cliente dice que?").
La presión de los otros propietarios es grande y no hay asesores para tanta gente (las ventas han aumentado, y por lo tanto el servicio de postventa) y con sus miradas le piden que se apure porque se tienen que ir a hacer sus cosas.
En ese momento cualquier cosa que el asesor de servicio diga puede tener nefastas consecuencias. Si no le dice nada al cliente, malo, y si le dice algo que aumente su angustia (¿que tal? "¿Otro más?") peor.
Lo mejor es hacer como los psiquiatras: escuchar con atención al paciente, tomar atenta nota de todas sus observaciones y decirle que más tarde lo llaman, después de las revisiones y consultas internas del caso. Que nadie se recupera de la mala impresión que cause en el cliente por acelerado.
Es mejor conservar la calma, por muy alterado que este el propietario. No trate de ganarse la simpatía del cliente echando contra el taller o el fabricante, las consecuencias son devastadoras. El asesor de servicio cumple la sagrada obligación que tienen el fabricante y el vendedor (solidaria) derivada de la garantía, de suministrarle asesoría técnica al propietario para utilizar el bien .
En las relaciones de consumo que se crean entre productores y vendedores con sus clientes, existe la premisa de que los primeros tienen todos los conocimientos del orbe sobre las características, el modo de empleo y el mantenimiento que se le debe dar a los productos que venden, mientras que la parte mas débil de la relación, el cliente, no tiene ni idea al respecto. A ratos el sistema es perverso, porque el propietario tiene suficientes conocimientos para poner un hombre en la luna y el técnico del taller apenas está conociendo el producto.
La norma del Estatuto del Consumidor dice que si se repite la falla, el consumidor tendrá derecho a exigir que le cambien el bien por otro nuevo de la misma especie, o que le devuelvan el dinero. Así, si esto se toma a rajatabla, el taller solo tendría una oportunidad para corregir la falla por garantía, lo cual a veces es una obligación de imposible cumplimiento, porque hay fallas que se ocultan cuando el propietario lleva su vehículo al servicio, o porque tienen causas tan complejas que la única forma de solucionarla es aplicando el principio de prueba y error (lo ideal es no llegar a estos extremos)
Si todo sale bien el propietario siempre irá al taller como al Club, pero si la cosa sale mal...¡que Dios lo coja confesado! Muchos clientes tienen recuerdos que los predisponen contra los servicios de posventa, sin saber que a su papá le gustaba hacer mecánica con su maestro Cano.
*Abogado experto en derechos del consumidor automotriz (Especial para EL COLOMBIANO)
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