¿Cuál es el papel que cumplen los responsables locales de PQR´s (Peticiones, Quejas y Reclamos) en los concesionarios de vehículos nuevos y usados?
El sistema de PQR´s fue creado hace 10 años por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que las quejas de los consumidores de vehículos por presunto incumplimiento de la cobertura de la garantía de fábrica no fueran como cartas al Niño Dios.
La idea es que sean un documento que produjera una gran actividad en el concesionario y la marca para solucionar la inconformidad del cliente. Esto se debe incluir en el reporte trimestral de PQR´s que los concesionarios presentan a la SIC sobre las quejas de sus clientes y el estado de las mismas.
El sistema ha dado muy buen resultado porque los propietarios de los vehículos y los concesionarios tienen una válvula de escape a la inconformidad que produce la falla del vehículo, que puede estar cubierta o no por la garantía, dependiendo de la causa del problema.
Además, la SIC recibe periódicamente información valiosa a través del informe trimestral de PQR´s, que le permite evaluar la calidad y la idoneidad de los vehículos que se están comercializando en el país. Incluso, si por la misma causa se están quejando muchos, puede iniciar una investigación administrativa que concluya en una multa y prohibición de vender ese modelo en el mercado colombiano.
La persona escogida por el concesionario como responsable local de PQR´s tiene que adelantar su tarea con gran equilibrio, y debe gozar de la absoluta confianza de la compañía y de la marca importadora o ensambladora cuando los orienta sobre el tratamiento que se le debe dar a la queja, por costoso que resulte.
De no ser así corren el riesgo de tener que responder a la larga por las consecuencias de una investigación de la Superintendencia, incurrir en gastos legales y padecer la pérdida de imagen frente a los clientes.
Puestos en los zapatos del consumidor cuando le niegan la garantía, podemos suponer con cuánta ansiedad recurre al responsable local de PQR´s del concesionario para que interponga sus buenos oficios ante su patrón y la marca para que le den solución a su caso, y las dudas que lo asaltan sobre la autonomía del funcionario para poder hacerlo.
Y si ese funcionario mueve al concesionario y a la marca para que le den la razón, o le explica razonablemente por qué la garantía no cubre la falla, el cliente sentirá que lo escucharon.
Los de PQR´s están investidos de una especial dignidad dentro del concesionario, y padecen los conflictos de nuestros jueces al ejercer su encargo, por lo cual nos merecen el mayor respeto.
*Especialista en Derechos del Consumidor Automotriz
Pico y Placa Medellín
viernes
no
no
