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No hay dudas de que los cambios en el estilo de vida en el último año y medio impulsaron la bancarización en Colombia. De hecho, el más reciente Informe de Inclusión Financiera de la Banca de las Oportunidades deja ver que el año pasado 2,6 millones de personas entraron al sistema financiero, con lo que el dato de adultos con al menos un producto de esta clase en el país subió de 82,5% a 87,8% de 2019 a 2020.
Eso, sumado a un sistema bancario que ganó 8,18 billones de pesos en agosto de este año ($1,05 billones más frente a julio) habla de que el sector viene recuperándose. Pero al mismo tiempo que la reactivación va en marcha los reclamos también están al orden del día. Cifras de la Superfinanciera indican que en el primer semestre de este año hubo 805.141 quejas contra el sistema financiero, de las cuales 577.269 (el 72%) fueron contra bancos.
¿Y cuáles son las principales inconformidades? Describe la Superintendencia que el primer lugar lo ocupan los procesos de liquidaciones o revisiones en modalidades como créditos con un 15%; la segunda razón es la indebida atención en los establecimientos (11%); también están los descuentos injustificados (10%); las fallas en los cajeros automáticos (7%) y los incumplimientos o modificaciones en aspectos contractuales (7%), entre otras.
Ahora, el reporte también habla de las entidades sobre las que recayeron el mayor número de reclamos. La primera es Davivienda, que estuvo involucrada en 128.217 casos, es decir, el 22,2%; por su parte, Bancolombia fue el segundo en este listado con 122.528, equivalentes al 21,2%; y a partir de allí el "top" lo complementaron Scotiabank Colpatria con 72.903 y el Banco Popular con 37.887, números que equivalen a 12,6% y 6,5%, respectivamente.
El abogado experto en temas comerciales, Mauricio Gómez, explica que más que mostrar la evolución que ha tenido el sector en la pandemia, las cifras indican que los canales digitales aún no resuelven por completo las inconformidades de los usuarios. En su concepto, el reto de la banca no es solo crecer en clientes sino también en atención "y no cualquier tipo de atención, sino una rápida y personalizada".
En este sentido es importante recordar que en caso de tener un descontento con alguna entidad lo primero es acudir y remitirla ante esta. Pero de querer escalar el caso ante la Superfinanciera lo primero es tener claro cuál es la opción más adecuada. ¿Cómo? De un lado están las quejas, que son una inconformidad expresada respecto a un servicio de una entidad vigilada.
Pero también están las consultas, que son el derecho a obtener una orientación; las peticiones, para obtener una acción determinada de la Superfinanciera; las solicitudes de información, para acceder a esta en los casos que no esté sometida a reserva y las sugerencias, utilizadas para recomendar mejoras en el servicio.
La Superfinanciera tiene disponibles canales virtuales y telefónicos y, para la comunicación que el usuario remita, es importante adjuntar datos como nombres y apellidos completos, número de identificación, teléfono de contacto y descripción de los hechos, entre otros.
Y es que es relevante decir que los consumidores cada vez están atentos a la atención que se les brinda. Un estudio de Infobip en alianza con la consultora Frost & Sullivan afirma que el 70% de los colombianos estaría dispuesto a cambiar de banco si otro le ofreciera una comunicación más fluida.
La encuesta fue realizada a 1.125 personas de entre 25 y 54 años, con un nivel socioeconómico medio o alto y que tuvieran al menos cuatro productos (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, cuenta bancaria, préstamo, etc.) en alguna entidad bancaria en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú, describió la firma.
"Para solucionar inconvenientes con los bancos, el 48% de los colombianos encuestados utiliza alguno de los canales de atención al cliente (36% vía telefónica, 8% email o chatbot y 4% mensajes de texto) frente al 38% de clientes que prefiere ir personalmente a la entidad, lo que muestra la importancia de una atención especializada, efectiva e integrada a través de los distintos canales de atención", asegura el informe.
Por eso, Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para América Latina, señaló que "sin duda, la experiencia de servicio repercute directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Por eso, es clave ofrecer experiencias omnicanales, donde los consumidores hablen por las plataformas que prefieran y que el proceso de comunicarse sea lo más fluido e integrado posible".
Vale destacar que al cierre del año anterior el 85,7% de la población adulta en Colombia tenía algún producto de depósito (cuentas de ahorro tradicionales, cuentas corrientes o depósitos de bajo monto), en tanto que a productos de crédito sólo accedió el 35,1% de los adultos, de acuerdo con información de la Banca de las Oportunidades