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¿Por qué se cae tanto la aplicación de Bancolombia?

  • Los usuarios de Bancolombia se quejan de las fallas de la aplicación y los demás canales digitales justo durante las quincenas, cuando más requieren el servicio. FOTO Edwin Bustamante
    Los usuarios de Bancolombia se quejan de las fallas de la aplicación y los demás canales digitales justo durante las quincenas, cuando más requieren el servicio. FOTO Edwin Bustamante
Publicado el 17 de septiembre de 2021

2,5 millones de clientes más y la creación de una súper app son algunas de las explicaciones.

Se puede decir que Bancolombia es víctima de su propio éxito. La aplicación digital que iba a ser su jugada maestra, terminó jugándole en contra justo cuando los usuarios más necesitan de su banco. Durante los últimos meses sus canales digitales han fallado cada quincena.

Este miércoles, por ejemplo, durante toda la tarde en la App Personas se leía este mensaje: “Nuestros canales digitales no están disponibles. Hacemos todo lo posible para restablecer el servicio. Puedes utilizar nuestros cajeros, corresponsales bancarios y sucursal telefónica. ¡Discúlpanos!, de corazón, gracias por entender”.

Pero en las redes sociales la gente no entendía, estaban intermitentes todos los servicios digitales: la sucursal virtual; las aplicaciones personas, empresas, Nequi, y Bancolombia a la mano; incluso, por momentos, el banco estuvo sin servicio a través de datáfonos.

Hay 2,5 millones de clientes nuevos

La pandemia agilizó los procesos de digitalización en todo el país, y de ello no estuvo exento Bancolombia. Según sus voceros, en el último año y medio el banco ha incrementado su participación en el mercado con 2,5 millones de clientes nuevos.

Para atender esa nueva demanda, la entidad ha incurrido en inversiones para llevar la información a la nube de AWS (Amazon Web Services), y ha creado una súper aplicación que incorpora los servicios que presta actualmente.

“Estabilizar todos esos servicios nos ha tomado tiempo y muchísimo trabajo, ningún banco en Colombia tiene 15 millones de clientes, por eso tenemos que decir, con toda humildad y transparencia, que estamos trabajando para que todo esto pronto deje de ocurrir, pero hoy no sabemos cuándo lo lograremos”.

La congestión de cada quincena

Parte del problema tiene que ver con la inclusión de más servicios en las aplicaciones del banco. Anteriormente existían diferentes canales de atención digital, por ejemplo, los pagos se realizaban a través del portal Facturanet, y los bolsillos solo se administraban desde la Sucursal Virtual, pero Bancolombia decidió incluir todos esos procesos en una superaplicación, única en el país, en beneficio de sus clientes, con el objetivo de que tuvieran más fácil acceso a todos los servicios.

Hoy desde la aplicación de Bancolombia se pueden realizar transferencias, consultar saldos y movimientos de la cuenta, pagar créditos del mismo banco, pagar facturas externas, administrar los bolsillos, recargar la cívica, inscribir cuentas, realizar avances y desembolsos de las tarjetas de crédito o de las cuentas corrientes, consultar los Puntos Colombia, solicitar productos como inversiones, tarjetas de crédito, créditos, seguros cuentas o cargar el flypass; pedir turnos para la atención presencial en sucursales y, además, cuenta con una opción llamada “Gestionar mi día a día”, que muestra hacia dónde se ha ido el dinero de las cuentas.

Todo ello hace de “la quincena” la tormenta perfecta para el sistema. Los usuarios reciben su salario y de inmediato ingresan a realizar varias transacciones: consultan su saldo, luego realizan sus pagos de servicios públicos, telefonía, hipoteca, arrendamiento, administración, créditos y transfieren recursos a algún familiar. Lo que ocurre a la vez con miles de clientes, hasta que el sistema colapsa; ese colapso inicial obliga a los clientes a insistir en su solicitud de servicio, lo que a la vez lleva a una mayor saturación del sistema y hace más difícil que se pueda restablecer el servicio.

De acuerdo con voceros de Bancolombia, en un día de quincena sus usuarios realizan hasta 5.000 transacciones por segundo en las horas pico de servicio, para alcanzar las 34 millones de transacciones en todo el día, es decir, casi dos transacciones por cada cliente en promedio.

Otros servicios siempre habilitados

En días pasados EL COLOMBIANO entrevistó al superintendente financiero, Jorge Castaño, y en medio de esa conversación el funcionario explicó que ninguna entidad puede garantizar el servicio digital el 100% del tiempo, pero sí tiene que tener siempre disponibilidad de, al menos, un canal para acceder a los recursos.

“La gente se acostumbra a usar el celular y cuando la aplicación falla todo el mundo piensa que se quedó sin banco, y eso no es así, si no hay app hay sucursal virtual, cajero, sucursal telefónica, datáfono, oficina, en fin, un sin número de canales a través de los cuales el cliente puede acceder a su dinero”, dijo Castaño.

De hecho, la Superintendencia Financiera exige que cada canal de atención digital cuente con una plataforma tecnológica diferente, un datacenter distinto y con otros proveedores tecnológicos, de modo que la entidad pueda asegurar que algún canal estará disponible.

Desde Bancolombia explicaron que cumplen con todos los requisitos del regulador, y que cada vez que falla algún canal le explican al usuario cómo acceder a los servicios por otro medio.

“Definitivamente nuestra crisis se da por nuestro propio éxito. Creamos una superapp tan exitosa que cuando falla la gente no sabe qué hacer, pero tenemos 550 sucursales físicas, miles de corresponsales bancarios, quiosco y cajeros en todas partes”, anotaron los voceros.

Cada una de las quejas es tomada con seriedad por parte de la Superintendencia, pero como nadie está obligado a lo imposible y la tecnología puede fallar, en la mayoría de las oportunidades no hay sanciones.

Sin embargo, el regulador revisa con lupa las fallas masivas que presentó el banco durante la Feria de las Flores, pero aún no se sabe si tomará alguna decisión sancionatoria

5.000
transacciones por segundo se realizan en Bancolombia en días de quincena.
3%
de las quejas que llegan a la Superfinanciera son por fallas digitales de los bancos.

Contexto de la Noticia

Para saber más Lo que ha hecho Bancolombia

Bancolombia detalló cinco acciones que ha implementado para evolucionar en sus capacidades.

1. Priorizamos la estabilización del servicio volcando al 100% del equipo de tecnología a este fin.

2. Reforzamos nuestro talento humano con profesionales expertos en los desafíos de la banca digital.

3. Optimizamos los diseños de los servicios para hacerlos más simples y con menos posibilidad de falla.

4. Trabajamos con nuestros proveedores para mejorar prácticas y servicios con nuevas tecnologías, incluyendo nube, que nos aseguren mayor estabilidad.

5. Adelantamos el rediseño de la arquitectura de muchos procesos buscando optimizar la operación.

Paréntesis Otros bancos también tienen problemas

Bancolombia no es el único banco que presenta fallas digitales, de hecho todos los demás bancos han experimentado intermitencias y problemas de conectividad, pero el tamaño de su operación no es suficiente para convertirse en tendencia en redes sociales como sí le ocurre
al banco más grande del país. El 3 %
de las quejas que recibe a diario la
superintendencias se da por fallas en
los canales digitales de las entidades
financieras del país.

Olga Patricia Rendón Marulanda

Soy periodista egresada de la Universidad de Antioquia. Mi primera entrevista se la hice a mi padre y, desde entonces, no he parado de preguntar.


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Guarne cada vez atrae
más inversión empresarial

  • Se espera que la nueva planta de PepsiCo entre en operación en abril de 2022. El presidente Iván Duque visitó la obra y celebró la consolidación de un proyecto que pondrá a Guarne en el mapa de la multinacional. FOTO Cortesía Pepsico
    Se espera que la nueva planta de PepsiCo entre en operación en abril de 2022. El presidente Iván Duque visitó la obra y celebró la consolidación de un proyecto que pondrá a Guarne en el mapa de la multinacional. FOTO Cortesía Pepsico
Por OLGA PATRICIA RENDÓN M. | Publicado hace 1 hora

Contexto de la Noticia

Paréntesis Así va la Inversión extranjera

En su reciente visita de trabajo a Estados Unidos, el presidente Duque anunció que se han asegurado más de US$2.300 millones en inversión extranjera directa para 11 proyectos en el país, tras encuentros con los máximos representantes de las más grandes empresas de Estados Unidos.

Durante el segundo trimestre del 2021, el país recibió US$2.092 millones en inversión extranjera directa, equivalentes a un 2,8% del PIB trimestral. Estos recursos fueron superiores en US$802 millones, frente al segundo trimestre de 2020, de acuerdo con cifras del Banco de la República.

Olga Patricia Rendón Marulanda

Soy periodista egresada de la Universidad de Antioquia. Mi primera entrevista se la hice a mi padre y, desde entonces, no he parado de preguntar.

Presidente Duque visitó la planta en construcción de PepsiCo en Guarne

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OLGA PATRICIA RENDÓN MARULANDA | Publicado el 15 de octubre de 2021
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Superfinanciera da aval a Ecopetrol para ofertar acciones

  • A partir de la autorización de la Superfinanciera, Ecopetrol cuenta con cinco años para ofrecer sus acciones en el mercado. FOTO: COLPRENSA.
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Por: Nelson Matta Colorado | Publicado el 15 de octubre de 2021

Egresado de la U.P.B. Periodista del Área de Investigaciones, especializado en temas de seguridad, crimen organizado y delincuencia local y transnacional.

Mujeres rurales necesitan más apoyo y financiación

  • Según la FAO, las mujeres que se dedican a la agricultura suelen tener un menor acceso que los hombres a recursos y servicios, en particular a tierras, finanzas y capacitación. FOTO camilo suárez
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Por alejandra zapata quinchía | Publicado el 15 de octubre de 2021

Contexto de la Noticia

radiografía donaciones para proyectos femeninos

De acuerdo con la organización Women In Connection, en Colombia hay aproximadamente 5,2% de mujeres rurales que buscan oportunidades en educación, capacitación, salud y auto sostenibilidad. El 20% de ellas se encuentran en la pobreza extrema y solo el 8% tienen acceso al crédito. Además, la mayoría ha sido víctima del conflicto armado. Así, con el fin de promocionar y atraer inversión este jueves se lanzó la primera convocatoria del programa “500 mil Agroempresarias 2030”, el cual busca, a través de crowdfunding o donaciones de empresas, apoyar y visibilizar 10 iniciativas productivas lideradas y conformadas por mujeres en el campo.

Alejandra Zapata Quinchía

Periodista de la Universidad de Antioquia. Me gustan los temas sobre justicia ambiental, territorio y comunidades. Mi pasión: conocer historias y contarlas.

Alfredo Mora Arana es nombrado como director de Coltejer

  • A Coltejer llegará como director general al ingeniero mexicano Alfredo Mora Arana. FOTO Camilo Suárez
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Ferney Arias Jiménez

Periodista de economía de El Colombiano. Oidor de tangos. Sueño con una Hermosa sonrisa de luna.

Domina: la paisa que lidera el negocio de gran mensajería

  • Juan Pablo (izquierda) y su padre José Jaime Chavarriaga, fundador de Domina. Ambos han liderado la compañía familiar. FOTO jaime pérez
    Juan Pablo (izquierda) y su padre José Jaime Chavarriaga, fundador de Domina. Ambos han liderado la compañía familiar. FOTO jaime pérez
Por juan camilo quiceno ramírez | Publicado el 15 de octubre de 2021

Treinta años después de su fundación en Medellín, Domina cuenta con más de 2.500 clientes y tiene la mayor cuota de mercado (20%) en el segmento de entregas a grandes compañías.

En entrevista con EL COLOMBIANO, Juan Pablo Chavarriaga, gerente de Domina explica cómo la pandemia redujo las ventas de la compañía cerca de 20% y cómo se adaptaron sus empleados a la época de crisis.

Aunque la especialidad es la logística para organizaciones de gran tamaño, la firma aceleró su incursión en repartos de comercio digital y ya comenzó a pisar otros terrenos con los que buscará aumentar sus ingresos hasta los $100.000 millones anuales en los próximos años.

¿Es cierto que la empresa inició haciendo domicilios para Kokoriko?

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Juan Camilo Quiceno Ramírez

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Por Juan camilo quiceno ramírezEnviado especial a Cartagena | Publicado el 15 de octubre de 2021
Juan Camilo Quiceno Ramírez

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  • FOTO: JUAN ANTONIO SÁNCHEZ
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DIEGO VARGAS RIAÑO | Publicado el 14 de octubre de 2021
Diego Andrés Vargas Riaño

En mis bolsillos hay una grabadora y unos audífonos; en mi mente, amor por el periodismo.

Notas de la sección