¿Cómo administrar la reputación en redes sociales?

La fidelidad de los seguidores a una marca es un activo valioso. Conozca cómo responder ante una crisis.

Gestionar una buena reputación es clave para las compañías porque esto hace parte de la construcción de un nombre en las plataformas digitales y redes sociales donde tienen presencia. FOTO Sstock

La reputación es una sola, así esté dentro o fuera de Internet. Esa percepción que se tiene sobre una marca u otra persona se construye con el tiempo, pero cuando se atraviesa una crisis es como tener que apagar un incendio para evitar daños terribles.

Antes de que aparecieran las redes sociales, hablar sobre una experiencia negativa con un producto, por ejemplo, era una conversación que se daba en la casa con la familia o en el trabajo con los compañeros. Hasta ahí llegaba todo. Con el surgimiento de los canales digitales, estas pasaron a las plataformas sociales donde se ven trinos de queja o videos cortos de denuncia, entre otros formatos.

Para Carol Cortés, consultora en comunicación digital, debido a la inmediatez que tienen las redes sociales un solo comentario (bueno o malo) puede convertirse en una bola de nieve y en algunos casos impactar de manera negativa de quién se habla.

“Es importante no separar la reputación online de la análoga, lo único que cambia es que la primera está inmersa en un ecosistema digital en el que es mayor la velocidad con la que se transmite la información”, dice.

En el informe ‘Trust Barometer 2021’ de la firma estadounidense Edelman, se conoció que el 55 % de los colombianos encuestados dijo que comparte o reenvía noticias que le parecen interesantes y, de ellos, solo el 37 % verifica la fuente.

Por su parte, Juan Carlos Mejía Llano, consultor en marketing digital, explica que los medios sociales se convirtieron en un canal de comunicación “tan poderoso” que obliga a las empresas a contar con estrategias claras para gestionar su reputación en estos espacios.

“La reputación es mucho más fácil perderla que ganarla, porque una empresa o cuenta personal puede comportarse muy bien siempre, pero cuando se tiene un error se le viene el mundo encima y si no se sabe manejar la situación se presenta un daño terrible a la marca”, dice.

Además, plantea que los temas de fondo por los que actualmente se puede generar una crisis reputacional de una marca están relacionados con cuatro temas: calidad, cumplimiento, servicio al cliente o precio.

Gestión constante

Cortés indica que la reputación también se deteriora cuando no se hace frente de forma inmediata a un comentario, una sospecha o una situación. Sin embargo, reitera que “no se puede perder algo que nunca se ha ganado, la fidelización se trabaja desde el momento cero”.

A esto le suma que si una marca trabaja de manera constante en su reputación logrará perdurar “en el corazón de la gente” y conseguirá mucho más rápido un apoyo en un momento crítico.

“Hay que tener en cuenta lo que se quiere comunicar, el tono con el que se va a dirigir a los públicos, los colores que la van a identificar, cómo va a conversar la marca y, de igual manera, es importante poner en primer lugar al consumidor y sus necesidades”.

Según la experta, cuando un cliente no recibe una respuesta a tiempo y que lo satisfaga, puede existir la posibilidad de que salga a hablar muy mal de la marca en redes sociales. Eso puede hacer que se despierte la misma inconformidad en otras personas.

“Si hay un cliente molesto, pero de manera inmediata se tiene un plan pensado para darle una respuesta y una solución al problema, esta persona se silenciará por un momento y después quedará más a gusto que antes”.

Agrega que “nunca se debe ignorar la voz de un consumidor” porque internet le ha dado la posibilidad a cada uno para que sea creador de contenido y una publicación mal encaminada puede afectar la reputación de una marca.

Apagar el incendio

Cuando se llega al mundo de las redes sociales, según Mejía, hay que tener en cuenta que es, además, un canal para quejarse y eso le da “mucho poder a la gente” para que un mensaje se propague o se difunda, por ejemplo, en una cadena de WhastApp.

De acuerdo con el consultor, ante una crisis existen dos opciones para reaccionar. “Si la empresa no se equivocó, debe salir a desmentir públicamente de manera cálida, pero firme (puede ser a través de una transmisión en vivo), mostrando la evidencia (por ejemplo, de que es una noticia falsa) y luego tomar las acciones desde el lado de comunicaciones para que esa expectativa no se vuelva a cumplir”.

Si por el contrario cometió un error, lo recomendable es salir a reconocerlo, ofrecer disculpas de manera contundente, explicar qué fue lo que originó todo, decir qué se hará para que no vuelva a suceder y por último ofrecer la garantía. (ver claves)

“En este caso no se recomienda hacer una transmisión en vivo debido a que los clientes están disgustados, lo aconsejable es publicar las declaraciones en el formato video en redes sociales y YouTube para poder dar la cara”.

Por otro lado, Carol Cortés dice que al momento de presentarse la crisis de una marca (personal o empresarial) es clave pensar cómo eso negativo se puede convertir en algo positivo a la mayor brevedad posible.

“Si un cliente se queja por la calidad de un producto, por ejemplo, y se encuentra con que la marca le responde de manera transparente, ágil, aceptando su error, y además se disculpa y le devuelve el producto con una calidad superior a la que recibió en la primera vez, esa persona quedará mucho más contenta”.

Finalmente, los expertos coinciden en que cuando la reputación es “bien pensada” desde el inicio no se pierde tan fácil y menos en una crisis