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Formulan pliego de cargos contra Rappi y lo obligan a cumplir normas

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Por Santiago Cárdenas H. | Publicado el 05 de septiembre de 2019

La Superindustria ordenó este jueves a Rappi S.A.S. a cumplir con la normatividad de comercio electrónico y formuló pliego de cargos contra esta empresa.

La orden se fundamenta en las denuncias interpuestas y las acciones de inspección que permitieron establecer que Rappi, es un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos y no un portal de contacto.

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También se investigará a esta empresa por presuntas infracciones al Estatuto del Consumidor, en especial, por conductas relacionadas con comercio electrónico y publicidad engañosa, entre otras.

“Esta decisión se imparte luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio de la sociedad en mención, donde se concluyó que ésta funge como proveedor o expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos (plataformas de comercio electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor”, afirmó la Superindustria en un comunicado.

Según la entidad reguladora Rappi no solo cumple con la función de contactar a Rappitenderos, consumidores y aliados comerciales, sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma.

Porque, dice la Superindustria, suministra la herramienta tecnológica para la cadena de compra, obtiene una ganancia por estas compras, participa en el pago, emite publicidad, realiza promociones y ofertas, es la cara visible de los consumidores y determina la procedencia de la garantía de los precios.

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Por otra parte, la Superindustria evaluó el documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor.

Según la entidad, Rappi puede limitar la responsabilidad del proveedor, involucrar la renuncia de derechos del consumidor, presumir la manifestación de voluntad del consumidor y restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas exactas.

“A partir de lo anterior, se ordenó a Rappi, ajustar las cláusulas del documento en mención en aras de proteger los derechos de los consumidores. Sobre precios, retracto y reversión de pago. Con la finalidad de proteger a los consumidores en relación con los precios anunciados y las promociones y ofertas”, dice el comunciado.

Rappi tendrá además que informar en sus plataformas de comercio electrónico, el precio total de los productos, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos, sin que sea posible la modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor.

No obstante, dice la Superindustria, después de haberse efectuado la transacción se anunciaran dos o más precios, “el consumidor sólo estará obligado a pagar el precio más bajo”.

Rappi también tendrá que indicar a los consumidores, de manera previa a la aceptación de la oferta realizada, la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago; al tiempo que deberá disponer en las plataformas de comercio electrónico, de mecanismos para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR) al alcance de los consumidores, en los que garantice el acceso a la información relacionada con su trámite, tiempo de respuesta y de solución.

“Rappi tendrá que disponer de un enlace visible, fácilmente identificable, que posibilite al consumidor contactar a la autoridad de protección al consumidor de Colombia, en caso de sentir vulnerados sus derechos. La plataforma también tendrá que incluir en toda su propaganda comercial con incentivos, la información relacionada con los términos y condiciones para acceder a la misma”, asegura la medida.

Por último, la Superindustria anuncia que la empresa deberá cumplir esta orden dentro de 30 días hábiles siguientes a la comunicación del acto administrativo. “El incumplimiento de tal orden, daría lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta MIL (1.000) salarios mínimos legales vigentes”, advierte.

Pliego de cargos

En otra decisión, la Superindustria formuló pliego de cargos contra Rappi por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor.

Según la Superindustria, con conductas relacionadas con: i) Información, ii) Publicidad engañosa, iii) Promociones y ofertas, iv) Información pública de precios, v) Cláusulas abusivas vi) Derecho de retracto, vii) Reversión del pago, viii) Calidad, ix) Comercio electrónico.

La decisión fue tomada luego de evaluar las PQR (peticiones, quejas y reclamos) recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.

Según la entidad reguladora las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, suman en total 1.150, desde el 1 de junio de 2017 hasta el 30 de julio de 2019 por motivos relacionados con la vulneración de los derechos de los consumidores.

Analizar las denuncias recibidas ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales desde la vigencia 2016 al 9 de agosto de 2019, con un total de 472 demandas jurisdiccionales en ejercicio de la acción de protección al consumidor, de las cuales 108 se encuentran activas.

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades denunciadas por los consumidores fueron:

1. Cobros distintos a los anunciados.

2. Incumplimiento de las promociones y ofertas.

3. Devolución de dinero en “Rappicréditos”.

4. Cobro de pedidos cancelados.

5. Cobro de pedidos sin que llegue el producto.

6. Incumplimiento en garantía.

7. Demora en la entrega de pedidos.

8. Entrega de productos diferentes a los solicitados.

9. Doble cobro por un mismo pedido.

10. Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes (más de 1.600 millones de pesos).

Contra los dos actos administrativos no procede recurso alguno por parte de Rappi.

¿Qué dice Rappi?

A través de un comunicado, la empresa aseguró que “acatará sus órdenes e implementará las medidas respectivas”. Agregaron que “una vez la compañía conozca el contenido y con base en el análisis interno,

interpondrá los recursos estipulados por la ley que considere pertinentes”.

Contexto de la Noticia

Santiago Cárdenas Herrera

Periodista de temas de actualidad en el área digital, comunicador social y periodista con estudios de maestría en Ciencias Sociales.

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