Listados extensos con opciones difíciles de identificar, llamadas caídas después de esperas prolongadas, demoras para transferir las comunicaciones a la dependencia encargada o dudas que no pueden responderse por teléfono.
Esas son apenas algunas de las quejas que recibimos por parte de usuarios de líneas de servicio al cliente que consideran que estas no cumplen con el propósito de ofrecer información ágil y de atender de forma oportuna las reclamaciones de los clientes de un determinado servicio.
Paula Cadavid trabajó seis años como asesora telefónica para varias compañías y asegura que el nivel de exigencia es muy alto: “La gente cree que uno no contesta porque no quiere, pero es que las empresas no tienen un cliente, tienen miles”, agrega que como en cualquier entidad, las líneas de atención tienen buenos y malos empleados y que a veces los usuarios olvidan “que adentro hay seres humanos trabajando duro”.
Esa presión es uno de los aspectos que juega en contra de los operadores, algunas llamadas son monitoreadas y todas son grabadas. De allí se toman algunas al azar para evaluar su desempeño.
Alexander Grajales, director de operaciones de Concenso Colombia, compañía que opera líneas de servicio al cliente para varias empresas, asegura que en algunos casos la demoras en la atención se presentan porque “los clientes no autorizan por costos a aumentar el número de operadores”. Agrega que una recomendación para los usuarios es variar las horas en que llaman para descongestionar las líneas.
Otro aspecto que la mayoría de los usuarios desconoce es que colgar para volver a llamar es igual a salirse de una fila para empezarla de nuevo, por eso la paciencia y elevar las quejas ante las autoridades, en caso de recibir un mal servicio, son recursos que se complementan.
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